Artículo Ausape – SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente

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Gracias a SCL Consulting, he tenido la oportunidad de publicar un artículo sobre este mundillo SAP CRM en la revista de la AUSAPE. Para el que no lo conozca, la AUSAPE es la Asociación de usuarios de SAP de España y, cada 2 meses aproximadamente, publica una revista especializada en el mundo SAP.

En este caso, hace un par de meses escribí un artículo sobre uno de los temas más novedosos de SAP CRM, el SAP Customer 360. El artículo ha sido publicado en la revista de este mes que salió la semana pasada y ya está disponible para su lectura.

Copio en esta entrada parte del artículo para que, el que esté interesado acceda a la revista en el siguiente enlace –> SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente (páginas 20-21)

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“Con la solución SAP Customer 360 se cambia el concepto de gestión de la relación con el cliente pasando a gestionar la experiencia del cliente. Bajo el motor de HANA, proporciona un conjunto de  aplicaciones que abarcan todas las necesidades de conocimiento de nuestros clientes y mediante todos los canales posibles.”
 
SAP Customer 360 no es un producto, es una solución, una solución que engloba una serie de productos de SAP para mejorar la experiencia de los clientes. El objetivo ya no es sólo gestionar la relación con el cliente, sino brindar una experiencia al cliente. Esto se consigue con una solución que aúna:
–  La potencia de SAP CRM bajo HANA.
–  Que permite realizar minería de datos compleja y completa con aplicaciones nativas de HANA.
–  Que puede gestionar todos los canales de comunicación y recogida de información del cliente.
–  Que sabe escuchar y sacar conclusiones del mundo de las redes sociales e internet.
–  Que incluso nos da la flexibilidad de una herramienta Cloud on Demand.

 Todo esto con la posibilidad de usar diversos RDS para poder implementar estos productos.  De esa forma se consigue una visión 360 grados de nuestros clientes.

Así dicho, es difícil entender la magnitud de la solución, pero vamos a intentar explicar qué proporciona, en real, la solución SAP Customer 360.

SAP Customer 360
SAP Customer 360

SAP Customer Engagement Intelligence
SAP Customer Engagement Intelligence es una solución nativa sobre HANA que realiza análisis en tiempo real de datos de ERP, CRM y sistemas no SAP bajo algoritmos predictivos de HANA.  Está formado por las herramientas:
–  Customer Value Intelligence
–  Account Intelligence
–  Audience Discovery & Targerting

Social Business
SAP Customer 360 proporciona herramientas para saber escuchar, analizar y reaccionar al entorno social a la vez que añade la posibilidad de “socializar” la propia empresa. Para ello proporciona los siguientes productos:
–  Social Media Analytic
–  Sentiment Analysis by HANA
–  SAP JAM
–  SAP CRM Sales
–  SAP Sales diary

Mobile y Web Channel
Además del mencionado “Account Intelligence” SAP Customer 360 también proporciona otras herra-mientas para terminar de completar la experiencia del cliente.
– SAP Customer Briefing
– Web Channel Experience Management

Y a continuación el artículo entero: