Estado de CRM 2018 – Gartner CEC

En los artículos anteriores hemos visto cómo se reparte el pastel del CRM entre las herramientas de gestión de procesos CRM y las tendencias del mercado. Pero necesitamos profundizar un poco más  en el porqué de esta situación, intentar averiguar fortalezas y debilidades de cada una de ellas.

A ver como está la cosa
A ver cómo está la cosa

Nosotros al final estamos en una burbuja, la de nuestra especialización, y además estamos en España, cuya estrategia de mercado suele ser de seguidor en estos temas de innovaciones tecnológicas. Lo cual no nos deja ver las tendencias tan claras pero también nos permite tener más tiempo de maniobra para dichas tendencias.

Este tema va a ser denso, y además hay muchos puntos de vista a cubrir así que voy a hacerlo en varios artículos.

Una de las formas más inmediatas, concretas y estándar de ver el mercado de las herramientas CRM es mirando los reportes de Gartner. Y dentro de los reportes de Gartner vamos a ver uno de ellos acerca del Customer Engagement Center.

Cuadrante Mágico de CRM para Customer Engagement Center

Este informe de Gartner, disponible aquí, el cual es bastante completo y os animo a revisar. En dicho informe se centra en lo que llama el Customer Engagement Center, o lo que significa en la gestión de la relación con el cliente, no desde el punto de vista de la venta o marketing, sino más bien con la capacidad de las empresas de conectar con el cliente, de satisfacer sus demandas o necesidades y hacerle partícipe de los procesos. Algunos de los conceptos clave que usa Gartner de cara a evaluar software CRM son:

  • Gestión del conocimiento para dar respuestas a nivel de servicio.
  • Posibilidad de comunicación móvil
  • Gestión de redes sociales
  • Herramientas de ayuda a la interacción
  • Informes de Servicio

Además de muchos otros criterios pormenorizados que no voy a repetir aquí teniéndolos en el informe. Hay que tener en cuenta también que no están todas las herramientas que hay, ya que muchas, al ser de nicho o con funcionalidades muy parciales no se incluyen en el estudio.

El resultado de este baremo para Gartner, que puede ser más o menos discutido, y que puede tener sus desviaciones o sesgos es el siguiente:

Donde vemos a Salesforce como herramienta líder, con Pegasystems, Microsoft, Oracle y Zendesk como líderes también pero a otro nivel, SAP permanece como retador, pero por detrás de todos estos.

Claro, esto para un CIO o un CEO se vende solo, pero aquí hay que arañar un poco para ver la luz. En este informe del Customer Engagement Center se están comparando herramientas de gestión de servicios, de relación con cliente. Por lo tanto hay ciertas herramientas que no son CRM Cross que son relevantes en dicho informe, ya que se centra en el CEC. A nivel de SAP se toma SAP Hybris Service Cloud como herramienta de service y a nivel de Salesforce se toma Salesforce Service Cloud.

Me parece muy interesante la parte del informe “Market Overview” donde se ve unas recomendaciones a nivel de herramientas que suele hacer Gartner a Clientes:

  • Para modelos de procesos de servicio al cliente más simples: los proveedores que dominan las conversaciones de Gartner con los clientes son los siguientes: Microsoft, Oracle, Salesforce, SugarCRM y Zendesk. Sin embargo, también recomendamos regularmente que los clientes consideren Astute Solutions, Freshworks, Wilke Global y Zoho.
  • Para reglas y procesos de negocios más complejos: tendemos a recomendar CRMNEXT, Pegasystems y SAP, pero también recomendamos Oracle.

En resumen, que no nos podemos fiar de un gráfico sin leer algo más y sin tener un poco de sentido crítico. Yo vengo del mundo SAP y así a bote pronto tenemos hasta 3 herramientas SAP que dan soporte a los procesos Service. SAP On-Premise tradicional, SAP Hybris Service Cloud y el futuro SAP C/4HANA (del cual tengo pendiente hacer un estudio más pormenorizado).

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