Categoría: S/4HANA

Estado de CRM en SAP

Bueno, vamos a tomar el toro por los cuernos y e intentar armar el puzzle que tenemos acerca de la gestión de clientes (CRM, CX, o como lo quieras llamar) dentro del ecosistema SAP.

Y hay varias formas de abordar este trabajo, primero viéndolo desde donde venimos a donde vamos. Venimos de SAP CRM 7 On Premise, una solución que abarca las áreas Sales, Service, Marketing y Contact Center. Y vamos hacia el SAP CX (Customer Experience) varias soluciones, cada una con un paquete de funcionalidades, más especializadas en lo que saben hacer, pero independientes en su gran mayoría.

Pero, esto del SAP CX ¿Qué es? Pues muchas cosas, y esta es el segundo punto de vista, desgranar qué opciones tenemos. Aquí veremos términos como C/4HANA, S/4HANA for customer management, Hybris, Callidus, Emarsys, etc.

S/4HANA for Customer Management

Empiezo por aquí porque es la continuación natural al SAP CRM OnPremise de toda la vida (pero descafeinado). En S/4HANA se toma el concepto de Business Partner de SAP CRM OnPremise para clientes y proveedores, lo cual es un cambio importante para los consultores de ECC. Además se mantienen parte de las funcionalidades. Podemos verlo en el documento SAP S/4HANA for Customer Management – Feature Scope Description. En resumen tenemos la siguiente funcionalidad:

Faltan cosas importantes, como por ejemplo Marketing. No tenía sentido mantener Marketing en este sistema teniendo otros sistemas especializados en marketing como Emarsys, Marketing Cloud…

SAP C/4HANA

C/4HANA nació como el nombre comercial a un conjunto, mas o menos heterogéneo, de soluciones. Podemos ver su descripción en el blog de SAP What is SAP C/4HANA and why should you care? C/4HANA es la unión de varias herramientas, algunas compradas por SAP:

Hybris, como empresa de eCommerce, también fue comprado por SAP. Pero en esa marca comercial ha aglutinado también en la parte de C4C (Sales Cloud y Service Cloud).

  • SAP Customer Data Cloud: SAP renombró la herramienta Gigya como SAP CDC. Se trata de un gestor integral de identidades, autorizaciones, accesos y consentimientos para clientes, ofreciendo control y cumplimiento en la era de la privacidad de datos.
  • SAP Marketing Cloud: Basado en lo que era Hybris Marketing Cloud ha evolucionado para ofrecer capacidades avanzadas de marketing. La incorporación de Emarsys ha potenciado aún más Marketing Cloud, agregando funcionalidades de marketing automatizado y análisis de datos para una segmentación y personalización más eficaz.
  • SAP Sales Cloud: Sales Cloud, antes conocido como SAP C4C, es una herramienta de preventa y venta que facilita la gestión de leads, oportunidades y relaciones con clientes. La incorporación de CallidusCloud ha agregado funcionalidades como gestión de incentivos y automatización de la fuerza de ventas, enriqueciendo aún más la oferta de Sales Cloud.
  • SAP Service Cloud: Service Cloud, parte del original SAP C4C, se enfoca en la postventa, ofreciendo soporte y servicios al cliente a través de múltiples canales y plataformas..
  • SAP Commerce Cloud: Originalmente parte de Hybris, una empresa especializada en eCommerce, SAP Commerce Cloud es una herramienta omnicanal que ofrece una experiencia de compra unificada en múltiples plataformas y dispositivos.

Bueno el resumen del estado del CRM en SAP es muy escueto, cada apartado es, en sí mismo, un mundo. Además SAP está moviendo las fichas necesarias para dotar a la parte de CX de inteligencia artificial y procesos avanzados, como el SAP CDP Customer Data Platform. Pero si hay que desgranar, ya desgranaremos más adelante.

SAP S/4 HANA ¿Qué es un Business Partner?

Una de las cosas que sorprenden a los consultores de SAP ECC cuando pasan a S/4 HANA es que ya no existen deudores ni acreedores, ahora todo son Business Partner.

Si vemos la nota 2265093 – S4TWL – Enfoque de interlocutor comercial o vemos el documento Simplification List for SAP S/4HANA 2022 en su apartado 3.19 S4TWL – Business Partner Approach dice:

In SAP S/4HANA, Business Partner is the leading object and single entry point to maintain Business Partner, Customer and Supplier (formerly known as Vendor) master
data. This is to ensure ease of maintenance of the above master data and to achieve
harmonization between them. Compared to classical ERP transactions, maintenance of
Customer and Supplier master data via Business Partner has multiple advantages. Some of them are as follows:

  • Business Partner allows maintenance of multiple addresses with
    corresponding address usages.
  • In classical transactions, one customer can only be associated to one account
    group. But in Business Partner, multiple roles can be associated to the same
    Business Partner.
  • Maximal data sharing and reuse of data which lead to an easier data consolidation.
  • General Data available for all different Business Partner roles, specific data is
    stored for each role.
  • Maintenance of multiple relationships to the same Business Partner.
  • Maintenance of Time Dependency at different sub-entities roles, address,
    relationship, bank data etc.
Simplification List for SAP S/4HANA 2022

Y no solo eso, sino que también comenta las transacciones clásicas de ECC que desaparecen o quedan obsoletas en S/4Hana:

Así que sí el shock de un consultor de ECC clásico es tremendo, ¿Dónde esta mi XD01, XK01, VD01? Todas estas transacciones serán redirigidas directamente a la transacción BP.

Consultor Senior ECC viendo como desaparecen los deudores y acreedores

Pero, Keep calm and relaxing cup of café con leche para todos, por favor. Desde la parte SAP CRM, que es mi especialidad, llevamos años (¿siempre?) usando los Business Partners (Interlocutores comerciales) como objeto de negocio sobre el que pivotan los documentos y procesos de negocio.

¿Qué es un Business Partner?

Pues voy a poner una definición formal, de la cual estoy 100% de acuerdo, y además una explicación que yo le daría a un compañero que necesita adquirir el concepto.

Un business partner (Interlocutor Comercial) es una persona, organización, grupo de personas u organizaciones con los que una empresa tiene un interés comercial. Cualquier transacción de negocio no se puede realizar con alguien que no esté definido como un business partner. Por lo tanto, los business partners son los partes interesadas que influyen en el desarrollo de una empresa. Los Business Partners pueden ser de diferentes tipos, como persona, organización, grupo, etc., y pueden desempeñar diferentes roles, como cliente, proveedor, contacto, etc.

Definición más o menos oficial
Business Partner
Haciendo Business con mis Partners

Pero ahora voy yo a contarte lo que llevo años usando. Un Business Partner es todo interlocutor, ya sea Persona, Empresa o Grupo, que se use en cualquier proceso comercial de preventas, ventas, postventa y, (a partir de ahora), de compras.

Estos Business Partner tienen varios atributos que los modelan y los definen, algunos atributos son obligatorios e iniciales, debes decidirlos al crear el BP (ojo a las siglas que es lo que se usa), otros pueden ser añadidos posteriormente. Algunos son únicos, otros múltiples. Vamos a desgranarlos:

  • Tipo de BP: Como se ha comentado en ambas definiciones se trata de definir si el BP es Persona, Organización o Grupo. Se trata de un atributo inicial, obligatorio y único. Un BP debe crearse bajo un tipo y solo uno, y este no puede ser cambiado. Por ejemplo,
    • Empleado: si queremos crear un empleado, será un BP de tipo Persona.
    • Cliente Persona: Si tenemos un cliente que es persona, lo crearemos como Persona.
    • Cliente Empresa: Si tenemos un cliente empresa, lo crearemos como Empresa.
    • Persona de Contacto: Claramente tendrá que ser Persona.
    • Proveedor: Normalmente serán empresas, lo crearemos como Empresa.
  • Rol de BP: Aquí es donde viene la magia y la potencia de los BPs. Se pueden establecer roles a los BPs para indicar cómo actúan dentro de nuestra relación con ellos. Con esto y con las relaciones entre BPs, podemos hacer un mapa de donde está ese BP, con qué otros BPs se relaciona y de qué forma. Un BP puede tener varios roles simultáneamente, los roles pueden ser dependientes del tiempo (tener fechas de validez), y sobre ellos se pueden establecer autorizaciones. (Tal grupo de usuarios solo puede ver los «Clientes Mayoristas» por ejemplo).
  • Relaciones entre BPs: Más o menos explicado en el punto anterior. Se pueden establecer relaciones (con dependencia temporal o no) entre dos BPs. El objetivo de estas relaciones es múltiple:
    • Tener un mapa de donde está ese BP tanto dentro de su organización como dentro de la nuestra. Con esto se pueden responder preguntas como «¿Quienes son sus superiores en su organización?», «¿Quien es su empleado responsable en la nuestra?», «¿Quien es su persona de contacto o de quien es persona de contacto?», etc.
    • Establecer autorizaciones de visibilidad en nuestro sistema. Por ejemplo, un empleado solo podrá ver los BPs de los que es él o su unidad organizativa responsable.
    • Determinación automática de BPs en documentos. Si creamos un documento, por ejemplo en ventas, con un cliente, podemos arrastrar de forma automática al documento su persona de contacto, empleado responsable, pagador, etc…
  • Posibilidad de que un BP tenga varias direcciones en su maestro. Cada una de ellas con atributos como, el tipo o uso de dirección, fechas de validez, notas de la dirección.
  • Hay más atributos, pero mayormente usados para procesos de preventa o marketing, como son el Ciclo de Vida del cliente, Atributos de Marketing, Gestión de duplicados y Data Cleansing, etc. Pero para hacerse una idea general sirve lo anterior.

Puedes profundizar un poco en la help de SAP «SAP S/4HANA for Customer Management->Master Data->Business Partners«.

Sí, has visto bien, pone 2002, este concepto es más viejo que el fuego

Hay más información que desgranar al respecto de los Business Partner en S/4HANA pero, por ahora, sirva este artículo de introducción y definición de lo que es un BP en S/4HANA.