Bueno, tal y como dije en mi anterior entrada del blog, en el proyecto que estoy cerrando hemos implementado la gestión de dos call centers con integración telefónica con ININ y entrada de emails. Una vez hablado de la integración telefónica con ININ un aspecto que me parece fundamental, dado el tipo de cliente, el tipo de empresa y el tipo de negocio, es la integración de las cuentas de correo electrónico en SAP CRM.
¿Qué ganamos con la entrada de emails de clientes en SAP CRM?
Pues básicamente ganamos información del cliente y la información es poder. Si un cliente nos llama y podemos ver todas las interacciones realizadas con él (llamadas, emails, visitas, etc) estamos en una situación ideal para darle el mejor de los servicios. Además también podemos conocer y mejorar nuestros estándares de calidad de atención al cliente, cuanto tiempo tardamos en contestarle, cuanto nos escriben y sobre qué. En fin, a mi me parece fundamental.
¿Cómo integramos la entrada de emails en SAP CRM?
La infraestructura es sencilla pero se puede complementar para mejorar el procedimiento de recepción y respuesta de emails.
- Lo primero que tenemos hacer es redirigir los emails de cada uno de los servidores de correo electrónico al servidor de SAP CRM. En SAP CRM habrá que configurar en el SAPConnect el nodo SMTP. Los correos entrarán en la SOIN como un email entrante.
- Lo segundo a realizar es realizar la configuración del enrutamiento del email vía workflow para que entre por las reglas ERMS que definamos.
- Lo tercero es configurar las reglas ERMS en SAP CRM para establecer las acciones a realizar con ese email. Entre las acciones que yo he implementado están:
- Enviar el email a ININ para su asignación a agentes (Push de emails)
- Asignar el email a un grupo responsable
- Categorizar el email (en base al asunto)
- Realizar una respuesta automática el cliente
- Borrado de email entrante (control de SPAM)
- Reenviar el email a otro destinatario
- Creación de service request desde el email
- Como resultado el email aparecerá en la bandeja de entrada de los agentes según la asignación de los grupos responsables. Si hemos enviado el email a ININ no hará falta que los agentes trabajen sobre estos emails desde la bandeja de entrada, sino que será ININ los que los mande como si de una llamada entrante fuese y desde ahí contestarlos.
¿Qué necesitamos para tener éxito en esta integración?
Bajo mi punto de vista es fundamental que la forma de contacto del cliente con nuestra empresa sea vía formulario web, donde el cliente deba elegir entre varios motivos de contacto. Los motivos de contacto se pueden codificar en la entrada del email y establecer reglas ERMS de categorización, respuesta, enrutamiento a ININ y asignación de grupos responsables. Si dejamos que el cliente escriba a una dirección será muy difícil establecer unas reglas claras.
Todos sabemos que una parte importante de SAP CRM, además de los módulos de negocio (Ventas, Marketing y Servicios), es la gestión del Interaction Center. Esto es, básicamente dar servicio a un call center, grande o pequeño, especializado en ventas, en atención al cliente o en telemarketing. El objetivo es conocer lo máximo posible al cliente y darle un servicio eficaz y eficiente.
Jorge Ocampos 