Tal y como comenté en la entrada «Estudiar, Estudiar y Estudiar» uno de los puntos importantes para aprender de esto del SAP CRM es la lectura de libros especializados en SAP CRM y, de eso, yo solamente conozco los libros de SAP Press.
Libros SAP Press
Mucha gente que está iniciando en este duro mundo de SAP CRM me pregunta ¿Por donde empiezo? ¿Cómo estudio? y yo siempre les digo lo mismo, los libros están bien, pero no te hacen consultor, los cursos están bien, pero no te hacen consultor, como se decía en la película Fama «Queréis la fama, pero la fama cuesta. Y aquí es donde vais a empezar a pagar. ¡Con sudor!«. Un consultor se forma a base de sudores fríos, errores y proceso continuo de mejora que dura toda tu carrera.
Ejemplo de consultor aprendiendo su oficio
No obstante, la información, con su debido control y ganas, nunca está de más. Yo siempre digo que los libros de SAP Press tienen dos o tres lecturas. La primera los lees sin tener mucha idea qué te están contando y con la imposibilidad de asimilar todos los nuevos conceptos que te están metiendo. La segunda lectura es cuando ya sabes un poco de qué va el tema y al volver al leerlo dices «¡Anda! si esto lo explicaba aquí!». Y la tercera es la de consulta cuando sabes que algo que quieres hacer está en un libro.
Sin embargo, como ya sabréis los que lleváis tiempo en SAP, SAP nunca, nunca, nunca, pone las cosas fáciles en cuestión de formación, información y ayuda. No existe un SAP CRM for Dummies, y aunque te compres un libro de SAP CRM Service, ese libro tendrá lo más importante del escenario de Service pero no tendrá todo, ni mucho menos y, en muchas ocasiones, esa funcionalidad que quieres montar en SAP viene en el libro como una sola frase y ahí te las veas tu mismo con la cara que se te queda.
A partir de esta entrada del blog empezaré a realizar reseñas sobre todos aquellos libros de SAP CRM de SAP Press que he comprado y leído para poder guiar en la búsqueda de información a un consultor con ganas.
Cuando teníamos más o menos claro que el futuro del ecommerce de SAP venia por el famoso Web Channel Experience Management (WCEM) que ya anda por la versión 3.0 y del que hemos hablado en otras ocasiones . SAP nos da un giro inesperado al tema y decide comprar una compañía especializada en ecommerce llamada Hybris.
¿Qué es Hybris?
Hybris es una empresa fundada en 1997 de origen Aleman especializada en eCommerce de rápido crecimiento que ya cuenta con clientes como General Electric, P&G, Nespresso, Levi’s, Nikon, 3M, Lufthansa, Samsung… Su mayor logro hasta la fecha ha sido el desarrollo del eCommerce para Galerías Lafayette donde se da los escenarios más complejos de un eCommerce: Gran volumen de movimientos, muchos clientes, gran número de productos, totalmente multicanal y multipaís.
Su principal fuerte es el ecommerce multicanal (ellos lo llaman Omni-Channel) ya sea por plataforma web, móvil o cualquier otro canal y, sobre todo, para ecommerce de consumidor B2C. Según parece su éxito se basa en centrar la funcionalidad en la gestión de productos y en la gestión de multicanal para permitir, con una suite de eCommerce poder satisfacer las necesidades de compras de mobile, internet o incluso físicamente.
Infraestructura hybris
Sus aplicaciones están desarrolladas en Java con una base de datos puede ser Oracle, SQLServer o MySQL.
Infraestructura Hybris
Módulos de Hybris
Como es una suite de eCommerce Hybris está copuesto por módulos, cada uno de ellos aportando la funcionalidad concreta:
Pero ahora ¿qué pasa con el famoso Web Channel Experience Management? ¿No estaba SAP tratando de impulsarlo? ¿No estaba actualizandose rápidamente y poniendo la carne en el asador para sacarlo adelante? ¿Cual será el camino WCEM o Hybris? Pues la respuesta oficial es, ambos. La adquisición de Hybris no supone el abandono del WCEM, según parece Hybris será la herramienta perfecta para Pymes y WCEM para grandes empresas, y sobre todo Hybris para escenarios Retail B2C y WCEM para escenarios B2B.
SAP WCEM & Hybris
Vídeos
Para más información os dejo unos vídeos corporativos
Y para finalizar, y para el que tenga ganas de comerse este video, un vídeo de la universidad politécnica de Madrid donde se habla del caso de éxito de Hybris.
Está claro que Internet forma parte de nuestro día a día, forma parte en la manera en la que trabajamos, en la que nos relacionamos con nuestros amigos y familiares, en la que nos divertimos y cada vez más, en la que consumimos y compramos. Internet, por lo tanto, al respecto de la gestión comercial de preventa, venta y postventa ya no es el futuro, ahora es el presente y, ahora más que nunca, estar bien posicionado y tener las herramientas precisas para controlarlo en la medida de lo posible es la clave para cualquier negocio.
Vamos a comprar desde casa
Si bien todos los que hayáis visto alguna de las soluciones de E-Commerce, E-Service o E-Marketing que tenía hasta ahora SAP, habréis comprobado que básicamente SAP nos proporcionaba una herramienta que se integraba muy bien con el backend (habitualmente SAP CRM) pero que a nivel de usabilidad, prestaciones, aspecto, control dejaba mucho que desear. Sin embargo SAP ha reaccionado (algo tarde) y está fomentando bastante su nueva plataforma de comercio, marketing y servicio al cliente web, llamada Web Channel Experience Management.
Hace poco que me ha tocado lidiar con un Web Channel Experience Management 2.0, y he comprobado que en poco o nada se parece a las anteriores plataformas de SAP internet sales. Si bien la experiencia fué agridulce por la dificultad de implementar una herramienta desconocida, las posibilidades que ofrece son bastante alentadoras, además de que se ve que SAP está fomentando el desarrollo del WCEM puesto que ya vamos por la versión 3.0.
Así a simple vista y estudiando un poco el caso ofrece las siguientes mejoras:
Ya no hay distintas soluciones para E-Commerce, E-Service (ICSS) ni E-Marketing, a la vez que tampoco separamos B2C y B2B, ya que se pueden activar los módulos correspondientes y configurarlos.
WCEM – Plataforma única
Obviamente, la interfaz y la usabilidad de la herramienta se ha multiplicado y se ha mejorado notablemente usando estándares Web 2.0, AJAX, Java Server Faces etc
Tres posibles configuraciones de backend y catálogo de datos con MDM (Lo explicaré en otra entrada con más detenimiento)
WCEM Catalog Backend Scenario
Los escenarios pueden ser configurados por usuarios avanzados, sin necesidad de gente de TI, mediante la nueva herramienta de administración de tiendas Web Channel Builder.
Web Channel Builder
Seguiremos hablando del WCEM durante mucho tiempo y seguro que algún artículo más pormenorizado aparecerá en este blog. Mientras tanto lo que si puedo proporcionaros son ejemplos reales, tiendas web ya implantadas con el WCEM para que podais echarles un ojo.
www.myDB.co.nz –> Donde además tendreis un interesante vídeo sobre la propia tienda web
Hay un hecho innegable en el mundo de la consultoría SAP, nunca dejarás de estudiar. Sobre todo para aquellos consultores que les interesa su trabajo, y quieren conocer y controlar todas las posibilidades de la herramienta, para poder proporcionar a los clientes la mejor solución para cada uno de los problemas y, por supuesto, para poder resolver los problemas con más solvencia.
A ver qué aprendemos hoy
En general SAP es un mundo ligeramente oscuro, la información, manuales, libros, cursos no suelen contarte la mitad de las cosas. Incluso cuando sale una nueva versión o Enhancement Package y, a pesar de que tu mismo seas el profesor de ramp-up (como me pasa a mi), terminas aprendiendo cosas nuevas «tocando» directamente la herramienta y diciendo eso de «¿Esto qué es?». No obstante siempre vas a tener disponible algo para estudiar y avanzar en tus conocimientos, y sí, está claro que es tu tiempo libre el que usas para estos menesteres. Entre las fuentes de información yo considero importantes las siguientes:
SCN: El SAP Community Network es un caos que hay que conocerse y saber buscar. Sin duda es una fuente de información sobre todo para urgencias debido a su foro repleto de problemas y soluciones. Además de eso tenemos disponibles Blogs muy interesantes, documentos y videos. Hace poco hicieron un lavado de cara pero para mí sigue siendo un caos, por el que me sé mover.
Blogs: Como este o como otros tantos (no demasiados) de gente inquieta que quiere enseñar sus conocimientos. Algunos de ellos interesantes en el SCN de SAP.
Libros: Los libros de SAP Press son bastante irregulares, es posible que te encuentres uno muy bueno pero por norma general se quedan en lo básico (ojo! que no es poco) pero no llegan a profundizar para expertos. No obstante siempre, siempre, siempre se aprenden cosas nuevas. Sobre lo que nos atañe en este Bloq tengo prevista una entrada al sobre los libros de SAP CRM ya que tengo una bonita colección.
Cursos Oficiales: Oficialmente los cursos SAP son el camino de adquisición de conocimientos proporcionado por SAP. Si bien son cursos muy intensivos, es un buen paso para empezar a trabajar o a conocer esto de SAP. No obstante de un curso no sale un consultor, solo te abre la puerta para empezar a pelearte con la herramienta y a aprender de verdad.
Sap Notes Portal: El buscador de notas (necesario tener usuario OSS) y las notas en general son, en muchas ocasiones, lugares donde encuentras información que nunca encontrarías de ninguna otra manera. La gestión que hagas de las notas halladas y usadas es importantísimo de cara a tu trabajo posterior. A veces es complicado buscar y encontrar lo que queremos pero es algo que tenemos que saber manejar. También realizaré una entrada sobre esto en concreto.
SAP Help Portal: El famoso http://help.sap.com. Absolutamente imprescindible aunque mayoritariamente inutil para temas muy concretos. Da una visión global de los procesos y de las posibilidades, sin ahondar en ello.
Otros medios privados: Como por ejemplo SAP Experts, alquileres de SAP IDEs…
A todos los que venimos de SAP R3 nos ha pasado y todos lo que se acercan a SAP CRM es lo primero (de muchas otras cosas) que les chirría. ¿Qué es ese campo tan largo llamado GUID que me complica la vida para buscar los datos en las tablas?
¿Pero esto qué es?
En SAP R3 estamos acostumbrados a, por ejemplo, coger el número de pedido de la tabla VBAK y con eso recorrerte todas las tablas donde esté referenciado el número de pedido, por ejemplo la VBAP. Pero cuando llegamos a SAP CRM vemos que el ID de documento o el ID de interlocutor comercial no es el dato que enlaza toda la información relativa a ese objeto. Vemos con frustración que tenemos que copiarnos un campo de 32 caracteres alfanuméricos para ir con el a buscar en otras tablas la información que estamos buscando. Además en algunos casos SAP CRM tiene entre dos tablas, una tabla intermedia que transforma el GUID original en otro GUID con el que ir a buscar el dato. Al final te acostumbras pero el principio, junto con muchas otras cosas, resulta bastante frustrante.
Al final de todo esto te haces con ello y terminas usando el NotePad de Windows como portapapeles para ir guardando los Guids y no liarte. Pero terminas acostumbrandote casi sin preguntarte porqué se está usando el famoso GUID y qué ventajas nos ofrece.
Antes de nada un poco de información general. El GUID es un acrónimo de Globally Unique Identifier y según Wikipedia es una implementación del estándar UUID (Universally unique identifier) que sirve para «cualquiera puede crear un UUID y usarlo para identificar algo con una razonable confianza de que el identificador nunca será usado inintencionadamente por cualquiera para cualquier cosa«. Teniendo en cuenta que el GUID se genera habitualmente con 128 bits y se suele mostrar con 32 caracteres (aunque puede ser de 16, 22 o 32) nos daría un total de 2128 GUIDs disponibles y, por tanto, la probabilidad de que se repitan en el sistema es casi despreciable.
Sabemos entonces la principal ventaja, es un identificador único de objetos en el sistema (Interlocutores, Documentos, Bdocs, materiales…).
¿Pero cual es el motivo principal por el que se usa?
El motivo principal es la INTEGRACIÓN entre sistemas. SAP CRM se integra con SAP R3, con Mobile, con sistemas externos. Y cuando dependes de un sistema externo porque no actuas como sistema de datos maestros no puedes controlar tan fácilmente los rangos de números y los solapamientos.
Imaginemos un escenario mobile offline, sin conexión directa con el Backend de CRM hasta que el comercial no llegue a la oficina. El comercial está visitando clientes y generando pedidos. Al generar un pedido en su PDA se le da un número de pedido pero en ese momento no se está preguntando al servidor si ese número está libre o no. Para ello también se genera un GUID que será siempre identificador único y soluciona el problema de los solapamientos.
Imaginemos también el escenario más común con SAP R3, cuando se crean pedidos en SAP R3 no se pregunta a SAP CRM por si existe algún otro documento en el sistema con esa numeración. Al bajar a SAP CRM se genera el GUID y se guarda en la CRMD_ORDERADM_H. Como todos sabemos podemos tener documentos con la misma numeración en SAP CRM (oferta 1223 y pedido 1223 y actividad de contacto 1223…), lo que nunca se repite es el GUID.
¿Cómo se genera el GUID?
La forma habitual de general GUIDs es usando el módulo de función GUID_CREATE
Que puede generar un GUID único en el sistema con 16, 22 o 32 caracteres.
¿Por qué hay tres tipos de GUIDs y como convertirlos?
Tenemos tres tipos de GUIDS:
GUID_16: Usado en datos maestros. Business Transaction GUID, Business Partner GUID, Address GUID, Installed Base GUID, etc..
GUID_22: Usado en DMC (Data Mapping Conversion) las tablas que empiezan por DMC_.
GUID_32: Usado para BDOCs.
Para poder convertirlos podemos usar el módulo de función GUID_CONVERT.
Si os ha gustado este tema de los GUIDs siempre podeis ser más freaks que el primo de Chewaka y compraros esta camiseta
Jorge Ocampos 