Bueno, vamos a aflojar un poco de tanto dato y tanta historia del estado del CRM general y del futuro de este mundillo con SAP y Salesforce.
Si el mundo SAP es pequeño, el mundo SAP CRM es más pequeño aún y, si trabajas por tu cuenta es muy normal que alguna vez pases por este estado. A veces, aunque trabajes para una consultora también nos toca trabajar para varios clientes, ¡a lo Nacho Cano!
Marcarse un Nacho Cano
A dos manos, trabajas en un sitio por el día y por las tardes-noches le echas unas horas, no siempre fijas, a otro. O viajas de un cliente a otro haciendo medios días o directamente trabajas en casa para dos o tres.
En mi caso, no suelo hacerlo (aunque ahora mismo esté haciéndolo), lo que me gusta es la posibilidad de hacerlo y de elegirlo. Puedo elegir si quiero un extra, tanto de dinero como de responsabilidades, y encajarlo en mi rutina. Tengo la posibilidad por el conocimiento y la experiencia, de participar en proyectos, no como cabeza de cartel, pero sí en la sombra. Todo esto hay que encajarlo con el trabajo habitual, mujer, niña, cosas de casa, universidad, sacarse la certificación para Salesforce, escribir en este blog…
Como contrapartida creo que al final vendemos barata la profesión ya que lo que podría estar haciendo 1 o 2 perfiles lo hacemos a ratos, con nocturnidad, desde casa. Pero la vida, las relaciones laborales, los compromisos te llevan a ello y es un extra bien pagado. Nuestro conocimiento y experiencia hace que en 2-3 horas resuelvas problemas de 1-2 días de otro tipo de perfil, todos salen ganando (salvo esos 1-2 perfiles claro).
Para terminar, como no sabía muy bien como poner el Stairway to Heaven de los Led Zeppelin, lo pongo para ver que hasta el gran Jimmy Page iba a dos mástiles.
Se trata de un curso inicial, pero que fué de 3 semanas de duración y donde se da un repaso a la administración general de Salesforce partiendo desde un esquema general de la infraestructura Salesforce y las herramientas que lo conforman hasta las opciones de parametrización como son:
Modelo de datos y navegación.
Parametrización inicial a nivel organización.
Chatter (del que ya escribiré algo)
Gestión de usuarios, permisos y seguridad.
Campos y sus posibilidades.
Herramientas de importación masiva de datos.
Reports y dashboards.
Reglas de workflow y automatización de procesos.
En definitiva, una toma de contacto. Realmente deja con ganas de más pero el tiempo es el que es y no da para más. En definitiva, lo que ya sabíamos, no deja de ser lo de siempre, quizás en algunas partes más bonito y más usable, en otras más flexible pero hay algunos puntos en los que le veo faltas. Hasta que no trabaje con ello no sabré realmente la potencia versus la herramienta conocida.
Ahora tengo pendiente certificarme, pero no veo el momento. Después de la certificación ¿Qué pasará? Pues hay opciones de participar en un proyecto Salesforce de manera inminente, sin dejar el SAP CRM, lo cual es un escenario perfecto. En el futuro, también estará evolucionar hacia el AddOn del S/4 para Customer Management o en el C/4 HANA pero eso no está tan cercano.
¿Y qué quiero hacer con esta mezcla Salesforce/SAP? pues lo que llevo haciendo 13 años, aprender y mejorar.
Continuamos analizando el estado del software CRM en este 2018. En el artículo anterior hablé sobre el Cuadrante Mágico de Gartner acerca del Customer Engagement Center, es decir, de la relación con los clientes.
Continuamos con los análisis de Gartner acerca de las herramientas CRM, en este caso hablaremos del Sales Force Automation (SFA)
Sales Force Automation
Magic Quadrant for Sales Force Automation
Disponible en este enlace. En este caso se trata de herramientas que dan soporte al escenario de ventas. En concreto Gartner establece los siguientes criterios clave para su análisis:
Gestión de Cuentas y Contactos
Gestión de Oportunidades
Gestión de la actividad de ventas
Previsión de ventas
Aplicaciones móviles, movilidad
Capacidad de informes
Gestión de los partnerships, de las relaciones con partners
Capacidades de la plataforma
Además de otros criterios secundarios (gestión de Leads, Venta guiada, etc..). Con estos criterios Gartner realiza su análisis y lo plasma en el siguiente cuadrante:
Donde vemos de nuevo a SalesForce como herramienta líder pero, en este caso Microsoft, Oracle e incluso SAP (Hybris Sales Cloud) le siguen el paso.
Salesforce tiene como fortalezas la estrategia de mercado que ejecuta para todo el rango de empresas desde PYMES a grandes empresas, el soporte que ofrece a dichas empresas y la innovación y continua actualización de sus productos. Tiene como puntos negativos su capacidad de negociación de contratos y flexibilidad de precios, cosa que ya he escuchado en clientes (parece ser bastante caro). El retorno de la inversión en Salesforce también es algo negativo asociado esto al costo. Y por último, sorprendentemente, habla de problemas de usabilidad y manejo.
SAP aparece como visionario, con su herramienta Hybris Sales Cloud, Gartner también habla de la irrupción del C/4HANA y la compra de CallidusCloud, pero dichas herramientas no han sido evaluadas en este informe. Como puntos negativos se indican el rendimiento, el servicio a los clientes de SAP, actualizaciones, problemas en la migración de datos y por último en la estrategia de marketing y ventas para hacer valer su producto.
En los artículos anteriores hemos visto cómo se reparte el pastel del CRM entre las herramientas de gestión de procesos CRM y las tendencias del mercado. Pero necesitamos profundizar un poco más en el porqué de esta situación, intentar averiguar fortalezas y debilidades de cada una de ellas.
A ver cómo está la cosa
Nosotros al final estamos en una burbuja, la de nuestra especialización, y además estamos en España, cuya estrategia de mercado suele ser de seguidor en estos temas de innovaciones tecnológicas. Lo cual no nos deja ver las tendencias tan claras pero también nos permite tener más tiempo de maniobra para dichas tendencias.
Este tema va a ser denso, y además hay muchos puntos de vista a cubrir así que voy a hacerlo en varios artículos.
Una de las formas más inmediatas, concretas y estándar de ver el mercado de las herramientas CRM es mirando los reportes de Gartner. Y dentro de los reportes de Gartner vamos a ver uno de ellos acerca del Customer Engagement Center.
Cuadrante Mágico de CRM para Customer Engagement Center
Este informe de Gartner, disponible aquí, el cual es bastante completo y os animo a revisar. En dicho informe se centra en lo que llama el Customer Engagement Center, o lo que significa en la gestión de la relación con el cliente, no desde el punto de vista de la venta o marketing, sino más bien con la capacidad de las empresas de conectar con el cliente, de satisfacer sus demandas o necesidades y hacerle partícipe de los procesos. Algunos de los conceptos clave que usa Gartner de cara a evaluar software CRM son:
Gestión del conocimiento para dar respuestas a nivel de servicio.
Posibilidad de comunicación móvil
Gestión de redes sociales
Herramientas de ayuda a la interacción
Informes de Servicio
Además de muchos otros criterios pormenorizados que no voy a repetir aquí teniéndolos en el informe. Hay que tener en cuenta también que no están todas las herramientas que hay, ya que muchas, al ser de nicho o con funcionalidades muy parciales no se incluyen en el estudio.
El resultado de este baremo para Gartner, que puede ser más o menos discutido, y que puede tener sus desviaciones o sesgos es el siguiente:
Donde vemos a Salesforce como herramienta líder, con Pegasystems, Microsoft, Oracle y Zendesk como líderes también pero a otro nivel, SAP permanece como retador, pero por detrás de todos estos.
Claro, esto para un CIO o un CEO se vende solo, pero aquí hay que arañar un poco para ver la luz. En este informe del Customer Engagement Center se están comparando herramientas de gestión de servicios, de relación con cliente. Por lo tanto hay ciertas herramientas que no son CRM Cross que son relevantes en dicho informe, ya que se centra en el CEC. A nivel de SAP se toma SAP Hybris Service Cloud como herramienta de service y a nivel de Salesforce se toma Salesforce Service Cloud.
Me parece muy interesante la parte del informe «Market Overview» donde se ve unas recomendaciones a nivel de herramientas que suele hacer Gartner a Clientes:
Para modelos de procesos de servicio al cliente más simples: los proveedores que dominan las conversaciones de Gartner con los clientes son los siguientes: Microsoft, Oracle, Salesforce, SugarCRM y Zendesk. Sin embargo, también recomendamos regularmente que los clientes consideren Astute Solutions, Freshworks, Wilke Global y Zoho.
Para reglas y procesos de negocios más complejos: tendemos a recomendar CRMNEXT, Pegasystems y SAP, pero también recomendamos Oracle.
En resumen, que no nos podemos fiar de un gráfico sin leer algo más y sin tener un poco de sentido crítico. Yo vengo del mundo SAP y así a bote pronto tenemos hasta 3 herramientas SAP que dan soporte a los procesos Service. SAP On-Premise tradicional, SAP Hybris Service Cloud y el futuro SAP C/4HANA (del cual tengo pendiente hacer un estudio más pormenorizado).
Y después de ver, de forma superficial, quien se reparte el pastel general de las herramientas CRM en el artículo anterior, lo suyo es ver en qué situación está el mercado, cuales son las tendencias de inversión de las empresas en procesos CRM.
Tendencias del mercado CRM
Sobre este tema no voy a inventar nada, no soy experto en tendencias de mercado ni estoy en una posición donde reciba información acerca del estado del mercado CRM globalmente. Por lo tanto lo que pretendo en este artículo es la de recopilar información, digerirla e intentar explicarla. Básicamente me sirve para aprender, así que allá vamos.
Para ello he buscando información en varios sitios webs y blogs acerca de las tendencias del mercado CRM. Y como no quiero hacer mías palabras e informaciones de otros, pongo los enlaces en los que me baso para este artículo:
Donde podemos ver, por ejemplo, según Grand View Research el potencial del mercado del CRM del 2014 al 2025 en el siguiente gráfico:
Global Customer Relationship Management market, by application, 2014 – 2025 (USD Million)
Donde, si bien no vemos cifras claras y el gráfico adolece de ciertas carencias importantes, nos sirve para posicionarnos y ver claramente la tendencia prevista.
Bien, hay mucha información al respecto, hay mucho humo también, pero la realidad es que sí que parece que los procesos CRM van a tener que mejorarse y las herramientas de CRM les queda mucho negocio que cubrir y mucho que aportar al respecto. Si bien es cierto que lo de «el cliente es el centro», el «customer experience» y el resto de esloganes usados son relativamente viejos, la realidad que vemos los que trabajamos en esto es que se trata de eso, meros esloganes, pero que el cambio cultural a veces no se ha dado. Queda mucho camino por andar y el software debe ayudar a este cambio cultural y a mejorar y automatizar procesos CRM.
Queda mucho pastel por repartir y las reglas del juego están cambiando constantementes.
Jorge Ocampos 