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SAP Connect Day Madrid 2026: crónica desde la pista de CX

El 16 de abril de 2026, IFEMA Madrid acogió los SAP Connect Days Madrid, un macro evento que reunió 7 eventos en 1 bajo el lema

Conéctalo todo. Impulsa lo imposible.

Finance, HR, Spend Management, Supply Chain, BTP, Business AI y Customer Experience, todo en el mismo pabellón, el mismo día.

Yo estuve en la zona de Customer Experience, donde Avvale era sponsor. Teníamos stand propio en la zona CX, desde donde estuvimos atendiendo a clientes y mostrando nuestras capacidades como equipo especializado en SAP CX. Y este año, además de todo eso, salí al escenario.

El track de CX: lo que se vio

La sesión arrancó con Carlos Martín, Innovation Principal de SAP CX, planteando la tesis de la jornada: SAP Customer Experience integrada en SAP Business Suite como motor de crecimiento. La IA solo actúa con contexto real si los sistemas están conectados de verdad. No es una afirmación nueva, pero el framing es cada vez más concreto.

A continuación, Etnia Barcelona compartió su experiencia. Georgina Salvado y Víctor López, de Etnia, junto a María Fernández-Blanco de SAP Customer Success, contaron el recorrido completo: la implantación de SAP Service Cloud V1 (C4C) que montamos nosotros en Avvale, y el proyecto actual de migración a SAP Service Cloud V2, también con Avvale. Ver a un cliente contar en un escenario de SAP lo que has construido con él, y lo que estás construyendo ahora, tiene un peso especial.

El bloque más denso fue el de demos en directo. Carlos Martín, Fernando Pagani y Carlos Pinto mostraron casos de uso de IA en SAP CX: Fernando Pagani, Head of Solution Advisory de Engagement Cloud, enseñó el generador de contenido e imágenes por IA directamente en SAP Engagement Cloud. Carlos Pinto fue más allá: integración de Joule con SAP Concur para que un comercial solicite viajes desde el CRM, generación automática de ofertas desde un email de Outlook, y una demo en directo de Donna, el asistente de IA de SAP, para consultar una cita pasada y preparar una futura. Todo en contexto, sin cambiar de entorno.

Nuestra ponencia: el caso Albia

Después del descanso me tocó salir. Con Celia Domínguez, Responsable de Negocio Digital de Albia, y Francisco Lozano, Project Manager del proyecto, presentamos el caso de éxito de la implantación de SAP Sales Cloud V2 en Albia Servicios Funerarios, empresa del Grupo Santa Lucía.

El reto era el habitual en organizaciones con fuerzas de ventas distribuidas: una herramienta que el equipo comercial quisiera usar de verdad, que funcionara sobre el terreno, integrada con Office 365 y con el ERP de SAP. Celia explicó los tres criterios que marcaron el proyecto desde el inicio: velocidad de implantación, adopción real y movilidad efectiva.

Francisco habló de lo que ocurrió después del go-live: adopción espontánea desde los primeros días, curva de aprendizaje mínima, y la app móvil como punto de inflexión. El CRM que funciona en el aparcamiento entre visita y visita es el CRM que tiene datos reales. Celia cerró con el impacto desde la dirección: visibilidad en tiempo real del equipo comercial, sin consolidaciones manuales, sin esperar a que alguien prepare un informe.

Yo gestioné la introducción, la parte técnica de la implementación y el cierre. Estuve nervioso. Fue la primera vez que presento en un evento de esta escala organizado por SAP. Todo salió bien.

El resto del programa

Seidor presentó el caso de Shufersal, retailer líder en Israel, con un agente de IA sobre SAP Commerce Cloud. Jordi Salesa y Javier Alonso mostraron cómo la inteligencia artificial está transformando los procesos de captación y conversión en un entorno de retail real, con volumen real. Interesante, especialmente por el ángulo de agentes autónomos en producción.

El cierre del track corrió a cargo de Massimiliano Polli, Sales Team Lead de SAP CX, que contextualizó los mensajes del día. Y, como colofón, Arkano hizo lo que sabe hacer: improvisar sobre cualquier tema. En este caso, sobre Customer Experience. No te lo esperas en un evento SAP, y funciona precisamente por eso.

Lo que me llevo

Hay una idea que recorre todo lo que se presentó: la IA en CX vale lo que valen los datos que la alimentan, y los datos valen lo que vale la adopción de la herramienta que los genera. Las mejores demos del día estaban construidas sobre bases sólidas. Eso conecta directamente con lo que contamos en el caso Albia.

Fue un día muy largo y muy cansado. También muy satisfactorio. Más visibilidad, más networking, más visión sobre hacia dónde va el mercado de soluciones CX. Eventos como este sirven para calibrar dónde estás en ese mapa. Y de vez en cuando, para salir tú al escenario.

¿Qué es el Customer Journey?

Cuando una persona se convierte en cliente de una empresa, su experiencia no empieza en el momento de la compra, ni termina cuando paga. En realidad, está viviendo un recorrido, un “viaje”, lleno de interacciones, emociones y puntos de contacto. Ese recorrido es lo que llamamos Customer Journey (hasta que le cambien el nombre).

El Customer Journey es el mapa de todas las fases, interacciones y emociones que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad, compara opciones, compra un producto o servicio, y sigue interactuando después de la compra.

En otras palabras: es la historia completa de la relación entre cliente y empresa.

Fases del Customer Journey

Aunque cada negocio puede tener variaciones, normalmente distinguimos 5 fases:

Descubrimiento (Awareness)
El cliente detecta una necesidad o problema y empieza a informarse. Aquí aparecen anuncios, recomendaciones, búsquedas en internet, redes sociales.

Consideración (Consideration)
El cliente compara alternativas, valora pros y contras, busca opiniones o reviews.

Decisión (Decision)
Llega el momento de la compra. Importan aspectos como la facilidad del proceso, métodos de pago, confianza en la marca.

Experiencia (Service/Use)
El cliente ya ha comprado y utiliza el producto o servicio. La asistencia postventa, la atención al cliente y la calidad real del producto marcan esta etapa.

Fidelización (Loyalty)
Si la experiencia ha sido positiva, el cliente repite, recomienda, e incluso se convierte en embajador de la marca.

¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?

  • Entender al cliente: permite ponerse en su lugar y descubrir qué siente en cada punto de contacto.
  • Detectar fricciones: si el proceso de compra es confuso, si la atención al cliente es lenta o si el servicio posventa falla, se ve claramente en el mapa.
  • Mejorar la experiencia: optimizar los momentos clave para que el cliente no solo compre, sino que quiera volver.
  • Alinear equipos internos: marketing, ventas, soporte, logística… todos deben comprender el mismo recorrido.

Ejemplo práctico

Imagina a Laura, que busca un nuevo portátil:

  • Descubre una publicidad en Instagram de una tienda online.
  • Considera las especificaciones, lee reseñas en foros y compara precios.
  • Decide comprar en la tienda con mejor política de devoluciones.
  • Experimenta un proceso de pago rápido y recibe el portátil en 24 horas.
  • Fideliza porque el servicio técnico le resuelve una duda en minutos, y luego recomienda la tienda a sus amigos.

Ese es su Customer Journey.

Conclusión

El Customer Journey no es un concepto teórico: es la herramienta que permite a las empresas ver su negocio a través de los ojos del cliente. Quien entiende ese recorrido puede eliminar obstáculos, crear experiencias memorables y convertir simples compradores en clientes leales.

Mapear el Customer Journey es, en definitiva, aprender a ver lo que el cliente ve y sentir lo que el cliente siente. Solo así las empresas pueden construir relaciones duraderas y experiencias que realmente marquen la diferencia

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

En un artículo anterior vimos que era el Customer Experience o CX.

¿Qué es Customer Experience (CX)?

Pero para gestionarlo de forma efectiva, debemos recordar una máxima fundamental:

Lo que no se mide, no se puede mejorar

Esta máxima es especialmente relevante en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). En un mercado altamente competitivo, comprender y optimizar la percepción que los clientes tienen de nuestra marca es esencial para fomentar la fidelidad y diferenciarse.

¿Por qué es crucial medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente permite:

  • Comprender emociones y percepciones: identificar cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto.
  • Anticipar riesgos: detectar señales de insatisfacción que podrían llevar a la pérdida de clientes.
  • Identificar oportunidades de mejora: optimizar procesos y servicios basándose en feedback real.
  • Impactar en KPIs de negocio: mejorar métricas como la retención, el valor del cliente y la rentabilidad.

Principales métricas para evaluar la experiencia del cliente

Net Promoter Score (NPS)

Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Se calcula preguntando:

En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?

Los resultados se clasifican en:

  • Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas.
  • Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero no entusiastas.
  • Detractores (0-6): clientes insatisfechos.

El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Evalúa la satisfacción del cliente tras una interacción específica.
Se pregunta: «¿Qué tan satisfecho está con [producto/servicio]?»
Las respuestas suelen ser en una escala de 1 a 5.

Customer Effort Score (CES)

Mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver una solicitud.
La pregunta típica es: «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nosotros?»
Una puntuación baja indica una experiencia fluida.

Tasa de retención y abandono

La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que permanecen activos durante un período.
La tasa de abandono refleja cuántos clientes dejan de interactuar con la empresa.
Estas métricas son esenciales para evaluar la lealtad y la eficacia de las estrategias de fidelización.

Tiempo medio de atención

Mide el tiempo promedio que tarda en resolverse una consulta o problema del cliente.
Un tiempo reducido suele correlacionarse con una mayor satisfacción.

Feedback directo y social listening

Recopilar opiniones a través de encuestas, reseñas y monitoreo de redes sociales permite obtener insights valiosos sobre la percepción de la marca y detectar áreas de mejora.

¿Cuándo medir? Momentos clave del Customer Journey

El customer journey representa todas las interacciones —digitales o presenciales— que una persona tiene con una marca, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Medir la CX requiere acompañar al cliente a lo largo de ese recorrido.

Momentos ideales para medir:

  • Durante el onboarding o primer contacto
  • Tras una compra o entrega
  • Después de contactar con atención al cliente
  • Tras una cancelación o devolución
  • En hitos periódicos (aniversarios, renovaciones, etc.)

Cuanto más completa sea la medición, mejor será la comprensión global de la experiencia.

Buenas prácticas para una medición efectiva

Buenas prácticas básicas para medir la experiencia del cliente podrían ser:

  • Escuchar en todos los puntos del customer journey: recopilar feedback en cada etapa de la interacción con el cliente.
  • Evitar la sobreencuesta: diseñar estrategias de recopilación de feedback que no saturen al cliente.
  • Actuar sobre los resultados: implementar mejoras basadas en los insights obtenidos y comunicar los cambios a los clientes.
  • Medir con regularidad: establecer una frecuencia adecuada para la medición y comparar resultados en el tiempo para identificar tendencias.

Conclusión

Medir la experiencia del cliente no es un lujo ni una moda, sino una necesidad estratégica. Solo comprendiendo las percepciones reales de nuestros clientes podremos anticiparnos, mejorar y diferenciarnos.

Las empresas que miden bien la experiencia del cliente no solo conocen mejor a sus usuarios: toman mejores decisiones, innovan más rápido y construyen relaciones duraderas.

En CX, medir es escuchar.
Y escuchar, si no conduce a la acción, no sirve para nada.

SAP Customer Experience (SAP CX)

Entrada originalmente publicada por mi, en LinkedIn, como colaboración con Avvale.

En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas compiten no solo por productos o precios, sino por algo mucho más valioso: la experiencia del cliente (Customer Experience). La forma en que una marca interactúa, conoce y atiende a sus clientes se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible. Ya vimos anteriormente lo que era Customer Experience como filosofía de gestión de clientes.

¿Qué es Customer Experience (CX)?

SAP, reconociendo esta evolución, ha desarrollado una suite integral llamada SAP Customer Experience (SAP CX), que permite a las organizaciones gestionar de forma centralizada todos los puntos de contacto con sus clientes, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por eCommerce, ventas y gestión del dato.

En este artículo te presento una visión global de las principales soluciones SAP CX, cómo se integran entre sí y qué áreas funcionales abordan. Esta guía será el punto de partida para una serie de publicaciones en las que exploraremos el mundo SAP Customer Experience en profundidad.

¿Qué es SAP Customer Experience (CX)?

SAP CX es un conjunto de soluciones en la nube diseñadas para permitir a las empresas crear experiencias coherentes, personalizadas y centradas en el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: captación, conversión, fidelización y servicio.

SAP Customer Experience

Esta suite incluye herramientas específicas para automatizar procesos de ventas, crear campañas de marketing omnicanal, gestionar el ecommerce, centralizar datos de clientes y aplicar inteligencia artificial para optimizar decisiones.

Visión general: el ecosistema SAP CX

A continuación, te presentamos los principales componentes de la suite SAP Customer Experience:

SAP Customer Experience Suite

SAP Sales and Service Cloud Version 2

Una solución integrada que permite gestionar los procesos de ventas y servicio al cliente desde una única plataforma moderna, basada en microservicios, con experiencia de usuario renovada y capacidades avanzadas de IA. Se trata por tanto del equivalente a lo que antes era un CRM, pero dentro del ecosistema CX.

Contenido del artículo

Entre las principales funcionalidades tendremos dos bloques principales, que le dan nombre:

SAP Sales Cloud Versión 2

Pensada para equipos comerciales modernos, permite una gestión eficiente del ciclo de ventas con herramientas integradas de análisis y automatización:

  • Gestión de cuentas, contactos, oportunidades y forecast
  • Planificación de visitas y actividades comerciales
  • Flujo guiado de procesos de ventas
  • Integración con SAP S/4HANA y Microsoft 365
  • Visualizaciones analíticas con SAP Analytics Cloud
  • Acceso desde dispositivos móviles mediante una app nativa

SAP Service Cloud Versión 2

Dirigido a centros de atención al cliente y field service, permite ofrecer experiencias de servicio más rápidas y efectivas:

  • Gestión de tickets y casos multicanal
  • Automatización de procesos con reglas y flujos low-code
  • Integración con canales de mensajería (WhatsApp, email, chatbots)
  • Gestión de órdenes de trabajo para técnicos de campo (FSM)
  • Panel unificado para agentes (Agent Desktop) y base de conocimientos

Otras funcionalidades comunes

Además de las funcionalidades de Ventas y Servicio tiene otros aspectos clave:

  • Modelo de datos común y experiencia de usuario unificada
  • Inteligencia artificial integrada para sugerencias de siguiente acción
  • Extensibilidad mediante SAP Business Technology Platform (BTP)
  • Integración con SAP Analytics Cloud para reportes en tiempo real
  • APIs abiertas para conectar con soluciones externas

SAP Emarsys

Plataforma de automatización de marketing omnicanal enfocada en B2C, que permite diseñar journeys personalizados en tiempo real con base en comportamiento, preferencias y datos transaccionales.

  • Campañas automatizadas por email, SMS, push, web
  • Segmentación dinámica y recomendaciones con IA
  • Conectores con ecommerce (SAP Commerce, Magento, etc.) y CDP
SAP Emarsys

SAP Customer Data Cloud (CDC)

SAP CDC Customer Data Cloud

Solución de gestión de identidades y consentimientos (CIAM) que garantiza un onboarding seguro y cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o CCPA.

  • Registro unificado de clientes
  • Preferencias y consentimiento centralizado
  • Single sign-on, autenticación y social login

SAP Customer Data Platform (CDP)

SAP Customer Data Platform (SAP CDP)

Herramienta clave para unificar perfiles de cliente desde múltiples fuentes, generar segmentos y activar campañas personalizadas en tiempo real.

  • Golden record del cliente
  • Segmentación y activación de audiencias
  • Conectores a Emarsys, Commerce Cloud, etc.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud

Plataforma de comercio digital headless pensada para entornos B2B y B2C, altamente personalizable y escalable.

  • Gestión de catálogos, promociones, contenido y precios
  • APIs flexibles para integraciones frontend
  • Compatible con OMF y motores de personalización

SAP Order Management Foundation (OMF)

Dentro del conjunto de herramientas que componen SAP Order Management Services, destaca SAP Order Management Foundation (OMF) como una pieza clave para la orquestación de pedidos en entornos omnicanal. Esta capa fundamental permite centralizar, armonizar y automatizar la gestión de pedidos provenientes de múltiples canales, garantizando coherencia y eficiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.

SAP Orden Management Foundation (SAP OMF)

SAP OMF actúa como el núcleo de integración y coordinación entre los diferentes sistemas front-end (como SAP Commerce Cloud) y los sistemas logísticos o de back-end, habilitando un control total del pedido desde su origen hasta su entrega.

Entre sus principales funcionalidades destacan:

  • 🔄 Vista única y en tiempo real del stock disponible en todos los canales, a partir de consultas a sistemas externos como SAP S/4HANA, EWM o incluso servicios de fulfilment como SAP OMSA.
  • 📦 Selección automática del almacén óptimo en base a reglas de negocio configurables, teniendo en cuenta la disponibilidad de stock, la proximidad geográfica, SLA definidos o las prioridades por canal, usando datos de OMSA u otras fuentes conectadas.
  • 🔗 Integración fluida con SAP Commerce Cloud, sistemas logísticos y de cumplimiento, permitiendo una orquestación centralizada del pedido sin importar el canal de entrada.
  • ⚙️ Motor de reglas configurable para determinar condiciones de entrega, lógica de partición (split) de pedidos, reglas de reserva y otras operaciones críticas del ciclo de fulfilment.
  • 🌐 Orquestación omnicanal real, unificando pedidos procedentes de múltiples canales (ecommerce, tiendas físicas, call center, marketplaces) en una única representación coherente, con control completo desde la captura hasta la entrega.

Esta solución, desarrollada nativamente sobre SAP Business Technology Platform (BTP), se alinea con la estrategia cloud de SAP, proporcionando escalabilidad, extensibilidad y analítica en tiempo real.

SAP CX AI Toolkit

SAP CX AI Toolkit

Conjunto de capacidades de inteligencia artificial embebidas en la suite, que habilita desde recomendaciones de producto hasta respuestas inteligentes y análisis predictivo.

  • Machine learning y reglas entrenables
  • Uso en ventas, servicio, ecommerce y marketing
  • Complemento clave para automatizar experiencias

¿Cómo se integran estas soluciones?

SAP CX no son herramientas aisladas: están pensadas para funcionar como una suite conectada. Por ejemplo:

  • 🧾 Un cliente se registra en el sitio web (SAP Customer Data Cloud – CDC)
  • 🧠 Es segmentado automáticamente (SAP Customer Data Platform – CDP)
  • ✉️ Recibe una campaña personalizada (SAP Emarsys)
  • 🛍️ Compra desde el canal digital (SAP Commerce Cloud)
  • 🔄 Se orquesta y gestiona su pedido (SAP Order Management Foundation – OMF)
  • 🏭 El pedido se integra y procesa en el ERP (SAP S/4HANA)
  • 📞 Se le da seguimiento y soporte postventa (SAP Sales & Service Cloud Version 2)
  • 📊 Todos los datos se consolidan y analizan (SAP Analytics Cloud + inteligencia artificial integrada)

Todo eso ocurre con datos sincronizados, visión 360° del cliente y decisiones potenciadas por IA.

Conclusión

La experiencia del cliente ya no es una opción: es una prioridad estratégica. SAP ofrece un conjunto de herramientas robustas, integradas y escalables para que las empresas puedan competir con ventaja en un entorno cada vez más exigente

SAP Certified Associate – Solution Architect – Customer Experience

Pues resulta que me he hecho arquitecto. ¿De esos que construyen casas?

No, de esos no. ¿De los que ven ceros y unos y entran en Matrix?

Bueno, no exactamente.

Me he hecho arquitecto de SAP Customer Experience.

¿Qué es ser arquitecto SAP Customer Experience?

Un arquitecto SAP Customer Experience es un experto en las funcionalidades clave que aportan las soluciones SAP CX que, como vimos en el artículo SAP Customer Experience (CX) son las siguientes:

Entonces ¿es un consultor experto en todas esas soluciones?

No, eso sería imposible. Ser experto en todo sería como ser un monje sabio en lo alto de una montaña… pero con acceso a SAP Launchpad y al Business Accelerator Hub. Improbable.

Tienes a tú disposición 3 dudas sobre CX.
A partir de la cuarta tienes que abrir un caso en SAP for Me

Ser arquitecto SAP Customer Experience no significa saber hacer campañas automatizadas en Emarsys, modelar perfiles y audiencias en Customer Data Platform, configurar flujos de registro y consentimientos en Customer Data Cloud, construir catálogos y promociones en Commerce Cloud ni dominar los workflows y procesos guiados de Sales & Service Cloud v2.

Significa entender cómo todas estas soluciones encajan entre sí —y con el resto del ecosistema SAP (y no SAP)— para diseñar experiencias de cliente conectadas, consistentes y escalables. Y, cada vez más, saber cómo aplicar inteligencia artificial a los procesos CX con herramientas como el CX AI Toolkit, SAP Joule o Machine Learning para optimizar decisiones, recomendar productos o predecir el comportamiento del cliente.

¿Y qué implica certificarte?

En mi caso, he obtenido la certificación oficial:

SAP Certified Associate – Solution Architect – Customer Experience
(Código: C_C4HCX_2405)

Esta certificación valida que entiendes:

  • La arquitectura general de SAP CX y sus componentes clave
  • Como estos componentes se interrelacionan entre si para dar solución a flujos completos
  • Las integraciones con SAP S/4HANA y otras soluciones
  • Las capacidades de extensibilidad con SAP BTP
  • Los aspectos clave de seguridad, gobernanza y diseño
  • Las buenas prácticas para definir una estrategia CX moderna

En otras palabras, no certifica que sepas implementarlo todo… pero sí que sabes cómo se debería hacer.

¿Es difícil?

Bueno, no es una certificación para empezar desde cero, eso seguro. Necesitas amplia experiencia previa en al menos una o dos soluciones SAP CX, entender el lenguaje técnico y funcional de SAP, y sobre todo, pensar en términos de arquitectura: ¿qué solución usar? ¿cómo encaja con lo que ya tiene el cliente? ¿qué impacto tiene a largo plazo?

Mi consejo: no la prepares como un examen más. Estúdiala como si fueras a construir una propuesta real para un cliente exigente.

¿Y ahora qué?

Ahora toca seguir aprendiendo. Ser arquitecto no es una meta, es un camino. Un camino en el que SAP actualiza versiones cada tres meses, lanza nuevas capacidades en BTP, y redefine constantemente cómo deberíamos diseñar experiencias de cliente.

¿Mi próximo paso? Aplicar todo esto en proyectos reales y seguir ayudando a empresas a dar ese salto hacia un Customer Experience conectado, inteligente… y humano.