Seguimiento de apertura de emails – Cambios en Gmail

En el anterior artículo Los 10 errores más comunes al lanzar una campaña de emailing indicaba que uno de los puntos importantes de cara a la emisión de una campaña de emails era contabilizar los emails abiertos por los clientes. Si bien SAP CRM no tiene esta funcionalidad disponible en la herramienta, algo se puede implementar. La forma que suelen utilizar todas las herramientas de emalling de marketing es la inclusión, en el email, de una imagen o pixel en blanco que hace que, al abrir el email y mostrar las imágenes la petición de esa imagen se contabilice en el servidor donde esté alojada (de ahí que sea un pixel en blanco) guardando, además de la contabilización, información relativa al cliente, fecha, hora, IP, navegador, etc…

Todo esto era muy bonito hasta que Google decidió que eso de obligar al usuario a que decida si quiere ver las imágenes o no al abrir un email era engorroso. Que, para mejorar la seguridad, lo que a partir de ahora iba a hacer es guardar todas y cada una de las imágenes en los servidores de Google y de esa forma, cuando un cliente abra un email, las imágenes se verán directamente desde los servidores de Google.

Gestión imágenes Gmail
Gestión imágenes Gmail

Está claro ya cual es el problema aquí, las empresas que ejecuten campañas de marketing van a perder esta información para todos aquellos destinatarios que usen Gmail como servidor de correo. Si bien hay otros muchos proveedores de correo con esto ya estamos desvirtuando las analíticas que antes sacábamos.

Gestión imágenes Gmail
Gestión imágenes Gmail

Por supuesto, fuera de herramientas de seguimiento de emails tenemos una serie de errores importantes a nivel de marketing y gestión de campañas. Como no me gusta repetir lo leido por ahí y como he visto un artículo muy interesante de Javier Gomez en http://www.g4marketingonline.com/ os lo pongo como enlace:

http://blog.g4marketingonline.com/-0/bid/69052/Impacto-en-Email-Marketing-Google-actualiza-Gmail-para-guardar-las-im%C3%A1genes-en-cach%C3%A9

Avisados estais.

Los 10 errores más comunes al lanzar una campaña de emailing

Campañas de Email
Campañas de Email

Pongámonos en situación, somos unos responsables de Marketing de nuestra empresa y queremos enviar un emailing masivo a nuestros clientes, estamos hablando de un contacto directo con el cliente, y hay que tener en cuenta todo para no “cagarla”. A continuación os comento los 10 errores más comunes del envío de campañas de email a clientes, algunos los he visto como consultor, otros los he sufrido como cliente y alguno (pocos) han sido patinazos de consultor de negocio-responsable de marketing.

  1. No prestar atención a la ortografía: ¡¡¡¡BÁSICO!!!! Por favor, el castellano es una lengua riquísima y hay gente, como por ejemplo yo mismo, que les molesta mucho, muchísimo, que se maltrate. Para mi no es seria una empresa que no cuida tanto la presentación, como el fondo de las comunicaciones. Y la ortografía es algo absolutamente obligatorio.
  2. Grupo objetivo no adecuado: Cuando uno le contratan como responsable de marketing, con dos palabras se convierte en “responsable”, es decir, tengo que tomar las decisiones adecuadas de “Marketing” o “Mercadotecnia”. Esto es que en mi trabajo y en mis responsabilidades está el configurar una campaña de email para que llegue a los clientes necesarios y no a otros. El objetivo no es lanzar emails a lo loco como si de un buzoneo se tratase, el objetivo es personalizar el mensaje haciendo tantas campañas de email como tipos de clientes tengamos, ofreciendo unos productos u otros, a unos precios u otros. E incluso hay clientes que no deberemos contactar. Si vas a lanzar emails como loco no necesitas un CRM, necesitas otro trabajo.
  3. Día y hora de la semana enviado: Hay estudios que dicen que el mejor día para el envío de un emailing masivo es del martes al jueves y que la mejor hora es, aproximadamente, de 10 a 12 de la mañana. Esto es obvio puesto que casi todos los curritos, revisan su email en horario de trabajo y además quedan excluidos días como el Lunes (definitivamente mal día para tener humor para compras) o fines de semana, que estaremos pensando en la barbacoa con los amigos. Esto, obviamente depende del negocio, del país etc… Pero hay que tenerlo en cuenta.
  4. Envío de borradores: ¡Cuidado! ¡Warning! ¡Achung! Atención con enviar emails de pruebas o ejecutar las campañas sin el formulario de email terminado a clientes reales. Esto me ha pasado como cliente, y a pesar de que en su momento me pareció gracioso, es posible que la imagen de la marca se pueda resentir. Si estáis en un entorno no productivo, la salida de emails debería estar deshabilitada. Además SAP CRM ofrece la posibilidad de comprobar el aspecto del formulario de email e incluso realizar pruebas de envío unitarias.
  5. Personalización del email: SAP CRM y otras herramientas proporciona la posibilidad de personalizar cada uno de los emails que salen del sistema con variables referentes al cliente, a la campaña, a los productos de la campaña, etc… Esto es, también, muy importante, pero tiene dos caras, dependemos por completo que la calidad de los datos que guardamos de los clientes sean los adecuados. A mi me repatea cuando me llaman Jorge Campos, ¿Dónde leche se han dejado la “O”?.
  6. Frecuencia y tamaño de los emails: Esto me ha pasado como cliente y realmente me ha enfadado tanto que me ha cambiado la visión que tengo de la marca. Resulta que cierta marca de ropa, de la que tengo tarjeta y todo, y compro como si no hubiese un mañana cada vez que voy, y se lo recomiendo a mi padre, madre, hermano y hasta al perro, porque me gusta y soy fiel y me tratan bien (quiza estoy exagerando un poco). Pues resulta que esta marca de ropa que también es fiel al corte (ejem) lleva una temporada mandándome como mínimo un email al día. Y, oye, cuando es uno al mes los veo con detenimiento, cuando es uno a la semana los ojeo, pero uno al día, me cabrea y van a SPAM de cabeza. Otro tema es que te envíen un email que tienes que leerte en 20 minutos, el tamaño debe ser conciso y concreto.
  7. Calidad del dato: Si tenemos una cartera de 10.000 clientes y de esos 10.000 clientes tenemos email de más o menos la mitad, y de los que tenemos email, un tercio el email no es correcto, pues hacemos una campaña de email como la de la churrería Paco. Es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, rep…

    Seguimiento de enlaces
    Seguimiento de enlaces
  8. Seguimiento de enlaces: Si vamos a lanzar una campaña de email, lo lógico es que el email contenga un acceso a nuestra página web o a nuestra tienda web. Por lo tanto se hace imprescindible conocer quiénes y cuantas veces han accedido a cada uno de los enlaces.
  9. Bounce Management: Al enviar una campaña de email tenemos claro los emails que han salido y los emails que no han podido salir por falta de datos o por errores en el dato. Pero si no tenemos una gestión del rebote de emails (bounce management) no sabremos los emails que, a pesar de que la dirección de email del cliente parece correcta, no existe en el servidor de email de destino.
  10. Apertura de emails: Uy! tema peliagudo. SAP CRM en este caso no ofrece ninguna funcionalidad estándar de control de la apertura de los emails. No obstante lo que se suele hacer es poner un pixel en blanco y contabilizar la cantidad de accesos a ese pixel blanco desde el exterior. No obstante yo he desarrollado una funcionalidad de control de apertura de emails en SAP CRM que da más control sobre la campaña, cliente, día y hora etc…

Seguro que hay muchos más errores, yo me he centrado en lo que a mi me concierne de SAP CRM con Marketing. ¿Conocéis más errores al respecto?

Vouchers: Los vales descuento y la fidelidad del cliente

Todos conocemos el significado de un vale descuento pero la mayor parte de nosotros lo conocemos desde el punto de vista de un consumidor. Sabemos usarlos y pensamos que  no nos afectan pero, sin duda, es uno de los alicientes más interesantes para obligar a un consumidor a que “repita” con nuestro producto y de esa forma realizar la fidelización de cliente con nuestra marca y hacer que asocie un determinado producto con el nuestro, generando de esa forma el hábito hacia el consumo de nuestro producto.

Vouchers
¡Anda! ¡Tengo un vale de 50% de descuento! Tengo que ir a comprar ¡ya!

Todos hemos picado, sin duda, todos caemos en hacernos aquella tarjetita de socio, que no cuesta nada y tienes trato especial, por ejemplo, arreglos gratis en tu tienda de ropa, o envío de producto a casa al 50% en tu tienda online. Y picamos cuando en nuestro cumpleaños, por poner un ejemplo, o por el importe de la última compra, nos mandan una carta personalizada a casa con un vale descuento de 15 euros.

A algunos se nos queda la misma cara que la del niño de la foto y corremos veloces a aprovechar este vale que nos han regalado pensando que somos más listos que el hambre. Además internamente esta confirmación de compra realiza varias funciones:

  • Confirmación de marca: Consumo productos de esta marca porque los he probado varias veces y me gusta como son. Me identifico con los productos de esta marca, los productos de esta marca forman parte de mi día a día.
  • Refuerzos al cliente: El cliente siente que la empresa le conoce, le trata bien y le cuida. Se siente de alguna manera mejor tratado que el resto de consumidores de la marca.
  • Posibilidad de recomendación: La mayor ventaja comercial de una marca, y la peor, es, sin duda, el boca a boca. Las recomendaciones realizadas entre amigos o familiares pesan mucho a la hora de decidir una compra o tener una opinión sobre una marca concreta. Si yo me siento especial porque me regalan descuentos es posible que recomiende la marca o recomiende a consumidores actuales a que entren en el club de la marca para recibir vales similares.
  • Vales Regalo a un amigo: También podemos enviar vales descuento para que compren los amigos de los clientes para, de esa forma, atraer nuevos clientes a las bondades de nuestros productos.

¿Qué ofrece SAP CRM para la gestión de vales descuento?

A partir del EhP1 de SAP CRM tenemos disponible, activando la Business Function CRM_LOY_PROD, la nueva gestión de vouchers de SAP CRM. Los vouchers nacen para complementar lo que anteriormente eran las Coupon Campaigns y, por lo tanto, también son tipos de campaña en las que se define el tipo de voucher que vamos a generar.

Tipos de vouchers a usar

Tenemos cuatro tipos de vouchers a usar:

  • Personalized voucher: Para la generación de vales personalizados. Esto quiere decir que los vales que se generen estarán asignados directamente a cada uno de los clientes del grupo objetivo sobre el que se ejecute la campaña y, solamente este cliente, podrá canjear el vale una sola vez. Este escenario sirve para los cumpleaños, regalos por comportamiento de compra, etc…
  • Anonymous voucher: Para la generación de vales anónimos. Esto quiere decir que los vales generados no estarán asociados directamente a ningún cliente y, cualquier cliente podrá canjear el vale cuando desee. Este escenario sirve para promociones generales.
  • Tell-a-friend voucher: Para la generación de vales personalizados pero que puedan ser usados por otros clientes. En este caso los vales se generan asignados a cada uno de los clientes del grupo objetivo pero pueden ser usado por cualquier otro cliente.
  • Point consuming voucher: Para la generación de vales con puntos para ser usados en compra.

Tipos de códigos de vouchers

Además de los tipos de vouchers hay que tener en cuenta que, en el momento de la creación de la campaña de vouchers es necesario indicar el tipo de código de vale a generar, habiendo dos tipos:

  • Código unívoco: Se generará un código distinto y aleatorio por cada uno de los clientes del grupo objetivo asignado. De esa forma cada cliente tendrá un código distinto.
  • Código idéntico: Tendremos que indicar el código de vale que vamos a usar y se generará un vale para cada uno de los clientes del grupo objetivo pero como el mismo código de vale para todos.

Al final tendremos que ejecutar la campaña de marketing a un canal de comunicación y esto hará que se generen, para cada cliente, los vales correspondientes.

Al comprar, el cliente podrá usar el código de vale para que se apliquen las condiciones de precio/descuento que hayamos definido en la campaña de Marketing.

Calendario de Marketing Integrado

Otras de las mejoras muy interesantes del EhP1 es el Calendario de Marketing Integrado.

Parece una tontería que no aporta demasiada utilidad pero hay que pensar las oportunidades de planificación de marketing que ofrece. Y esa es la palabra clave, planificación, la palabra que tenemos que repetir y repetir de cara al cliente y lo que le va a ayudar (si lo sabe usar) para planificar sus acciones de Marketing a futuro y presente, teniendo siempre en cuenta el pasado.
“Normalmente” los departamentos de Marketing se reunen cada cierto periodo de tiempo (anualmente, trimestralmente, mensualmente…) para establecer las campañas de Marketing que se quieren ejecutar en el siguiente periodo y plasmarlo en su planificación. Sin duda el calendario de Marketing Integrado ayuda y mejora la realización de esta tarea.
Está hecho con Adobe Flex al igual que el segmentador gráfico que, a pesar de ser bastante atrativo a nivel visual, nos impide poder tocarlo técnicamente.

Como principales características tenemos:

Marketing Clusters
Clusters de Proyectos de Marketing

Clusters
Los Clusters son agrupaciones de distintos proyectos de Marketing y objetivos con el mismo sentido funcional. Por ejemplo todas las campañas y planes de captación las podemos agrupar en un cluster llamado “Campañas de captación”  y así sucesivamente. No tienen porqué ver con la agrupación jerárquica de los planes de marketing y campañas.

Criterios de búsqueda flexibles
Por estándar, además del filtro por clusters, podremos filtrar por periodos, por productos asignados a campañas, por acuerdos de marketing, por planes de marketing y por clientes dentro de las campañas. Todo esta gestión de búsquedas se realiza mediantes las BADIs correspondientes.

Perfiles de colores
Se pueden crear perfiles de colores para establecer los colores a mostrar en el calendario de marketing dependiendo del estatus del proyectos de marketing, del tipo de proyecto o de cualquier otro atributo del proyecto de marketing. La potencia de estos perfiles de colores queda patente a nivel visual.

División de calendario
Se pueden dividir en calendario en dos para comparar dos escenarios distintos a nivel planificación de marketing en el calendario. Por estándar SAP proporciona la división con respecto a la planificación del año anterior, pero esto también se puede modificar con la correspondiente BADI.

Tool tip y texto de barra
Tool tip y texto de barra

Perfil de tooltip e información a mostrar en la barra
Se puede establecer qué información mostrar en la barra que se muestra en el calendarios de marketing y qué información mostrar al poner el ratón encima de la barra de cada proyecto (tooltip).

Creación de campañas
Usando los campaign templates se pueden crear directamente campañas en el calendario de marketing lo cual permite tener, en la herramienta de planficación, la posibilidad de planificar in situ.

Drag & drop de los proyectos de Marketing
Se pueden mover, ampliar o reducir los proyectos de marketing que se muestran en el calendario, de esta forma se puede adecuar la

Exportación a Excel
Podemos exportar el calendario de Marketing a una hoja excel donde nos descargará una imagen similar a la que se muestra en SAP CRM pero en Microsoft Excel, manteniendo los colores y la estructura.

Varios tipos de vistas de calendario
Se pueden estructurar los proyectos del calendario de Marketing de más de una forma. Por estándar tendremos la posibilidad de usar la vista por tipo de proyecto de marketing y vista jerárquica.

Como siempre tenemos un vidio que ejemplerifique un poco lo comentado.

La ruta de customizing para parametrizar todo esto es la siguiente:

IMG->Customer Relationship Management->Marketing->Planificación de Marketing y gestión de campañas->Calendario de Marketing Integrado

Además tenemos una serie de BADIs que controlan diversos procesos englobadas en el Enhancement Spot CRM_MCAL:

Badis CRM_MCAL
Badis CRM_MCAL

SAP CRM 7.0 EhP2: Marketing Permissions

Pongámonos en situación, yo soy un consumidor y estoy siendo bombardeado las 24 horas del día, los 7 días a la semana con miles de anuncios y contactos publicitarios.

SAP CRM Marketing - Evitar contactos no deseados
¿Cómo evitar contactos no deseados?

Como consumidor he desarrollado un sistema por el cual todo ese bombardeo no me molesta, me he acostumbrado, a pesar de que mi subconsciente, machacado constantemente, se va forjando una imagen de marca de aquello que me golpea de forma más sutil, divertida, interesante o constante (o todo junto).

No obstante todo tiene un límite y la publicidad directa o los contactos comerciales me sacan de quicio, no quiero tener mi buzón de correo electrónico personal llego de publicidad, ni quiero que me llamen a la hora de la siesta desde el otro lado del charco para ofrecerme lo último de una compañía telefónica. No, me considero un consumidor maduro, y quiero que consideren mis preferencias. De hecho cuando me tratan correctamente es posible que me convierta en un consumidor leal y que incluso precise contacto comercial para conocer las ultimas novedades de mi marca preferida (¿os suena de algo Loyalty y la gestión de miembros, tarjetas, puntos…?)

En fin, esto es una realidad y parece que SAP está empezando a cerrar el círculo sobre este asunto. Anteriormente teníamos la posibilidad de marcar un dato de contacto (teléfono, email, dirección) como no usable o podíamos marcar el cliente entero como contacto prohibido pero no tenía toda la funcionalidad requerida y además no teníamos una visión general de las preferencias de contacto de los clientes. Para ello SAP ha lanzado en el EhP2 los Marketing Permissions.

¿Qué son los Marketing Permissions?

Básicamente es un Asigment Block nuevo en la ficha de cliente con los datos de preferencias de contacto de Marketing del cliente.

SAP CRM Ehp2 Marketing Permissions
Asigment Block – Marketing Permisions

En este nuevo AB podemos meter el canal de comunicación, el consentimiento, la forma en la que el cliente contactó su consentimiento, la fecha de la petición y si este permiso hace referencia a una via de comunicación concreto. Esto último significa que un cliente puede rechazar todos los contactos por email o solamente los de un email, por ejemplo.

¿Qué funcionalidades ofrece?

Estas son las funcionalidades principales:

Carga del dato mediante ELM

SAP CRM ELM para Marketing Permissions

Filtros en el segmentador

SAP CRM Marketing permissions - Filtros en el segmentador

Aplicación del chequeo de los permisos de marketing en la ejecución de una campaña.

Al ejecutar una campaña de marketing a un canal concreto comprueba si los interlocutores del grupo objetivo nos consienten comunicarnos con ellos.

SAP CRM Marketing Permissions - Ejecución de campañas

Alertas predefinidas para el Interaction Center

Al llamar a un cliente que haya rechazado expresamente el contacto el Agente del call center tendrá una alerta para visualizar este rechazo.

¿Como puedo implementarlo?

Podemos tener esta funcionalidad tengamos SAP CRM 2007, 7.0, 7.01 y 7.02.

En SAP CRM EhP2 solamente hay que activar la Business Function CRM_MKT_PERMISSIONS

En SAP CRM 2007 o 7.0 tenemos que seguir los pasos de esta nota -> Note 1574230 – CRM: Marketing Permissions