Vouchers: Los vales descuento y la fidelidad del cliente

Todos conocemos el significado de un vale descuento pero la mayor parte de nosotros lo conocemos desde el punto de vista de un consumidor. Sabemos usarlos y pensamos que  no nos afectan pero, sin duda, es uno de los alicientes más interesantes para obligar a un consumidor a que “repita” con nuestro producto y de esa forma realizar la fidelización de cliente con nuestra marca y hacer que asocie un determinado producto con el nuestro, generando de esa forma el hábito hacia el consumo de nuestro producto.

Vouchers
¡Anda! ¡Tengo un vale de 50% de descuento! Tengo que ir a comprar ¡ya!

Todos hemos picado, sin duda, todos caemos en hacernos aquella tarjetita de socio, que no cuesta nada y tienes trato especial, por ejemplo, arreglos gratis en tu tienda de ropa, o envío de producto a casa al 50% en tu tienda online. Y picamos cuando en nuestro cumpleaños, por poner un ejemplo, o por el importe de la última compra, nos mandan una carta personalizada a casa con un vale descuento de 15 euros.

A algunos se nos queda la misma cara que la del niño de la foto y corremos veloces a aprovechar este vale que nos han regalado pensando que somos más listos que el hambre. Además internamente esta confirmación de compra realiza varias funciones:

  • Confirmación de marca: Consumo productos de esta marca porque los he probado varias veces y me gusta como son. Me identifico con los productos de esta marca, los productos de esta marca forman parte de mi día a día.
  • Refuerzos al cliente: El cliente siente que la empresa le conoce, le trata bien y le cuida. Se siente de alguna manera mejor tratado que el resto de consumidores de la marca.
  • Posibilidad de recomendación: La mayor ventaja comercial de una marca, y la peor, es, sin duda, el boca a boca. Las recomendaciones realizadas entre amigos o familiares pesan mucho a la hora de decidir una compra o tener una opinión sobre una marca concreta. Si yo me siento especial porque me regalan descuentos es posible que recomiende la marca o recomiende a consumidores actuales a que entren en el club de la marca para recibir vales similares.
  • Vales Regalo a un amigo: También podemos enviar vales descuento para que compren los amigos de los clientes para, de esa forma, atraer nuevos clientes a las bondades de nuestros productos.

¿Qué ofrece SAP CRM para la gestión de vales descuento?

A partir del EhP1 de SAP CRM tenemos disponible, activando la Business Function CRM_LOY_PROD, la nueva gestión de vouchers de SAP CRM. Los vouchers nacen para complementar lo que anteriormente eran las Coupon Campaigns y, por lo tanto, también son tipos de campaña en las que se define el tipo de voucher que vamos a generar.

Tipos de vouchers a usar

Tenemos cuatro tipos de vouchers a usar:

  • Personalized voucher: Para la generación de vales personalizados. Esto quiere decir que los vales que se generen estarán asignados directamente a cada uno de los clientes del grupo objetivo sobre el que se ejecute la campaña y, solamente este cliente, podrá canjear el vale una sola vez. Este escenario sirve para los cumpleaños, regalos por comportamiento de compra, etc…
  • Anonymous voucher: Para la generación de vales anónimos. Esto quiere decir que los vales generados no estarán asociados directamente a ningún cliente y, cualquier cliente podrá canjear el vale cuando desee. Este escenario sirve para promociones generales.
  • Tell-a-friend voucher: Para la generación de vales personalizados pero que puedan ser usados por otros clientes. En este caso los vales se generan asignados a cada uno de los clientes del grupo objetivo pero pueden ser usado por cualquier otro cliente.
  • Point consuming voucher: Para la generación de vales con puntos para ser usados en compra.

Tipos de códigos de vouchers

Además de los tipos de vouchers hay que tener en cuenta que, en el momento de la creación de la campaña de vouchers es necesario indicar el tipo de código de vale a generar, habiendo dos tipos:

  • Código unívoco: Se generará un código distinto y aleatorio por cada uno de los clientes del grupo objetivo asignado. De esa forma cada cliente tendrá un código distinto.
  • Código idéntico: Tendremos que indicar el código de vale que vamos a usar y se generará un vale para cada uno de los clientes del grupo objetivo pero como el mismo código de vale para todos.

Al final tendremos que ejecutar la campaña de marketing a un canal de comunicación y esto hará que se generen, para cada cliente, los vales correspondientes.

Al comprar, el cliente podrá usar el código de vale para que se apliquen las condiciones de precio/descuento que hayamos definido en la campaña de Marketing.

Mensajes a SAP – Pasan a llamarse “Incidencias”

Según una noticia sacada por SAP en los “SAP Spotlight News” titulada “Message” to become “Incident” in SAP Support SAP informa que van a cambiar la nomenclatura de lo que antes se llamaban “Mensajes” a SAP y pasará a llamarse paulatinamente Incidencias, lo cual tiene mucho más sentido.

Para el que no sepa cuando nos encontramos con un error en el estándar de SAP, que suele ser muy a menudo sobre todo en versiones relativamente nuevas y con pocos Support Packages, SAP da soporte a este error, y la forma en la que le comunicamos a SAP el error que ocurre en el estándar es por medio de “Mensajes” a SAP. Si SAP considera que es un error de código o es un error que es necesario explicar para el resto de sus clientes entonces SAP emite una “Nota” correctiva o informativa. Por lo tanto tenemos que diferenciar entre lo que era un “Mensaje” de una “Nota” de SAP.

Este cambio de nomenclatura de Mensaje a Incidencia ocurrirá paulatinamente, de aquí al 31 de Mayo de 2014, para que no haya despistados que no encuentren sus “Mensajes” y los clientes se vayan acostumbrando a la nueva nomenclatura.

Cambio de Mensajes a Incidencias
Cambio de Mensajes a Incidencias

SAP CRM EhP3 – Novedades en Redes Sociales

Noticias frescas del nuevo Enhancement Package 3 de SAP CRM que está cerca de salir en Ramp-up. Según podemos leer en un artículo del blog de Jerry Wang (desarrollador de SAP) en la SCN el nuevo Enhancement Package 3 tendrá, ¡por fín!, integración con redes sociales.

Por ahora sólamente está desarrollado para conectar con Twitter, Facebook y Weibo (red social china). Pero nos permite la posibilidad de añadir nuestras propias conexiones a otras redes sociales.

En el ejemplo que proponen se ve como crean comentarios en Twitter:

Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 2
Ejemplo Integración Twitter 2

Y que entran en SAP CRM donde, en la bandeja de entrada del agente tienen la posibilidad de filtrar por mensajes de Social Media, y ver los contenidos.

Ejemplo Integración Twitter 3
Ejemplo Integración Twitter 3

Pueden, por supuesto, responder al mensaje, posteando directamente sobre Twitter o Facebook.

Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 5
Ejemplo Integración Twitter 5

Como resultado tendremos la integración de ese mensaje enviado en la cuenta de Twitter de nuestra empresa.

Ejemplo Integración Twitter 6
Ejemplo Integración Twitter 6

Para terminar tenemos el mapa de arquitectura para la conexión de redes sociales a SAP CRM, además tenemos la nota 1832462 – Master Note: CRM Social Media Integration que nos explica como realizar la integración de otras redes sociales con SAP CRM.

Arquitectura integración redes sociales
Arquitectura integración redes sociales

Temas a tener en cuenta:

  • Twitter, Facebook, Google, etc. son empresas privadas con ánimo de lucro (mucho), esta integración no será gratis y seguro que tendremos que pagar una licencia por uso de sus APIs de comunicaciones.
  • Lo que por ahora tenemos encima de la mesa es poca información y muchas ganas, hay que ver qué ofrece realmente esto y hasta donde puede llegar. Bajo mi punto de vista esta integración proporciona la gestión operativa de las redes sociales, pero no la analítica. Para ello SAP ha lanzado, bajo HANA, el SAP HANA Sentiment Analysis, además del SAP Social Media Analytics by NetBase, de los que hablaré en otra entrada, incluidos ambos en el Customer 360.

Notas a tener en cuenta: