SAP CRM EhP3 – Novedades en Redes Sociales

Noticias frescas del nuevo Enhancement Package 3 de SAP CRM que está cerca de salir en Ramp-up. Según podemos leer en un artículo del blog de Jerry Wang (desarrollador de SAP) en la SCN el nuevo Enhancement Package 3 tendrá, ¡por fín!, integración con redes sociales.

Por ahora sólamente está desarrollado para conectar con Twitter, Facebook y Weibo (red social china). Pero nos permite la posibilidad de añadir nuestras propias conexiones a otras redes sociales.

En el ejemplo que proponen se ve como crean comentarios en Twitter:

Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 2
Ejemplo Integración Twitter 2

Y que entran en SAP CRM donde, en la bandeja de entrada del agente tienen la posibilidad de filtrar por mensajes de Social Media, y ver los contenidos.

Ejemplo Integración Twitter 3
Ejemplo Integración Twitter 3

Pueden, por supuesto, responder al mensaje, posteando directamente sobre Twitter o Facebook.

Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 5
Ejemplo Integración Twitter 5

Como resultado tendremos la integración de ese mensaje enviado en la cuenta de Twitter de nuestra empresa.

Ejemplo Integración Twitter 6
Ejemplo Integración Twitter 6

Para terminar tenemos el mapa de arquitectura para la conexión de redes sociales a SAP CRM, además tenemos la nota 1832462 – Master Note: CRM Social Media Integration que nos explica como realizar la integración de otras redes sociales con SAP CRM.

Arquitectura integración redes sociales
Arquitectura integración redes sociales

Temas a tener en cuenta:

  • Twitter, Facebook, Google, etc. son empresas privadas con ánimo de lucro (mucho), esta integración no será gratis y seguro que tendremos que pagar una licencia por uso de sus APIs de comunicaciones.
  • Lo que por ahora tenemos encima de la mesa es poca información y muchas ganas, hay que ver qué ofrece realmente esto y hasta donde puede llegar. Bajo mi punto de vista esta integración proporciona la gestión operativa de las redes sociales, pero no la analítica. Para ello SAP ha lanzado, bajo HANA, el SAP HANA Sentiment Analysis, además del SAP Social Media Analytics by NetBase, de los que hablaré en otra entrada, incluidos ambos en el Customer 360.

Notas a tener en cuenta:

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