Todos sabemos que una parte importante de SAP CRM, además de los módulos de negocio (Ventas, Marketing y Servicios), es la gestión del Interaction Center. Esto es, básicamente dar servicio a un call center, grande o pequeño, especializado en ventas, en atención al cliente o en telemarketing. El objetivo es conocer lo máximo posible al cliente y darle un servicio eficaz y eficiente.

Sin duda esto no lo vamos a poder conseguir sin una integración con la centralita telefónica que sea óptima. SAP ofrece como herramienta corporativa de gestión telefónica su SAP BCM, cuya integración es directa con SAP CRM. Pero en este caso me gustaría contaros otra de las centralitas con las que he trabajado, en este caso ININ.

Actualmente estoy terminando un proyecto de dos call centers distintos, en total unos 400 agentes 24×7 y con una demanda de disponibilidad total del sistema. La infraestructura de sistemas está realizada con ININ como sistema de gestión telefónica conectada con SAP CRM mediante el conector desarrollado con ININ.

Como funcionalidades principales tenemos:

• Entrada de llamadas con paso de datos de la llamada vía CAD (ANI, DNIS, IVR, etc…)
• Planificación de llamadas de SAP CRM a ININ vía web service
• Ejecución de las llamadas planificadas en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
• Ejecución de campañas de telemarketing en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
• Paso de emails desde las reglas ERMS de SAP CRM a ININ para su enrutamiento vía PUSH al agente.
• Log de intentos de llamadas en las llamadas planificadas de ININ a SAP CRM para tener información de los intentos realizados por la centralita.
• Botonera extendida de telefonía de SAP CRM incluyendo acciones no estándares como Reproducción de mensajes, grabación de llamadas, replanificación de llamadas, mute, etc.
• Gestión de presencia de agentes y colas

Hemos trabajado mucho con el equipo de ININ para adecuar funcionalidades, incluso hemos hablado con ININ USA para mejorar el conector para el PUSH de emails. Pero creo que ININ es una herramienta totalmente compatible con SAP CRM y su integración es estable. Así que si caeis en un proyecto de integración de SAP CRM con ININ no tembléis (como yo temblé cuando esto empezó) que funciona, y funciona bien.