Y después de ver, de forma superficial, quien se reparte el pastel general de las herramientas CRM en el artículo anterior, lo suyo es ver en qué situación está el mercado, cuales son las tendencias de inversión de las empresas en procesos CRM.
Sobre este tema no voy a inventar nada, no soy experto en tendencias de mercado ni estoy en una posición donde reciba información acerca del estado del mercado CRM globalmente. Por lo tanto lo que pretendo en este artículo es la de recopilar información, digerirla e intentar explicarla. Básicamente me sirve para aprender, así que allá vamos.
Para ello he buscando información en varios sitios webs y blogs acerca de las tendencias del mercado CRM. Y como no quiero hacer mías palabras e informaciones de otros, pongo los enlaces en los que me baso para este artículo:
- GetCRM.com – State of the CRM Market in 2018 – By Nick Campanella
- SuperOffice.com – 18 CRM Statistics You Need to Know for 2019 – By Mark Taylor
- Information Age – CRM became the largest software market in 2017 and will be the fastest growing software market in 2018 – By Nick Ismail
- Spinnaker Support – Is SAP Too Late to Recapture Market Share in the CRM Space? – By Bob Ludlam
- Forbes – IDC Predicts CMOs Will Drive $32.3B In Marketing Technology Spending By 2018 – By Louis Columbus
- Grand View Research – Customer Relationship Management (CRM) Market Analysis By Deployment, By Enterprise Size, By Application (BFSI, Retail, Healthcare, Telecom & IT, Discrete Manufacturing), By Region, And Segment Forecasts, 2018 – 2025
Donde podemos ver, por ejemplo, según Grand View Research el potencial del mercado del CRM del 2014 al 2025 en el siguiente gráfico:
Donde, si bien no vemos cifras claras y el gráfico adolece de ciertas carencias importantes, nos sirve para posicionarnos y ver claramente la tendencia prevista.
También Gartner sentencia en una nota de prensa «Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 and Will Be the Fastest Growing Software Market in 2018«. Además que indica que el cumplimiento de la GDPR ha generado y genera unas necesidades de inversión en procesos CRM para las empresas.
IDC también predijo la tendencia, sin datos más allá de 2018.
Inteligencia Artificial en procesos de CRM
También IDC sacó un informe (¡ojo! esponsorizado por Salesforce) llamado «A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management» donde se ve la tendencia de ingresos y de generación de trabajos en el uso de inteligencia artificial aplicada a los procesos CRM.
Bien, hay mucha información al respecto, hay mucho humo también, pero la realidad es que sí que parece que los procesos CRM van a tener que mejorarse y las herramientas de CRM les queda mucho negocio que cubrir y mucho que aportar al respecto. Si bien es cierto que lo de «el cliente es el centro», el «customer experience» y el resto de esloganes usados son relativamente viejos, la realidad que vemos los que trabajamos en esto es que se trata de eso, meros esloganes, pero que el cambio cultural a veces no se ha dado. Queda mucho camino por andar y el software debe ayudar a este cambio cultural y a mejorar y automatizar procesos CRM.
Queda mucho pastel por repartir y las reglas del juego están cambiando constantementes.
Jorge Ocampos 