Uno de los aspectos fundamentales a la hora de estudiar el estado del CRM es ver el estado del mercado, tanto a nivel de cuota de mercado como a nivel de tendencias de inversión futura. En este caso podemos ver la cuota de mercado de las herramientas que dan soporte a los procesos CRM.
Para ello he estado haciendo un poco de investigación (buscando en google claro) y una de las entradas que nos encontramos es esta World’s #1 CRM – Salesforce.com
Donde sacando datos del IDC (International Data Corporation) muestra el siguiente gráfico:
Pero claro, este gráfico tiene muchas cosas que están mal, intencionadamente:
- No tiene eje vertical: ¿Qué significa cada dato? Se supone que es el beneficio de cuota de mercado. Pero claro, tampoco sabemos la escala del gráfico, Salesforce (el que ha creado el gráfico) aparece en el punto más alto, y hay una gran distancia entre Salesforce y el siguiente, claro, si la escala es de 0,1% cada tramo pues hay mucha distancia, si es de 10%, habría mucha menos distancia.
- La suma de las cantidades que aparecen no da el 100%: 20,3% (Salesforce) + 7,5% (Oracle) + 5,4% (SAP) + 4,1% (Microsoft) + 3,6% (Adobe) dan un total de 40,9%, ni siquiera la mitad del pastel. Entonces, Salesforce ¿Eres el que más porción del pastel tiene? Probablemente sí, pero nos falta un «Otros», con un 59,1% que es más de la mitad del mercado para ponerlo en situación.
- En el eje horizontal no se tiene la misma medida: Empieza contando por años para terminar en la mitad del año 2018. Hecho claramente de forma intencionada puesto que en la mitad del año 2018 aumenta la cuota de mercado de Salesforce.
- No se ve la evolución clara: Al no tener eje vertical ni tener los puntos del 2014, 2015, 2016, 2017 con valor, no sabemos la evolución de un año para otro. Solo sabemos la tendencia, que con la escala de eje vertical usada se marca mucho más.
Veamos el mismo informe, teniendo en cuenta el resto de porcentaje que no se muestra, y en formato de gráfico circular.
¡Vaya! parece que hay una gran parte del pastel diluido en otras herramientas CRM y que no aparecen en el gráfico publicado por Salesforce. Por lo tanto podemos sacar las siguientes conclusiones:
- Hay muchas herramientas de nicho para procesos CRM: Especializadas en marketing, ventas o servicios que captan cuota de mercado por ser buenas o las mejoras haciendo tal o cual tarea.
- El mercado de las suites de gestión CRM tiene mucho recorrido: Hay mucho mercado por ganar para las grandes herramientas de CRM general.
- Salesforce es el claro líder en cuota de mercado: Dentro de las herramientas CRM, es innegable que Salesforce lidera el mercado.
A esto le sumamos que SAP, por ejemplo, está intentando atacar el mercado con la nueva herramienta CRM SAP C/4HANA (SAP declara a Salesforce su enemigo número uno) y que se prevén cambios en el panorama.
En definitiva estamos en un momento donde se prevén cambios, donde gigantes como SAP, Microsoft, Oracle, querrán atacar un mercado liderado por Salesforce, que les ha adelantado a todos aprovechando la inmadurez del mercado, el buen marketing y la eclosión de Cloud.
Jorge Ocampos 
muy amable