Hace unas semanas me contactó Jesús Hoyos, un advisor de CRM con más de 16.000 seguidores en LinkedIn y presencia en YouTube, Spotify y múltiples plataformas. Jesús lleva años siendo una voz de referencia en el ecosistema CRM hispanohablante, aunque su advisory es global. Su contenido habitualmente gira en torno a Salesforce, HubSpot o Zoho.
Me contactó porque tenía un hueco de conocimiento en SAP CX y quería cubrirlo.
La conversación duró 52 minutos y tocó prácticamente todo: la historia de SAP en CRM, la apuesta por SAP Sales & Service Cloud V2, la inteligencia artificial, la adopción, el dato. No fue una presentación de producto. Fue una conversación honesta entre dos personas que llevan mucho tiempo en esto.
El episodio ya está publicado. Lo podéis escuchar aquí:
Por qué esta conversación me importa
Jesús no venía de SAP. Venía de años hablando de otros vendors, con la percepción histórica de que SAP CX era el CRM que venía de regalo con el ERP, que no enamoraba por sí solo, que llegaba tarde a todo.
Esa percepción existe en el mercado. Y parte de ella fue merecida.
Pero la conversación que tuvimos no fue sobre esa percepción. Fue sobre lo que está pasando ahora. Y creo que merece llegar a una audiencia que todavía no lo está viendo.
Los momentos de la conversación que más me representan
En lugar de resumir el episodio, prefiero destacar los momentos que más me identifican. Si alguno te genera curiosidad, el vídeo completo está arriba.
«Esta vez sí. SAP Sales & Service Cloud V2 es diferente»
Durante años expliqué el roadmap de SAP CX con más fe que convicción. El C4C, la versión 1, era un cloud que por debajo tenía on-premise. Un Frankenstein que no era competitivo.
SAP Sales & Service Cloud V2 es otra cosa. Es la primera solución CRM realmente cloud que tiene SAP: construida sobre el stack de BTP, sin el lastre tecnológico heredado, API-first. Cuando lo digo en la conversación, Jesús me pregunta si parezco un vendedor. Le digo que parezco un pastor. Pero es lo que veo desde dentro de los proyectos.
«Han hecho una solución realmente cloud, se han olvidado del stack tecnológico que tenían heredado del on-premise y lo han metido dentro del stack BTP. Esta es la primera solución CRM cloud que tiene SAP de verdad.»
«Si le preguntas a la IA sobre basura, te devuelve basura»
La pregunta que más me hacen los clientes hoy es qué tiene de inteligencia artificial la solución. Lo primero que pienso siempre es: ¿tienes bien montado el CRM? ¿Tienes el dato limpio? ¿Tienes un flujo comercial coherente?
Hay un FOMO enorme ahora mismo con la IA. Los directores de tecnología preguntan por eso, las consultoras tenemos que hablar de eso, SAP y Salesforce lo ponen en cada keynote. Y está bien, hay que ir por ese camino. Pero nos estamos equivocando todos juntos si pensamos que la IA va a arreglar lo que el dato tiene mal.
«Si le preguntas sobre algo que es un montón de basura, pues te va a devolver basura. Monta bien el CRM primero. Vas a ganar más montando un flujo comercial coherente que ayude al comercial a trabajar.»
El CIO que hizo la pregunta correcta
En una preventa, un CIO me preguntó algo que casi nunca me preguntan: vale, inteligencia artificial, bien, pero dime cuántas horas me voy a ahorrar con cada cosa concreta que me estás proponiendo.
No pude responderle con exactitud. Le dije que era complicado. Pero esa es exactamente la pregunta que hay que hacer. No cuánta IA tiene el producto. Cuántas horas, cuánto dinero, cuánto retorno.
«El mejor CRM es el que se usa. Sin exportar a Excel»
El mayor problema de cualquier CRM no es la tecnología. Es la adopción. Puedes tener el mejor sistema del mundo y que el equipo comercial lo use como una agenda de papel, exportando a Excel porque la herramienta es tediosa.
Lo que cambia esto no es añadir más funcionalidades. Es reducir la fricción. El comercial que registra una visita por voz mientras conduce de vuelta a casa no percibe el CRM como una carga. Lo percibe como algo que trabaja para él.
«El mejor CRM es el que se usa. Y que lo uses sin exportar a Excel»
Esto es solo el principio
Jesús lleva años siendo una voz en el ecosistema CRM global, su audiencia toma decisiones de plataforma, y hasta ahora SAP CX tenía poco espacio en esa conversación.
Hemos acordado continuar con una serie mensual, hablando de todo el ecosistema CX partiendo de Marketing, Ventas y Servicio al cliente
Si te mueves en este mundo y quieres seguir la conversación, estate atento.
Podéis encontrar el episodio también en:
Jorge Ocampos 