Etiqueta: Estado del CRM

Estado de CRM 2018 – Gartner SFA

Continuamos analizando el estado del software CRM en este 2018. En el artículo anterior hablé sobre el Cuadrante Mágico de Gartner acerca del Customer Engagement Center, es decir, de la relación con los clientes.

Continuamos con los análisis de Gartner acerca de las herramientas CRM, en este caso hablaremos del Sales Force Automation (SFA)

Sales Force Automation
Sales Force Automation

Magic Quadrant for Sales Force Automation

Disponible en este enlace. En este caso se trata de herramientas que dan soporte al escenario de ventas. En concreto Gartner establece los siguientes criterios clave para su análisis:

  • Gestión de Cuentas y Contactos
  • Gestión de Oportunidades
  • Gestión de la actividad de ventas
  • Previsión de ventas
  • Aplicaciones móviles, movilidad
  • Capacidad de informes
  • Gestión de los partnerships, de las relaciones con partners
  • Capacidades de la plataforma

Además de otros criterios secundarios (gestión de Leads, Venta guiada, etc..). Con estos criterios Gartner realiza su análisis y lo plasma en el siguiente cuadrante:

Gartner_SFA_2018.png

Donde vemos de nuevo a SalesForce como herramienta líder pero, en este caso Microsoft, Oracle e incluso SAP (Hybris Sales Cloud) le siguen el paso.

Salesforce tiene como fortalezas la estrategia de mercado que ejecuta para todo el rango de empresas desde PYMES a grandes empresas, el soporte que ofrece a dichas empresas y la innovación y continua actualización de sus productos. Tiene como puntos negativos su capacidad de negociación de contratos y flexibilidad de precios, cosa que ya he escuchado en clientes (parece ser bastante caro). El retorno de la inversión en Salesforce también es algo negativo asociado esto al costo. Y por último, sorprendentemente, habla de problemas de usabilidad y manejo.

SAP aparece como visionario, con su herramienta Hybris Sales Cloud, Gartner también habla de la irrupción del C/4HANA y la compra de CallidusCloud, pero dichas herramientas no han sido evaluadas en este informe. Como puntos negativos se indican el rendimiento, el servicio a los clientes de SAP, actualizaciones, problemas en la migración de datos y por último en la estrategia de marketing y ventas para hacer valer su producto.

 

Estado de CRM 2018 – Gartner CEC

En los artículos anteriores hemos visto cómo se reparte el pastel del CRM entre las herramientas de gestión de procesos CRM y las tendencias del mercado. Pero necesitamos profundizar un poco más  en el porqué de esta situación, intentar averiguar fortalezas y debilidades de cada una de ellas.

A ver como está la cosa
A ver cómo está la cosa

Nosotros al final estamos en una burbuja, la de nuestra especialización, y además estamos en España, cuya estrategia de mercado suele ser de seguidor en estos temas de innovaciones tecnológicas. Lo cual no nos deja ver las tendencias tan claras pero también nos permite tener más tiempo de maniobra para dichas tendencias.

Este tema va a ser denso, y además hay muchos puntos de vista a cubrir así que voy a hacerlo en varios artículos.

Una de las formas más inmediatas, concretas y estándar de ver el mercado de las herramientas CRM es mirando los reportes de Gartner. Y dentro de los reportes de Gartner vamos a ver uno de ellos acerca del Customer Engagement Center.

Cuadrante Mágico de CRM para Customer Engagement Center

Este informe de Gartner, disponible aquí, el cual es bastante completo y os animo a revisar. En dicho informe se centra en lo que llama el Customer Engagement Center, o lo que significa en la gestión de la relación con el cliente, no desde el punto de vista de la venta o marketing, sino más bien con la capacidad de las empresas de conectar con el cliente, de satisfacer sus demandas o necesidades y hacerle partícipe de los procesos. Algunos de los conceptos clave que usa Gartner de cara a evaluar software CRM son:

  • Gestión del conocimiento para dar respuestas a nivel de servicio.
  • Posibilidad de comunicación móvil
  • Gestión de redes sociales
  • Herramientas de ayuda a la interacción
  • Informes de Servicio

Además de muchos otros criterios pormenorizados que no voy a repetir aquí teniéndolos en el informe. Hay que tener en cuenta también que no están todas las herramientas que hay, ya que muchas, al ser de nicho o con funcionalidades muy parciales no se incluyen en el estudio.

El resultado de este baremo para Gartner, que puede ser más o menos discutido, y que puede tener sus desviaciones o sesgos es el siguiente:

Donde vemos a Salesforce como herramienta líder, con Pegasystems, Microsoft, Oracle y Zendesk como líderes también pero a otro nivel, SAP permanece como retador, pero por detrás de todos estos.

Claro, esto para un CIO o un CEO se vende solo, pero aquí hay que arañar un poco para ver la luz. En este informe del Customer Engagement Center se están comparando herramientas de gestión de servicios, de relación con cliente. Por lo tanto hay ciertas herramientas que no son CRM Cross que son relevantes en dicho informe, ya que se centra en el CEC. A nivel de SAP se toma SAP Hybris Service Cloud como herramienta de service y a nivel de Salesforce se toma Salesforce Service Cloud.

Me parece muy interesante la parte del informe «Market Overview» donde se ve unas recomendaciones a nivel de herramientas que suele hacer Gartner a Clientes:

  • Para modelos de procesos de servicio al cliente más simples: los proveedores que dominan las conversaciones de Gartner con los clientes son los siguientes: Microsoft, Oracle, Salesforce, SugarCRM y Zendesk. Sin embargo, también recomendamos regularmente que los clientes consideren Astute Solutions, Freshworks, Wilke Global y Zoho.
  • Para reglas y procesos de negocios más complejos: tendemos a recomendar CRMNEXT, Pegasystems y SAP, pero también recomendamos Oracle.

En resumen, que no nos podemos fiar de un gráfico sin leer algo más y sin tener un poco de sentido crítico. Yo vengo del mundo SAP y así a bote pronto tenemos hasta 3 herramientas SAP que dan soporte a los procesos Service. SAP On-Premise tradicional, SAP Hybris Service Cloud y el futuro SAP C/4HANA (del cual tengo pendiente hacer un estudio más pormenorizado).

Estado de CRM 2018 – Tendencias

Y después de ver, de forma superficial, quien se reparte el pastel general de las herramientas CRM en el artículo anterior, lo suyo es ver en qué situación está el mercado, cuales son las tendencias de inversión de las empresas en procesos CRM.

Tendencias del mercado CRM
Tendencias del mercado CRM

Sobre este tema no voy a inventar nada, no soy experto en tendencias de mercado ni estoy en una posición donde reciba información acerca del estado del mercado CRM globalmente. Por lo tanto lo que pretendo en este artículo es la de recopilar información, digerirla e intentar explicarla. Básicamente me sirve para aprender, así que allá vamos.

Para ello he buscando información en varios sitios webs y blogs acerca de las tendencias del mercado CRM. Y como no quiero hacer mías palabras e informaciones de otros, pongo los enlaces en los que me baso para este artículo:

Donde podemos ver, por ejemplo, según Grand View Research el potencial del mercado del CRM del 2014 al 2025 en el siguiente gráfico:

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Global Customer Relationship Management market, by application, 2014 – 2025 (USD Million)

Donde, si bien no vemos cifras claras y el gráfico adolece de ciertas carencias importantes, nos sirve para posicionarnos y ver claramente la tendencia prevista.

También Gartner sentencia en una nota de prensa «Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 and Will Be the Fastest Growing Software Market in 2018«. Además que indica que el cumplimiento de la GDPR ha generado y genera unas necesidades de inversión en procesos CRM para las empresas.

IDC también predijo la tendencia, sin datos más allá de 2018.

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Inteligencia Artificial en procesos de CRM

También IDC sacó un informe (¡ojo! esponsorizado por Salesforce) llamado «A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management»  donde se ve la tendencia de ingresos y de generación de trabajos en el uso de inteligencia artificial aplicada a los procesos CRM.

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Bien, hay mucha información al respecto, hay mucho humo también, pero la realidad es que sí que parece que los procesos CRM van a tener que mejorarse y las herramientas de CRM les queda mucho negocio que cubrir y mucho que aportar al respecto. Si bien es cierto que lo de «el cliente es el centro», el «customer experience» y el resto de esloganes usados son relativamente viejos, la realidad que vemos los que trabajamos en esto es que se trata de eso, meros esloganes, pero que el cambio cultural a veces no se ha dado. Queda mucho camino por andar y el software debe ayudar a este cambio cultural y a mejorar y automatizar procesos CRM.

Queda mucho pastel por repartir y las reglas del juego están cambiando constantementes.

Estado de CRM 2018 – Cuotas de mercado

Uno de los aspectos fundamentales a la hora de estudiar el estado del CRM es ver el estado del mercado, tanto a nivel de cuota de mercado como a nivel de tendencias de inversión futura. En este caso podemos ver la cuota de mercado de las herramientas que dan soporte a los procesos CRM.

¿Quién se reparte el pastel del CRM?
¿Quién se reparte el pastel del CRM?

Para ello he estado haciendo un poco de investigación (buscando en google claro) y una de las entradas que nos encontramos es esta World’s #1 CRM – Salesforce.com

Donde sacando datos del IDC (International Data Corporation) muestra el siguiente gráfico:

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Fuente: https://www.salesforce.com/campaign/worlds-number-one-CRM/ Source: IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker, October 2018. CRM market includes the following IDC-defined functional markets: Sales Force Productivity and Management, Marketing Campaign Management, Customer Service, Contact Center, and Digital Commerce Applications.

Pero claro, este gráfico tiene muchas cosas que están mal, intencionadamente:

  1. No tiene eje vertical: ¿Qué significa cada dato? Se supone que es el beneficio de cuota de mercado. Pero claro, tampoco sabemos la escala del gráfico, Salesforce (el que ha creado el gráfico) aparece en el punto más alto, y hay una gran distancia entre Salesforce y el siguiente, claro, si la escala es de 0,1% cada tramo pues hay mucha distancia, si es de 10%, habría mucha menos distancia.
  2. La suma de las cantidades que aparecen no da el 100%: 20,3% (Salesforce) + 7,5% (Oracle) + 5,4% (SAP) + 4,1% (Microsoft) + 3,6% (Adobe) dan un total de 40,9%, ni siquiera la mitad del pastel. Entonces, Salesforce ¿Eres el que más porción del pastel tiene? Probablemente sí, pero nos falta un «Otros», con un 59,1% que es más de la mitad del mercado para ponerlo en situación.
  3. En el eje horizontal no se tiene la misma medida: Empieza contando por años para terminar en la mitad del año 2018.  Hecho claramente de forma intencionada puesto que en la mitad del año 2018 aumenta la cuota de mercado de Salesforce.
  4. No se ve la evolución clara: Al no tener eje vertical ni tener los puntos del 2014, 2015, 2016, 2017 con valor, no sabemos la evolución de un año para otro. Solo sabemos la tendencia, que con la escala de eje vertical usada se marca mucho más.

Veamos el mismo informe, teniendo en cuenta el resto de porcentaje que no se muestra, y en formato de gráfico circular.

Cuota de Mercado 2018H1
Cuota de Mercado 2018H1

¡Vaya! parece que hay una gran parte del pastel diluido en otras herramientas CRM y que no aparecen en el gráfico publicado por Salesforce. Por lo tanto podemos sacar las siguientes conclusiones:

  1. Hay muchas herramientas de nicho para procesos CRM: Especializadas en marketing, ventas o servicios que captan cuota de mercado por ser buenas o las mejoras haciendo tal o cual tarea.
  2. El mercado de las suites de gestión CRM tiene mucho recorrido: Hay mucho mercado por ganar para las grandes herramientas de CRM general.
  3. Salesforce es el claro líder en cuota de mercado: Dentro de las herramientas CRM, es innegable que Salesforce lidera el mercado.

A esto le sumamos que SAP, por ejemplo, está intentando atacar el mercado con la nueva herramienta CRM SAP C/4HANA (SAP declara a Salesforce su enemigo número uno) y que se prevén cambios en el panorama.

En definitiva estamos en un momento donde se prevén cambios, donde gigantes como SAP, Microsoft, Oracle, querrán atacar un mercado liderado por Salesforce, que les ha adelantado a todos aprovechando la inmadurez del mercado, el buen marketing y la eclosión de Cloud.