Artículo Ausape – SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente

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Gracias a SCL Consulting, he tenido la oportunidad de publicar un artículo sobre este mundillo SAP CRM en la revista de la AUSAPE. Para el que no lo conozca, la AUSAPE es la Asociación de usuarios de SAP de España y, cada 2 meses aproximadamente, publica una revista especializada en el mundo SAP.

En este caso, hace un par de meses escribí un artículo sobre uno de los temas más novedosos de SAP CRM, el SAP Customer 360. El artículo ha sido publicado en la revista de este mes que salió la semana pasada y ya está disponible para su lectura.

Copio en esta entrada parte del artículo para que, el que esté interesado acceda a la revista en el siguiente enlace –> SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente (páginas 20-21)

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“Con la solución SAP Customer 360 se cambia el concepto de gestión de la relación con el cliente pasando a gestionar la experiencia del cliente. Bajo el motor de HANA, proporciona un conjunto de  aplicaciones que abarcan todas las necesidades de conocimiento de nuestros clientes y mediante todos los canales posibles.”
 
SAP Customer 360 no es un producto, es una solución, una solución que engloba una serie de productos de SAP para mejorar la experiencia de los clientes. El objetivo ya no es sólo gestionar la relación con el cliente, sino brindar una experiencia al cliente. Esto se consigue con una solución que aúna:
–  La potencia de SAP CRM bajo HANA.
–  Que permite realizar minería de datos compleja y completa con aplicaciones nativas de HANA.
–  Que puede gestionar todos los canales de comunicación y recogida de información del cliente.
–  Que sabe escuchar y sacar conclusiones del mundo de las redes sociales e internet.
–  Que incluso nos da la flexibilidad de una herramienta Cloud on Demand.

 Todo esto con la posibilidad de usar diversos RDS para poder implementar estos productos.  De esa forma se consigue una visión 360 grados de nuestros clientes.

Así dicho, es difícil entender la magnitud de la solución, pero vamos a intentar explicar qué proporciona, en real, la solución SAP Customer 360.

SAP Customer 360
SAP Customer 360

SAP Customer Engagement Intelligence
SAP Customer Engagement Intelligence es una solución nativa sobre HANA que realiza análisis en tiempo real de datos de ERP, CRM y sistemas no SAP bajo algoritmos predictivos de HANA.  Está formado por las herramientas:
–  Customer Value Intelligence
–  Account Intelligence
–  Audience Discovery & Targerting

Social Business
SAP Customer 360 proporciona herramientas para saber escuchar, analizar y reaccionar al entorno social a la vez que añade la posibilidad de “socializar” la propia empresa. Para ello proporciona los siguientes productos:
–  Social Media Analytic
–  Sentiment Analysis by HANA
–  SAP JAM
–  SAP CRM Sales
–  SAP Sales diary

Mobile y Web Channel
Además del mencionado “Account Intelligence” SAP Customer 360 también proporciona otras herra-mientas para terminar de completar la experiencia del cliente.
– SAP Customer Briefing
– Web Channel Experience Management

Y a continuación el artículo entero:

SAP JAM

SAP JAM¡Extra, Extra!! ¡SAP se hace social! ¡SAP se hace social! Pues sí, desde la compra de Successfactors, allá por finales del 2011, y sobre todo enfocado a temas de Recursos humanos, SAP ha ganado la posibilidad de hacer que las empresas trabajen de forma “social”, esto es, para decirlo de forma rápida, un facebook corporativo, suena raro ¿no?. Pues de raro nada, ya hay ciertas empresas  como Atos Origin, Gas Natural Fenosa o PricewaterhouseCoopers que están intentando eliminar la gestión interna por emails para pasar a una gestión de las comunicaciones, contactos, repositorio de datos mediante una herramienta social corporativa.SAP no es ajeno a todo esto y ahora tiene la herramienta SAP JAM para el trabajo colaborativo en el ámbito de la empresa.

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¿Qué es SAP JAM?

SAP JAM es una red social corporativa donde los empleados podrán trabajar de forma colaborativa, viendo en todo momento los comentarios, archivos, documentos, wikis, foros, artículos de sus compañeros. De esta forma la información no está dispersa en varios medios, email, chat, repositorio de contenido o carpeta de red, etc, y se centraliza todo en una única herramienta donde los empleados pueden compartir, recuperar, buscar y comunicarse de forma corporativa.

SAP JAM - Home
SAP JAM – Home

Al igual que en Twitter, los usuarios de SAP JAM también pueden realizar seguimientos de otros usuarios a la vez que también se puede seguir las actualizaciones en grupos de discusión, wikis etc… También tiene mucha similitud con Facebook, ya que cada usuario tendrá un muro y donde colgar sus comentarios, fotos, vídeos, documentos, etc… y otros usuarios podrán visualizar y comentar el muro de otro usuario.

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Grupos de discusión

Una de las características clave de SAP JAM es la gestión de grupos de discusión. El concepto es muy sencillo, un usuario crea un grupo indicando el motivo del grupo, a qué otros usuarios invita, la visibilidad del grupo y puede iniciar la discusión incluyendo imágenes, documentos, videos, comentarios, foros, etc… ¿Por qué es tan importante? Pues porque estos grupos son el punto principal de integración entre otras herramientas SAP, como por ejemplo SAP CRM, con SAP JAM. Esto significa que desde SAP CRM, por ejemplo, desde la ficha de una oportunidad, el usuario podrá crear un grupo directamente en SAP JAM, invitando a los compañeros que considere oportuno, para discutir que qué acciones realizar de forma común para la la oportunidad termine en venta.

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SAP JAM para Sales, Service y Marketing

Todo lo que vemos de los grupos puede realizarse tanto en Ventas, Service y Marketing con la creación directa de grupos de discusión desde los clientes, pedidos, oportunidades, ofertas, documentos de servicio, campañas de marketing, etc.  Además, como vemos en los vídeos tendremos una herramienta flexible para realizar comentarios directamente sobre documentos, realizar diagramas de pros y contras, organizar las propuestas, etc.

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Integración con SAP CRM On Premise y SAP Customer On Demand

Además de poder integrar SAP JAM con el SAP CRM On Premise de toda la vida podemos integrar SAP JAM con SAP CRM cloud, también llamado SAP Customer On Demand. A continuación vemos un vídeo de como se realiza la creación de un grupo de discusión de una oportunidad creada en SAP Customer On Demand.

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SAP JAM Mobile

Esto por ahora no está disponible pero es el futuro inmediato, la cuadratura del círculo acerca de una herramienta colaborativa es, y será (como sucede con twitter y facebook) que se pueda acceder desde un dispositivo móvil.

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SAP JAM para otras áreas de negocio

Tal y como he dicho, SAP JAM no es algo única y exclusivamente para SAP CRM, al reves, la fuerza de successFactors en general y de gran parte de la funcionalidad de SAP JAM es para la gestión de Recursos Humanos. Para el que le interese os dejo unos videos:

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Probar SAP JAM

Para los que les haya picado este artículo, SAP permite probar parte de la funcionalidad de SAP JAM en la web https://jam4.sapjam.com/auth/login