Y después de ver, de forma superficial, quien se reparte el pastel general de las herramientas CRM en el artículo anterior, lo suyo es ver en qué situación está el mercado, cuales son las tendencias de inversión de las empresas en procesos CRM.

Sobre este tema no voy a inventar nada, no soy experto en tendencias de mercado ni estoy en una posición donde reciba información acerca del estado del mercado CRM globalmente. Por lo tanto lo que pretendo en este artículo es la de recopilar información, digerirla e intentar explicarla. Básicamente me sirve para aprender, así que allá vamos.

Para ello he buscando información en varios sitios webs y blogs acerca de las tendencias del mercado CRM. Y como no quiero hacer mías palabras e informaciones de otros, pongo los enlaces en los que me baso para este artículo:

• GetCRM.com – State of the CRM Market in 2018 – By Nick Campanella 
• SuperOffice.com – 18 CRM Statistics You Need to Know for 2019 – By Mark Taylor
• Information Age – CRM became the largest software market in 2017 and will be the fastest growing software market in 2018 – By Nick Ismail
• Spinnaker Support – Is SAP Too Late to Recapture Market Share in the CRM Space? – By Bob Ludlam
• Forbes – IDC Predicts CMOs Will Drive $32.3B In Marketing Technology Spending By 2018 – By Louis Columbus
• Grand View Research – Customer Relationship Management (CRM) Market Analysis By Deployment, By Enterprise Size, By Application (BFSI, Retail, Healthcare, Telecom & IT, Discrete Manufacturing), By Region, And Segment Forecasts, 2018 – 2025

Donde podemos ver, por ejemplo, según Grand View Research el potencial del mercado del CRM del 2014 al 2025 en el siguiente gráfico:

Donde, si bien no vemos cifras claras y el gráfico adolece de ciertas carencias importantes, nos sirve para posicionarnos y ver claramente la tendencia prevista.

También Gartner sentencia en una nota de prensa «Gartner Says CRM Became the Largest Software Market in 2017 and Will Be the Fastest Growing Software Market in 2018«. Además que indica que el cumplimiento de la GDPR ha generado y genera unas necesidades de inversión en procesos CRM para las empresas.

IDC también predijo la tendencia, sin datos más allá de 2018.

Inteligencia Artificial en procesos de CRM

También IDC sacó un informe (¡ojo! esponsorizado por Salesforce) llamado «A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management»  donde se ve la tendencia de ingresos y de generación de trabajos en el uso de inteligencia artificial aplicada a los procesos CRM.

Bien, hay mucha información al respecto, hay mucho humo también, pero la realidad es que sí que parece que los procesos CRM van a tener que mejorarse y las herramientas de CRM les queda mucho negocio que cubrir y mucho que aportar al respecto. Si bien es cierto que lo de «el cliente es el centro», el «customer experience» y el resto de esloganes usados son relativamente viejos, la realidad que vemos los que trabajamos en esto es que se trata de eso, meros esloganes, pero que el cambio cultural a veces no se ha dado. Queda mucho camino por andar y el software debe ayudar a este cambio cultural y a mejorar y automatizar procesos CRM.

Queda mucho pastel por repartir y las reglas del juego están cambiando constantementes.

Uno de los aspectos fundamentales a la hora de estudiar el estado del CRM es ver el estado del mercado, tanto a nivel de cuota de mercado como a nivel de tendencias de inversión futura. En este caso podemos ver la cuota de mercado de las herramientas que dan soporte a los procesos CRM.

Para ello he estado haciendo un poco de investigación (buscando en google claro) y una de las entradas que nos encontramos es esta World’s #1 CRM – Salesforce.com

Donde sacando datos del IDC (International Data Corporation) muestra el siguiente gráfico:

Pero claro, este gráfico tiene muchas cosas que están mal, intencionadamente:

1. No tiene eje vertical: ¿Qué significa cada dato? Se supone que es el beneficio de cuota de mercado. Pero claro, tampoco sabemos la escala del gráfico, Salesforce (el que ha creado el gráfico) aparece en el punto más alto, y hay una gran distancia entre Salesforce y el siguiente, claro, si la escala es de 0,1% cada tramo pues hay mucha distancia, si es de 10%, habría mucha menos distancia.
2. La suma de las cantidades que aparecen no da el 100%: 20,3% (Salesforce) + 7,5% (Oracle) + 5,4% (SAP) + 4,1% (Microsoft) + 3,6% (Adobe) dan un total de 40,9%, ni siquiera la mitad del pastel. Entonces, Salesforce ¿Eres el que más porción del pastel tiene? Probablemente sí, pero nos falta un «Otros», con un 59,1% que es más de la mitad del mercado para ponerlo en situación.
3. En el eje horizontal no se tiene la misma medida: Empieza contando por años para terminar en la mitad del año 2018.  Hecho claramente de forma intencionada puesto que en la mitad del año 2018 aumenta la cuota de mercado de Salesforce.
4. No se ve la evolución clara: Al no tener eje vertical ni tener los puntos del 2014, 2015, 2016, 2017 con valor, no sabemos la evolución de un año para otro. Solo sabemos la tendencia, que con la escala de eje vertical usada se marca mucho más.

Veamos el mismo informe, teniendo en cuenta el resto de porcentaje que no se muestra, y en formato de gráfico circular.

¡Vaya! parece que hay una gran parte del pastel diluido en otras herramientas CRM y que no aparecen en el gráfico publicado por Salesforce. Por lo tanto podemos sacar las siguientes conclusiones:

1. Hay muchas herramientas de nicho para procesos CRM: Especializadas en marketing, ventas o servicios que captan cuota de mercado por ser buenas o las mejoras haciendo tal o cual tarea.
2. El mercado de las suites de gestión CRM tiene mucho recorrido: Hay mucho mercado por ganar para las grandes herramientas de CRM general.
3. Salesforce es el claro líder en cuota de mercado: Dentro de las herramientas CRM, es innegable que Salesforce lidera el mercado.

A esto le sumamos que SAP, por ejemplo, está intentando atacar el mercado con la nueva herramienta CRM SAP C/4HANA (SAP declara a Salesforce su enemigo número uno) y que se prevén cambios en el panorama.

En definitiva estamos en un momento donde se prevén cambios, donde gigantes como SAP, Microsoft, Oracle, querrán atacar un mercado liderado por Salesforce, que les ha adelantado a todos aprovechando la inmadurez del mercado, el buen marketing y la eclosión de Cloud.