El martes 12 de mayo, a las 10:00h (CET), David Mestre y yo impartimos en Avvale junto a AUSAPE un webinar sobre Donna y su integración nativa con SAP Sales & Service Cloud V2.
Sin diapositivas, 40 minutos, y tres demos en directo de un flujo de trabajo real de principio a fin.
El problema que nadie nombra en las implantaciones de CRM
Llevamos años hablando de adopción del CRM como si fuera un problema de formación. Como si bastara con un buen onboarding y unas cuantas sesiones de usuario clave para que el equipo comercial empezara a registrar sus visitas con entusiasmo. La realidad, que cualquiera que haya estado en un proyecto de SAP Sales Cloud conoce bien, es bastante más tozuda: el comercial de campo lleva todo el día en la calle, llega con cuatro reuniones encima y lo último que quiere es sentarse a actualizar oportunidades en el CRM. El sistema acaba siendo percibido como una herramienta de control, no de apoyo. Y desde ahí, la batalla está perdida antes de empezar.
Esto no es un problema de versión de software ni de interfaz. Es un problema de fricción. Y la fricción no se resuelve con más pantallas, por muy bien diseñadas que estén.
Qué cambia cuando el CRM escucha
Donna es un asistente de IA por voz con integración nativa en SAP Sales & Service Cloud.
Actúa en tres momentos del día del comercial de campo.
Al inicio de la jornada, hace un resumen de la agenda del día.
Antes de cada visita, prepara un briefing con la información clave de las citas agendadas.
Y después de cada reunión, el comercial mantiene una conversación de voz con Donna: ella guía el reporte preguntando por los puntos clave que le hayamos configurado, y a partir de esa conversación crea y actualiza en el CRM lo que corresponda: la propia visita, tareas de seguimiento, nuevas citas o incluso oportunidades, todo enlazado entre sí. Sin abrir el sistema, sin formularios, sin pantallas.
El resultado es una reducción de hasta el 75% de la carga administrativa. Pero el cambio más relevante no es el ahorro de tiempo: es que el registro deja de ser una tarea manual para convertirse en una conversación. El CRM deja de ser una carga y empieza a ser el sitio donde vive la información que el propio comercial necesita para rendir mejor.
Qué vamos a mostrar
La agenda es concreta. Arrancamos con el estado del sistema en SAP Sales & Service Cloud y hacemos tres demos seguidas: briefing del día, preparación de visita específica y devolución post-reunión por voz con actualización instantánea del CRM. Vemos el resultado en tiempo real y cerramos con los pasos de implantación.
No es una sesión de producto. Es un flujo de trabajo real, de principio a fin.
Reserva tu plaza
Avvale es el primer y único partner oficial de Donna en España, con implantación directa y soporte local desde el primer día.
Si tienes equipos comerciales sobre SAP Sales Cloud y la adopción sigue siendo una conversación recurrente en tus proyectos, esta sesión es para ti.
Llevo un tiempo usando, demostrando, vendiendo e implantando un «juguete» de Inteligencia Artificial dentro del ecosistema CX de SAP. Y en algún momento del último año, sin que hubiera un momento concreto que lo marcara, dejó de ser un juguete.
SAP CX AI Toolkit embebido en SAP Sales & Service Cloud V2
¿Qué es SAP CX AI Toolkit?
SAP CX AI Toolkit es la capa que permite añadir Inteligencia Artificial Generativa dentro del ecosistema de Customer Experience de SAP. Pero lo importante no es que genere texto, eso hoy lo hace cualquiera. Lo importante es que lo hace usando datos reales de negocio: clientes, oportunidades, casos, productos e interacciones. Y eso cambia completamente el valor.
Si quieres profundizar en la configuración y el uso del producto, la guía oficial está disponible en la documentación de SAP.
¿Sobre qué herramientas se puede conectar?
El toolkit no vive aislado. Se conecta con varias piezas del ecosistema:
Cada integración permite que la IA trabaje directamente con nuestro ecosistema de datos.
Joule y SAP CX AI Toolkit: cómo encajan
Aquí es donde empieza la confusión habitual, y merece la pena pararse a explicarlo bien.
SAP CX AI Toolkit no nace con Joule. Es una capa previa que ya permitía incorporar capacidades de IA dentro de las soluciones de Customer Experience antes de que Joule existiera como concepto maduro. Lo que ha cambiado con la llegada de Joule —que en el caso de Sales Cloud V2 se está desplegando a lo largo del primer semestre de 2026— es la forma en que esas capacidades se consumen.
Durante un tiempo, el toolkit era algo que configurabas, activabas y exponías como funcionalidad específica. Ahora empieza a haber una capa encima: Joule como interfaz conversacional que, por debajo, apoya parte de su funcionamiento en capacidades como las del CX AI Toolkit. No son lo mismo, pero tampoco son independientes.
El modelo al que SAP converge es claro: Joule es la interfaz, y por debajo hay distintas capacidades de IA, entre ellas CX AI Toolkit. Entender esto importa porque marca la dirección arquitectónica de todo lo que está construyendo SAP.
¿Qué puede hacer SAP CX AI Toolkit?
Hay tres bloques de capacidades. No los listo como funcionalidades, los explico como lo que son: tres formas distintas de meter inteligencia en el proceso.
AI Tools: productividad en el día a día
El uso más visible. El toolkit permite generar y resumir contenido directamente dentro del flujo de trabajo: resúmenes de cuentas, oportunidades y casos; emails comerciales y de seguimiento; respuestas de servicio; artículos de conocimiento; contenido de marketing.
Esto reduce el tiempo operativo de forma significativa. Pero lo importante no es «que escriba», sino que escribe usando el contexto del cliente, el histórico real y los datos del CRM.
Además, podemos crear tantas AI Tools como necesitemos en base a los datos de nuestro sistema, ya sea SAP Sales & Service Cloud V2 o SAP Commerce Cloud.
Intelligent Q&A: preguntar al negocio
Aquí empieza lo que de verdad diferencia esta herramienta. No solo genera contenido, también permite hacer preguntas sobre documentación, datos conectados e información empresarial, y responder con contexto real según el origen de datos seleccionado.
Algunos ejemplos concretos de lo que esto habilita:
Repositorio de documentación (Azure, OneDrive): un departamento de Atención al Cliente puede tener fichas técnicas de producto indexadas y consultar sobre ellas en lenguaje natural, sin salir del entorno de trabajo.
Email: puedes conectar tu cuenta de correo para que el sistema pueda responder sobre lo que hay en tu bandeja.
Datos de Sales & Service Cloud V2: indexar casos y oportunidades para consultarlos con lenguaje natural.
Transcripciones de reuniones de Teams: preguntar directamente sobre lo que se habló en una reunión.
Esto lo acerca más a una capa de conocimiento empresarial que a un generador de texto.
AI Agents: hacia la automatización real
Este es el siguiente nivel. El toolkit permite definir agentes especializados que ejecutan tareas concretas dentro del proceso: clasificación de casos, generación de artículos de conocimiento, creación de propuestas, optimización de catálogos.
Aquí ya no hablamos de pedirle algo a la IA y esperar una respuesta. Hablamos de comportamientos definidos dentro del proceso que se ejecutan solos. Bien llevado, esto cambia completamente cómo se diseñan los sistemas. Es el punto donde esto deja de ser «IA que ayuda» y empieza a ser «IA que participa».
Acciones propias para SAP Commerce Cloud
SAP CX AI Toolkit no es exclusivo de SAP Sales & Service Cloud V2 —que es mi mundo—, sino que tiene funcionalidades propias para SAP Commerce Cloud, con un enfoque distinto: no tanto asistir al usuario, sino trabajar directamente sobre el catálogo y la experiencia de producto.
Generación y enriquecimiento de atributos de producto, creación de descripciones individuales o en masa, generación y mejora de imágenes, búsqueda visual a partir de imágenes. IA aplicada directamente al catálogo y al eCommerce, no solo al proceso comercial.
Por dónde va esto
SAP CX AI Toolkit no es magia, pero tampoco es una colección de funcionalidades de IA. Es una capa que está metiendo inteligencia dentro del proceso real de negocio, y eso cambia bastante las reglas del juego.
No es algo a futuro. Es imprescindible en cualquier demo a cliente, en cualquier proyecto de implantación, y ya está funcionando en proyectos reales. Lo sé porque lo estoy viendo. Y porque hace no tanto, todavía lo llamaba «el juguete».
Durante años, SAP CRM On-Premise fue el pilar de las estrategias de ventas y servicio de muchas empresas. Luego vinieron Customer Management (CM), Sales & Service Cloud V1 y, finalmente, la apuesta definitiva: SAP Sales Cloud Version 2.
Hoy, V2 no es solo la nueva solución CRM de SAP: es el futuro claro y estratégico dentro del ecosistema SAP CX. Una plataforma cloud-native, inteligente, modular y preparada para integrarse con el resto del stack SAP: desde S/4HANA hasta BTP, desde Emarsys hasta CDC, desde IA predictiva hasta IA generativa.
Como arquitecto de SAP CX, he tenido la oportunidad de trabajar en varios proyectos, mucha preventa y demostraciones, con esta nueva herramienta. Y por fin, en diciembre de 2025, uno de ellos ha salido a producción.
En este artículo quiero compartir la visión completa: qué ofrece SAP Sales Cloud V2, qué la hace diferente y cómo es vivir un proyecto real con ella.
Nota: Gran parte de este articulo ya fue publicado en LinkedIn bajo el marco de la unidad de SAP CX de Avvale (escrito por mi). He hecho algunas modificaciones y añadidos.
¿Por qué SAP Sales Cloud V2?
SAP ha aprendido de su experiencia en el mundo CRM: desde WebUI hasta C4C, pasando por desarrollos ABAP y modelos híbridos. V2 es la respuesta a esas décadas de evolución:
Es 100% cloud-native, con microservicios y APIs abiertas (OData V4).
Se actualiza automáticamente cada trimestre (realmente cada mes introducen mejoras), sin interrupciones.
Se integra de forma nativa con S/4HANA, SAP Build, SAP Analytics Cloud, Business Data Cloud, etc.
Está pensada para un usuario moderno, con una UI rápida, responsive y centrada en la productividad.
Cuenta con una aplicación móvil muy potente y robusta.
Incorpora inteligencia artificial de verdad, ejecutada en SAP BTP, con modelos en producción.
Funcionalidades que marcan la diferencia
Interfaz moderna, rápida y centrada en el usuario
Yo era (y soy) un firme defensor de la infraestructura MVC de SAP CRM 7 con su capa de BOL, GenIL y Netweaver. Luego pasamos de puntillas por el SAP Sales Cloud v1. Peto esto es distinto.
La interfaz de usuario en v2 es rápida, moderna y funcional. Navegación por pestañas, cards en la home que puedes personalizar con KPIs o accesos directos, vista Kanban de Oportunidades o Casos y menos clicks para llegar a donde necesitas. Un rediseño que no es cosmético, sino centrado en la productividad real del usuario.
Guided Selling (Venta guiada)
Un tablero visual tipo kanban para gestionar oportunidades por fases. Permite arrastrar, editar, filtrar y acceder a los detalles con fluidez. Aunque no automatiza tareas, da estructura al pipeline y guía al comercial.
Además podremos acceder a los insights de la oportunidad.
Pipeline Manager
El Pipeline Manager en SAP Sales Cloud v2 es una funcionalidad clave orientada a dar visibilidad estratégica sobre el estado y la evolución del pipeline comercial. Ofrece una representación gráfica y dinámica del volumen de oportunidades, con filtros interactivos por región, equipo, periodo o etapa de ventas. Permite analizar la distribución de oportunidades por tamaño, fase y probabilidad, facilitando la detección de riesgos y desviaciones frente al objetivo.
A diferencia de la gestión operativa que se realiza en otras vistas, el Pipeline Manager está diseñado para ayudar a los responsables de ventas a evaluar tendencias, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos agregados en tiempo real. Además, se integra con funcionalidades como Forecast Tracker y Pipeline Flow para ofrecer una visión completa de salud del pipeline.
Forecast Tracker
El Forecast Tracker en SAP Sales Cloud v2 permite a los líderes comerciales hacer un seguimiento claro y estructurado del progreso hacia sus objetivos de ventas. La herramienta desglosa el forecast en categorías que pueden ser configuradas en base al negocio. Por estándar vienen Won, Committed, Best Case y Pipeline, pero podemos añadir aquellas categorías de forecast en la que queremos ir contabilizando el pipeline para diferenciar lineas de negocio distintas a nivel oportunidad. Lo que facilita entender qué parte del ingreso ya se ha asegurado, cuál es altamente probable, qué oportunidades tienen potencial, y cuáles aún están en fases iniciales. Esta segmentación permite analizar la salud del forecast desde diferentes perspectivas —por región, equipo, periodo, categoría de forecast— y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.
Pipeline Flow
El Pipeline Flow en SAP Sales Cloud v2 es una herramienta de análisis visual que muestra cómo ha evolucionado el pipeline de ventas en un periodo determinado. A través de un gráfico interactivo, permite ver de forma clara los movimientos de oportunidades: cuáles entraron, cuáles avanzaron de fase, cuáles se ganaron, perdieron o salieron del pipeline. Esta vista histórica y dinámica facilita a los responsables de ventas identificar tendencias, cuellos de botella o cambios relevantes que pueden afectar el rendimiento. Además, permite comparar distintos periodos o equipos para entender qué estrategias están funcionando mejor. Es una funcionalidad clave para pasar de una visión estática del pipeline a un análisis continuo y basado en datos de comportamiento comercial real.
Deal Intelligence – Opportunity Scoring con Machine Learning
El Opportunity Scoring en SAP Sales Cloud v2 es una funcionalidad basada en machine learning, proporcionada por SAP Business AI, que asigna una puntuación predictiva a cada oportunidad de venta en función de su probabilidad de cierre. Este modelo se entrena con los datos históricos de oportunidades reales del propio sistema, analizando patrones como duración de ciclos, etapas alcanzadas, sector del cliente, volumen, interacción comercial, entre otros. Gracias a esta base de aprendizaje automático, el sistema es capaz de evaluar nuevas oportunidades en tiempo real y calcular una puntuación que ayuda a los equipos de ventas a priorizar su trabajo de manera objetiva. La puntuación se muestra directamente en la vista de oportunidad y puede utilizarse como criterio para análisis más amplios en herramientas como el Forecast Tracker o Pipeline Manager, permitiendo tomar decisiones basadas en datos y no en intuiciones.
Lead Intelligence – Lead Scoring con Machine Learning
La funcionalidad de Lead Intelligence en SAP Sales Cloud v2 incorpora capacidades avanzadas de Lead Scoring basadas en machine learning, diseñadas para ayudar a los equipos de marketing y ventas a identificar automáticamente los leads con mayor potencial de conversión. El sistema analiza de forma continua datos históricos del comportamiento de leads anteriores —como el origen del lead, sector, volumen, tiempo de conversión, interacción previa, y resultados finales— para entrenar un modelo predictivo que asigna una puntuación a cada nuevo lead de forma automática.
Este Lead Score permite clasificar y priorizar leads dentro de la bandeja de trabajo, filtrar aquellos que requieren atención inmediata y descartar los que tienen baja probabilidad de éxito. Al igual que en el caso de las oportunidades, el modelo se adapta dinámicamente a los datos del cliente, por lo que aprende y mejora con el tiempo, optimizando la calidad del funnel desde las primeras etapas del ciclo comercial.
Playbooks: Actividades por fase/estado
En SAP Sales Cloud v2, los Playbooks son una funcionalidad diseñada para guiar a los representantes de ventas con actividades recomendadas según el estado y contexto del proceso comercial. Están disponibles tanto en leads como en oportunidades, y permiten definir acciones sugeridas —como llamadas, correos o reuniones— que se activan automáticamente en función de la etapa en la que se encuentre el objeto. Esta herramienta no solo ayuda a estandarizar las mejores prácticas, sino que también mejora la eficiencia al proporcionar una guía operativa clara para cada tipo de interacción comercial.
Customer Insights visión 360 real
La funcionalidad de Customer Insights en SAP Sales Cloud v2 ofrece una visión 360° real del cliente, consolidando en una única pantalla todos los datos relevantes para la gestión comercial. Desde este panel, el representante puede consultar el historial completo de interacciones —correos, llamadas, reuniones—, así como oportunidades y leads activos, actividades pendientes, ofertas enviadas, pedidos, contratos y, si hay integración con ERP, también información financiera como facturación y condiciones de pago. Esta vista unificada y configurable permite prepararse mejor antes de cada contacto con el cliente, identificar oportunidades cruzadas y actuar con mayor precisión y contexto, sin necesidad de navegar por múltiples sistemas.
Customización sin desarrollos (¡y ahora con SAP Build!)
SAP Sales Cloud Version 2 permite crear campos, botones, pestañas y reglas sin escribir código. Además, se integra con SAP Build Apps y SAP Build Process Automation para crear formularios, flujos y apps low-code/no-code desde SAP BTP. Los usuarios funcionales pueden crear soluciones sin depender del equipo técnico.
Integración con SAP S/4HANA y uso de Mashups
Sales Cloud v2 se conecta nativamente con SAP S/4HANA para replicar datos maestros, consultar documentos y visualizar KPIs del backend directamente en el CRM.
También puedes añadir mashups (HTML, SAPUI5, iFrames, etc.) dentro de pestañas personalizadas para traer contenido de terceros, mapas, analíticas o apps externas.
Machine Learning
SAP Sales Cloud v2 incorpora capacidades avanzadas de Machine Learning e inteligencia artificial como parte integral de su plataforma. No se trata de funcionalidades experimentales, sino de modelos entrenados sobre los datos reales de cada cliente, ejecutándose sobre SAP Business AI y la plataforma de SAP BTP. Estas capacidades permiten automatizar tareas, enriquecer la calidad del dato y potenciar la toma de decisiones comerciales con información predictiva y contextual.
Entre las funcionalidades destacadas se incluyen:
Traducción automática de correos y textos, útil en contextos multilingües.
Clasificación inteligente de actividades, categorizando automáticamente correos, tareas o llamadas según su contenido.
Análisis de sentimiento, que detecta tono positivo, negativo o neutro en comunicaciones escritas.
Deal Intelligence (Opportunity Scoring), que estima la probabilidad de cierre de cada oportunidad con base en datos históricos y patrones de éxito.
Lead Intelligence (Lead Scoring), que prioriza leads en función de su probabilidad de conversión.
Profanity Check y Business Text Intelligence, que detectan lenguaje inadecuado y extraen entidades clave en textos comerciales.
Resumen automático de interacciones, que sintetiza el contenido de notas o correos extensos para facilitar el seguimiento.
Extracción de temas y entidades desde correos o actividades, enriqueciendo el perfil del cliente y alimentando otras funcionalidades.
Todas estas capacidades funcionan en tiempo real y se adaptan dinámicamente a la realidad de cada organización, mejorando la productividad, consistencia y calidad del proceso comercial. No es una demo ni una visión a futuro: es inteligencia aplicada en producción.
Joule y CX AI Toolkit: el futuro conversacional de SAP CX
SAP ha anunciado la incorporación de Joule, su asistente conversacional basado en inteligencia artificial generativa, al ecosistema de Customer Experience, incluyendo SAP Sales & Service Cloud v2. Joule está diseñado para actuar como copiloto digital, permitiendo a los usuarios realizar acciones, obtener respuestas y generar contenido directamente mediante lenguaje natural. Aunque su integración completa en SAP Sales Cloud v2 aún está en despliegue, SAP ya lo posiciona como una pieza clave de su estrategia de productividad asistida por IA.
Junto con Joule, SAP introduce el CX AI Toolkit, un conjunto de herramientas y servicios que permite a las organizaciones personalizar y extender modelos de inteligencia artificial en sus soluciones CX. Esto incluye entrenar modelos con datos propios, definir reglas de negocio inteligentes, y combinar IA predictiva con IA generativa para escenarios como scoring, segmentación, o generación automatizada de comunicaciones.
… estoy participando en varias implantaciones de SAP Sales & Service Cloud V2 (alguna ya en producción) y en muchas demos y preventas (soy un poco el Solution Advisor desde el punto de vista de Implantador). Y, como dije, queda mucho por hacer, pero es realmente ilusionante participar en este proceso, en este momento, con este producto y empresa. Cada trimestre hay nuevas funcionalidades muy interesantes, el Customer Influence y el Road Map funcionan maravillosamente y nuestra relación con SAP es estupenda.
Y bueno, estoy metido en varios proyectos de SAP Sales Cloud V2 y en muchas preventas. Y uno de los hitos importantes iba a ser el salir a producción con uno de ellos. Y esto se ha cumplido ahora en diciembre. Ya puedo decir, con vítores y fanfarria, que uno de ellos ya ha salido a producción.
Ha sido un proyecto enmarcado en la parte de ventas SAP Sales Cloud V2 donde hemos exprimido la funcionalidad de playbooks y fases de Leads y Oportunidades. Así como hemos activado la integración con S/4HANA Public Cloud y Microsoft Teams.
Mucho aprendizaje
Porque, aunque todos los conceptos funcionales son los mismos de siempre (un Lead es un Lead, una oportunidad sigue sirviendo para lo mismo), SAP Sales Cloud v2 ofrece más y mejores herramientas para trabajar con ello. Y eso hay que dominarlo, configurarlo y explicarlo al cliente.
Aspectos como los Playbooks, Microservicios vía API, Sistemas de comunicación, Custom KPI Cards, Activación del eSAC, Machine Learning, Inteligencia Artificial en procesos de ventas y servicios, Business Accelerator Hub, etc. Son aspectos a dominar y saber trasladar al cliente y sus necesidades.
Mucha comunicación con SAP
Pero, no nos engañemos, es una solución todavía joven. Hay mucho por pulir y muchas mejoras que todavía no están liberadas. Para ello he tenido una comunicación bastante intensa con el equipo de SAP a través de casos en SAP for Me.
Pero SAP responde y lo hace rápido. Por un lado si es una incidencia responden corrigiéndolo. Por otro lado si es algo no disponible puede que ya esté en Roadmap en el SAP Roadmap Explorer o bien te instan a abrir una Request en el SAP Customer Influence.
Mucho por hacer
Y es que la solución, como dije, es joven y todavía no está expresando su máximo potencial. Pero SAP está apostando fuerte por ella y cada mes está activando nuevas funcionalidades y mejoras. Podemos ver el SAP Road Map Explorer para encontrar la cantidad de mejoras que se están planificando para la solución.
En Conclusión
Retomo otra vez el motivo de este artículo, celebrando la salida a producción de mi primer proyecto SAP Sales Cloud Version 2, pero con vistas al futuro. Estamos trabajando en mucha preventa, muy de la mano con SAP, para muchos clientes potenciales y proyectos muy interesantes.
Creo que 2026 va a ser una auténtica revolución en SAP Sales & Service Cloud Version 2. Y ahí estaremos, trabajando para que así sea y ayudar a las empresas en su gestión comercial.
Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.
Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.
Un poco de historia
SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.
El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.
SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga
Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.
Pero todo tiene un final:
El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.
2026
2027
2028
2029
2030
Mantenimiento Estándar Business Suite 7
Mantenimiento Extendido Con sobrecoste
Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.
No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.
Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.
Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:
Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.
Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.
Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:
Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación
Arquitectura heredada
Más rígida, menos extensible
Framework propietario y cerrado
(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.
Innovación más lenta
SAP concentra la mayoría de novedades en V2
Experiencia de usuario más limitada
Comparada con las nuevas interfaces
En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.
SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica
Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.
Claves de la arquitectura moderna
⚙️ Arquitectura moderna
Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.
🤖 IA con Joule
Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.
📊 Analítica avanzada
eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.
🌐 Omnicanalidad real
Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.
🔧 Extensibilidad moderna
In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).
⏱️ Releases trimestrales
Innovación continua, sin esperar años a upgrades.
Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.
En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.
El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP
Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.
En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.
Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:
CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.
El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:
Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.
Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:
Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.
En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.
Impacto para las empresas
Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?
Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.
Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia yhace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.
Recomendaciones
Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.
Flujo recomendado para la transición
1
Assessment de situación
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.
2
Definir roadmap de migración
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.
3
Adoptar mentalidad cloud
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.
4
Probar V2 ya
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.
5
No esperar al último minuto
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.
Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP
Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.
CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
CM nunca fue más que un puente.
V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.
El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.
El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.
Jorge Ocampos 