Año nuevo – Nuevos retos

Bueno, he decidido retomar este proyecto de Blog sobre temas de SAP CRM, darle un lavado de cara y convertirlo en un blog sobre la tecnología que da soporte a los procesos CRM en general.

Llevo prácticamente dos años sin añadir entradas nuevas. Dos años en los que ha pasado un Tsunami por mi vida personal y una tormenta de ideas por mi cabeza. Además estoy en continua búsqueda de la evolución profesional, intentando buscar el mejor de los caminos.

Cual “coacher” barato os digo frases motivacionales:  “Los cambios son buenos, a pesar de que a veces cueste que se materialicen, lucha por ello”, “Sal de tu zona de confort”, “En el camino tropezarás y te harán caer, pero siempre será una oportunidad para tomar aire y volver a andar”.

Tengo varios temas en mente, ahora solo necesito tiempo, que es el más valioso de los tesoros. Veremos como va viniendo el 2019, yo ya estoy afilando el cuchillo para comérmelo. 

¿Y vosotros?

Nuevo editor de correo – Rich Text Editor

Bueno, ya era hora, el editor de emails de SAP CRM se mejora. Después de años y años se ha decidido mejorar el clasico editor BTF de la parte web de SAP CRM por algo más adecuado al tiempo en el que vivimos, basado en el TinyMCE.

Me acuerdo como en los cursos de SAP que he impartido, he intentando siempre vender las bondades del antiguo editor, pero luego cuando tocaba ayudar a algún usuario me llevanan los demonios cuando tenía que incluir alguna imagen.

En las notas de instalación dice que está disponible desde el EhP2 pero, la verdad es que  eso no me lo creo mucho, yo dí el curso de Ramp-Up del EhP2 en Madrid y Barcelona y de esto no se comentaba nada. Además ha sido al activar el EHP4 en el cliente donde estoy donde he visto la Business Function.

Nuevo-Editor-Rich-Text-SAP-CRM.gif

Qué ofrece el nuevo editor

Pues básicamente simplifica el tratamiento de un email.

  • Es más parecido a cualquier email que manejemos habitualmente.
  • Se pueden pegar imágenes con CTRL-V
  • Es más coherente en la edición del email.
  • Se puede activar el control ortográfico que traiga el navegador (ojo que no tiene corrector ortográfico, lo debe proporcionar el navegador).
  • Cambian los campos de “De:”, “Para”, “Cc” y “CCO”
  • Se cambia el layout general de la pantalla de edición de emails para ordernar los datos en bloques, como el resto del layout de CRM, y poder configurar su orden y visibilidad.
  • Cambia el tratamiento de las respuestas estándar, pudiendo realizar búsquedas y guardar plantillas como “favoritas”.

Qué necesitamos para activarlo y hacerlo funcionar

Para activarlo necesitamos activar la Business Function UI_FRW_RTE. Pero hacerlo funcionar a mi no me resultó sencillo. Para ello hice uso de varias páginas de la SCN o notas:

Rich Text Editor – SCN Forums – Ashley Chou

business function UI_FRW_RTE does not work

En resumen, además de activar la business funcion UI_FRW_RTE, es necesario activar los servicios SICF BSP_CRM_RTEMCE y UI5_UI5 y yo tuve que leerme unas cuantas notas y realizar los ajustes oportunos. ¿Quien dijo que esto fuese fácil?

Eso sí, una vez funcionando es una gozada (comparado con lo que teníamos), y en mi caso lo estan usando diariamente muchas personas sin problemas aparentes.

Santa runs SAP

Ho, ho, ho!

Ya llegó la navidad, y sabemos que nuestros regalos en gran medida van a pasar por alguna de las plataformas comerciales, logísticas, de almacén o financieras de SAP. Desde el gran retailer con o sin eCommerce, pasando por la empresa de mensajería que nos trae el paquete, la empresa que le proporciona luz o gasolina, e incluso muchas de las administraciones públicas.

Por lo tanto no sería erróneo decir que las compras de navidad, en un porcentaje, están funcionando gracias a tecnología SAP.

santa-runs-sap

Es curioso cuando trabajas para varios clientes y ves la aplicación real y palpable de la funcionalidad implementada. Depende de qué realices lo puedes ver más o menos, por ejemplo un consultor de FI lo tiene complicado, a no ser que vea el balance contable de la empresa en cuestión. Pero, desde SAP CRM, en escenarios de Interaction Center y de Marketing se puede llegar a ver, como cliente, su aplicación real.

Según la premisa inicial las compras navideñas corren con SAP como motor en muchos casos pero, si nos vamos a un futuro distópico ¿Podríamos llegar a ver esto?

Skynet.jpg

Esperemos que no.

¡Feliz Navidad!

Innvaria

El objetivo de este blog ha sido siempre darme a conocer dentro del mundo SAP CRM, aprender y enseñar. Vamos, lo que he ido haciendo en general desde que estoy en SAP. En este caso me gustaría hablar de una nueva forma de hacer consultoría, más acorde con la realidad de la empresa y el trabajador, y buscando siempre la calidad en los trabajos realizados. Hay pocas empresas que reúnan la calidad humana con las ganas de hacer las cosas bien. Porque no es lo mismo hacer las cosas que hacerlas bien. Y esa filosofía es la mía también, y por eso yo trabajo con ellos.

Estoy hablando de InnVaria una empresa de consultoría, especializada en el mundo SAP, pero con capacidad y ganas de innovar y arriesgar pero siempre respetando al trabajador y cliente.07-12-2016-12-39-49Y diréis, “Pero Jorge, ¡Vaya rollo comercial me estás soltando!”. Pues la verdad es que lo escribo porque lo siento, y porque quiero que la gente que me conoce como buen profesional, también conozca la empresa para la que trabajo.

InnVaria fue fundada en Noviembre de 2014 por cuatro socios Javier Merino, Jorge Porca, Albert Guillen y Antonio Cremades. Unos primeras figuras en sus respectivas áreas (CRM, BI, Básico y Desarrollo). Yo pertenezco a ella desde el primer minuto puesto que llevo trabajando con Javier Merino desde que empecé en CRM. Se funda con unos valores marcados y claros, innovación y cambio, que se salen de la media normal del mundillo este en el que nos movemos.valoresTodo esto parece muy comercial, pero yo lo vivo desde dentro y lo tengo claro. Hasta ahora he pasado por varias empresas, y nunca hice un artículo de este estilo porque siempre he querido separar mi lado profesional del corporativo. Pero ahora quiero hacerlo, porque estoy a gusto, y porque me apetece.

La gente de InnVaria es buena gente y gente buena y eso, me temo, no es fácil de encontrar.

“El progreso y el desarrollo son imposibles si uno sigue haciendo las cosas tal y como siempre las ha hecho.”  Wayne Dyer

Búsqueda de emails salientes en el Agent Inbox

Desde el Enhancement Package 3 de SAP CRM tenemos la opción de buscar los emails salientes desde la bandeja de entrada de SAP CRM. Si bien los emails entrantes vimos que pasan por las reglas ERMS para su enrutamiento a grupos de agentes, los emails salientes usan la funcionalidad del SAP Connect para salir directamente hacia los servidores de  correo electrónico.

salida-de-emails

Esto siempre ha sido un problema puesto que, para ver el contenido de un emaill saliente teníamos que ir al Interaction Record creado durante el tratamiento del email entrante y ver los enlaces de ese IR para viajar al email saliente. En caso de una llamada de un cliente, preguntando si le hemos enviado un email, el agente estaba ciego.

Para activar esta función basta con activar la business function CRM_IC_INBOX_2 que, además de proporcionar a posibilidad de buscar emails salientes, también activa la posibilidad de búsqueda vía tablas índice de emails. Lo cual hace que la búsqueda sea más rápida y eficaz.

También mejora la búsqueda por varios campos como los rangos de fecha, destinatarios, emisores de email, etc.

Si quieres conocer la documentación de la business function CRM_IC_INBOX_2 entra en este enlace. SAP Help – IC Inbox Extensions 2

Entrada de emails en SAP CRM y su envío a ININ

istock_000018933955xsmallBueno, tal y como dije en mi anterior entrada del blog, en el proyecto que estoy cerrando hemos implementado la gestión de dos call centers con integración telefónica con ININ y entrada de emails. Una vez hablado de la integración telefónica con ININ un aspecto que me parece fundamental, dado el tipo de cliente, el tipo de empresa y el tipo de negocio, es la integración de las cuentas de correo electrónico en SAP CRM.

¿Qué ganamos con la entrada de emails de clientes en SAP CRM?

Pues básicamente ganamos información del cliente y la información es poder. Si un cliente nos llama y podemos ver todas las interacciones realizadas con él (llamadas, emails, visitas, etc) estamos en una situación ideal para darle el mejor de los servicios. Además también podemos conocer y mejorar nuestros estándares de calidad de atención al cliente, cuanto tiempo tardamos en contestarle, cuanto nos escriben y sobre qué. En fin, a mi me parece fundamental.

¿Cómo integramos la entrada de emails en SAP CRM?

La infraestructura es sencilla pero se puede complementar para mejorar el procedimiento de recepción y respuesta de emails.

  1. Lo primero que tenemos hacer es redirigir los emails de cada uno de los servidores de correo electrónico al servidor de SAP CRM. En SAP CRM habrá que configurar en el SAPConnect el nodo SMTP.  Los correos entrarán en la SOIN como un email entrante.
  2. Lo segundo a realizar es realizar la configuración del enrutamiento del email vía workflow para que entre por las reglas ERMS que definamos.
  3. Lo tercero es configurar las reglas ERMS en SAP CRM para establecer las acciones a realizar con ese email. Entre las acciones que yo he implementado están:
    • Enviar el email a ININ para su asignación a agentes (Push de emails)
    • Asignar el email a un grupo responsable
    • Categorizar el email (en base al asunto)
    • Realizar una respuesta automática el cliente
    • Borrado de email entrante (control de SPAM)
    • Reenviar el email a otro destinatario
    • Creación de service request desde el email                                                                    entrada-de-emails
  4. Como resultado el email aparecerá en la bandeja de entrada de los agentes según la asignación de los grupos responsables. Si hemos enviado el email a ININ no hará falta que los agentes trabajen sobre estos emails desde la bandeja de entrada, sino que será ININ los que los mande como si de una llamada entrante fuese y desde ahí contestarlos.

¿Qué necesitamos para tener éxito en esta integración?

Bajo mi punto de vista es fundamental que la forma de contacto del cliente con nuestra empresa sea vía formulario web, donde el cliente deba elegir entre varios motivos de contacto. Los motivos de contacto se pueden codificar en la entrada del email y establecer reglas ERMS de categorización, respuesta, enrutamiento a ININ y asignación de grupos responsables. Si dejamos que el cliente escriba a una dirección será muy difícil establecer unas reglas claras.

Integración telefónica con ININ

customerservice3Todos sabemos que una parte importante de SAP CRM, además de los módulos de negocio (Ventas, Marketing y Servicios), es la gestión del Interaction Center. Esto es, básicamente dar servicio a un call center, grande o pequeño, especializado en ventas, en atención al cliente o en telemarketing. El objetivo es conocer lo máximo posible al cliente y darle un servicio eficaz y eficiente.

Sin duda esto no lo vamos a poder conseguir sin una integración con la centralita telefónica que sea óptima. SAP ofrece como herramienta corporativa de gestión telefónica su SAP BCM, cuya integración es directa con SAP CRM. Pero en este caso me gustaría contaros otra de las centralitas con las que he trabajado, en este caso ININ.integracion-sap-inin

Actualmente estoy terminando un proyecto de dos call centers distintos, en total unos 400 agentes 24×7 y con una demanda de disponibilidad total del sistema. La infraestructura de sistemas está realizada con ININ como sistema de gestión telefónica conectada con SAP CRM mediante el conector desarrollado con ININ.

Como funcionalidades principales tenemos:

  • Entrada de llamadas con paso de datos de la llamada vía CAD (ANI, DNIS, IVR, etc…)
  • Planificación de llamadas de SAP CRM a ININ vía web service
  • Ejecución de las llamadas planificadas en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
  • Ejecución de campañas de telemarketing en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
  • Paso de emails desde las reglas ERMS de SAP CRM a ININ para su enrutamiento vía PUSH al agente.
  • Log de intentos de llamadas en las llamadas planificadas de ININ a SAP CRM para tener información de los intentos realizados por la centralita.
  • Botonera extendida de telefonía de SAP CRM incluyendo acciones no estándares como Reproducción de mensajes, grabación de llamadas, replanificación de llamadas, mute, etc.
  • Gestión de presencia de agentes y colas

Hemos trabajado mucho con el equipo de ININ para adecuar funcionalidades, incluso hemos hablado con ININ USA para mejorar el conector para el PUSH de emails. Pero creo que ININ es una herramienta totalmente compatible con SAP CRM y su integración es estable. Así que si caeis en un proyecto de integración de SAP CRM con ININ no tembléis (como yo temblé cuando esto empezó) que funciona, y funciona bien.