Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.
Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.
Un poco de historia
SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.
El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.
SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga
Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.
Pero todo tiene un final:
El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.
2026
2027
2028
2029
2030
Mantenimiento Estándar Business Suite 7
Mantenimiento Extendido Con sobrecoste
Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.
No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.
Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.
Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:
Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.
Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.
Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:
Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación
Arquitectura heredada
Más rígida, menos extensible
Framework propietario y cerrado
(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.
Innovación más lenta
SAP concentra la mayoría de novedades en V2
Experiencia de usuario más limitada
Comparada con las nuevas interfaces
En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.
SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica
Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.
Claves de la arquitectura moderna
⚙️ Arquitectura moderna
Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.
🤖 IA con Joule
Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.
📊 Analítica avanzada
eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.
🌐 Omnicanalidad real
Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.
🔧 Extensibilidad moderna
In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).
⏱️ Releases trimestrales
Innovación continua, sin esperar años a upgrades.
Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.
En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.
El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP
Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.
En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.
Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:
CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.
El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:
Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.
Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:
Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.
En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.
Impacto para las empresas
Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?
Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.
Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia yhace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.
Recomendaciones
Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.
Flujo recomendado para la transición
1
Assessment de situación
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.
2
Definir roadmap de migración
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.
3
Adoptar mentalidad cloud
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.
4
Probar V2 ya
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.
5
No esperar al último minuto
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.
Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP
Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.
CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
CM nunca fue más que un puente.
V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.
El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.
El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.
Bueno, vamos a tomar el toro por los cuernos y e intentar armar el puzzle que tenemos acerca de la gestión de clientes (CRM, CX, o como lo quieras llamar) dentro del ecosistema SAP.
Y hay varias formas de abordar este trabajo, primero viéndolo desde donde venimos a donde vamos. Venimos de SAP CRM 7 On Premise, una solución que abarca las áreas Sales, Service, Marketing y Contact Center. Y vamos hacia el SAP CX (Customer Experience) varias soluciones, cada una con un paquete de funcionalidades, más especializadas en lo que saben hacer, pero independientes en su gran mayoría.
Pero, esto del SAP CX ¿Qué es? Pues muchas cosas, y esta es el segundo punto de vista, desgranar qué opciones tenemos. Aquí veremos términos como C/4HANA, S/4HANA for customer management, Hybris, Callidus, Emarsys, etc.
S/4HANA for Customer Management
Empiezo por aquí porque es la continuación natural al SAP CRM OnPremise de toda la vida (pero descafeinado). En S/4HANA se toma el concepto de Business Partner de SAP CRM OnPremise para clientes y proveedores, lo cual es un cambio importante para los consultores de ECC. Además se mantienen parte de las funcionalidades. Podemos verlo en el documento SAP S/4HANA for Customer Management – Feature Scope Description. En resumen tenemos la siguiente funcionalidad:
Faltan cosas importantes, como por ejemplo Marketing. No tenía sentido mantener Marketing en este sistema teniendo otros sistemas especializados en marketing como Emarsys, Marketing Cloud…
SAP C/4HANA
C/4HANA nació como el nombre comercial a un conjunto, mas o menos heterogéneo, de soluciones. Podemos ver su descripción en el blog de SAP What is SAP C/4HANA and why should you care? C/4HANA es la unión de varias herramientas, algunas compradas por SAP:
SAP Customer Data Cloud: SAP renombró la herramienta Gigya como SAP CDC. Se trata de un gestor integral de identidades, autorizaciones, accesos y consentimientos para clientes, ofreciendo control y cumplimiento en la era de la privacidad de datos.
SAP Marketing Cloud: Basado en lo que era Hybris Marketing Cloud ha evolucionado para ofrecer capacidades avanzadas de marketing. La incorporación de Emarsys ha potenciado aún más Marketing Cloud, agregando funcionalidades de marketing automatizado y análisis de datos para una segmentación y personalización más eficaz.
SAP Sales Cloud: Sales Cloud, antes conocido como SAP C4C, es una herramienta de preventa y venta que facilita la gestión de leads, oportunidades y relaciones con clientes. La incorporación de CallidusCloud ha agregado funcionalidades como gestión de incentivos y automatización de la fuerza de ventas, enriqueciendo aún más la oferta de Sales Cloud.
SAP Service Cloud: Service Cloud, parte del original SAP C4C, se enfoca en la postventa, ofreciendo soporte y servicios al cliente a través de múltiples canales y plataformas..
SAP Commerce Cloud: Originalmente parte de Hybris, una empresa especializada en eCommerce, SAP Commerce Cloud es una herramienta omnicanal que ofrece una experiencia de compra unificada en múltiples plataformas y dispositivos.
Bueno el resumen del estado del CRM en SAP es muy escueto, cada apartado es, en sí mismo, un mundo. Además SAP está moviendo las fichas necesarias para dotar a la parte de CX de inteligencia artificial y procesos avanzados, como el SAP CDP Customer Data Platform. Pero si hay que desgranar, ya desgranaremos más adelante.
Me lo ofreció un cliente para poder participar en un proyecto de Sales Cloud, y allí que me presenté, y digo que en breve estará obsoleto porque acaban de sacar la nueva versión de SAP Sales and Service Cloud version 2, pero está en periodo de ramp-up y todavía la opción de SAP Sales Cloud original es la más estable para ser implementada.
¿Qué me parecen los cursos?
Pues a nivel funcional no aporta muchas cosas nuevas al respecto de la versión SAP CRM onPremise 7. Cambian los nombres de varios conceptos (Scoping, Fine-Tunning, Adaptation Mode, Business user, Access Context, etc) Y, sobre todo, hay cambios a nivel de integración con Social Media, aspectos de reporting, Carga, Descarga y actualización de datos vía Data Workbench, etc.
La calidad de los cursos me parece baja, básicamente son el PDF porque la versión online es que te lean el PDF y eso, no aporta nada.
¿Qué me parece el examen?
Pues complicado, la verdad, preguntas muy rebuscadas y dadas la vuelta. Pero bueno, hecho está y aprobado.
¿Para qué me valdrá esta certificación?
Pues a mi modo de ver, lo más importante es para demostrar que a nivel funcional tengo el know how de los procesos CRM tanto a nivel negocio como a nivel tecnología. Y poder participar en proyectos de Customer Experience dado mi conocimiento de procesos de negocio (de muchos clientes), procesos de tecnología y posibles aplicaciones a presentar a los clientes.
Continuamos analizando el estado del software CRM en este 2018. En el artículo anterior hablé sobre el Cuadrante Mágico de Gartner acerca del Customer Engagement Center, es decir, de la relación con los clientes.
Continuamos con los análisis de Gartner acerca de las herramientas CRM, en este caso hablaremos del Sales Force Automation (SFA)
Sales Force Automation
Magic Quadrant for Sales Force Automation
Disponible en este enlace. En este caso se trata de herramientas que dan soporte al escenario de ventas. En concreto Gartner establece los siguientes criterios clave para su análisis:
Gestión de Cuentas y Contactos
Gestión de Oportunidades
Gestión de la actividad de ventas
Previsión de ventas
Aplicaciones móviles, movilidad
Capacidad de informes
Gestión de los partnerships, de las relaciones con partners
Capacidades de la plataforma
Además de otros criterios secundarios (gestión de Leads, Venta guiada, etc..). Con estos criterios Gartner realiza su análisis y lo plasma en el siguiente cuadrante:
Donde vemos de nuevo a SalesForce como herramienta líder pero, en este caso Microsoft, Oracle e incluso SAP (Hybris Sales Cloud) le siguen el paso.
Salesforce tiene como fortalezas la estrategia de mercado que ejecuta para todo el rango de empresas desde PYMES a grandes empresas, el soporte que ofrece a dichas empresas y la innovación y continua actualización de sus productos. Tiene como puntos negativos su capacidad de negociación de contratos y flexibilidad de precios, cosa que ya he escuchado en clientes (parece ser bastante caro). El retorno de la inversión en Salesforce también es algo negativo asociado esto al costo. Y por último, sorprendentemente, habla de problemas de usabilidad y manejo.
SAP aparece como visionario, con su herramienta Hybris Sales Cloud, Gartner también habla de la irrupción del C/4HANA y la compra de CallidusCloud, pero dichas herramientas no han sido evaluadas en este informe. Como puntos negativos se indican el rendimiento, el servicio a los clientes de SAP, actualizaciones, problemas en la migración de datos y por último en la estrategia de marketing y ventas para hacer valer su producto.
En los artículos anteriores hemos visto cómo se reparte el pastel del CRM entre las herramientas de gestión de procesos CRM y las tendencias del mercado. Pero necesitamos profundizar un poco más en el porqué de esta situación, intentar averiguar fortalezas y debilidades de cada una de ellas.
A ver cómo está la cosa
Nosotros al final estamos en una burbuja, la de nuestra especialización, y además estamos en España, cuya estrategia de mercado suele ser de seguidor en estos temas de innovaciones tecnológicas. Lo cual no nos deja ver las tendencias tan claras pero también nos permite tener más tiempo de maniobra para dichas tendencias.
Este tema va a ser denso, y además hay muchos puntos de vista a cubrir así que voy a hacerlo en varios artículos.
Una de las formas más inmediatas, concretas y estándar de ver el mercado de las herramientas CRM es mirando los reportes de Gartner. Y dentro de los reportes de Gartner vamos a ver uno de ellos acerca del Customer Engagement Center.
Cuadrante Mágico de CRM para Customer Engagement Center
Este informe de Gartner, disponible aquí, el cual es bastante completo y os animo a revisar. En dicho informe se centra en lo que llama el Customer Engagement Center, o lo que significa en la gestión de la relación con el cliente, no desde el punto de vista de la venta o marketing, sino más bien con la capacidad de las empresas de conectar con el cliente, de satisfacer sus demandas o necesidades y hacerle partícipe de los procesos. Algunos de los conceptos clave que usa Gartner de cara a evaluar software CRM son:
Gestión del conocimiento para dar respuestas a nivel de servicio.
Posibilidad de comunicación móvil
Gestión de redes sociales
Herramientas de ayuda a la interacción
Informes de Servicio
Además de muchos otros criterios pormenorizados que no voy a repetir aquí teniéndolos en el informe. Hay que tener en cuenta también que no están todas las herramientas que hay, ya que muchas, al ser de nicho o con funcionalidades muy parciales no se incluyen en el estudio.
El resultado de este baremo para Gartner, que puede ser más o menos discutido, y que puede tener sus desviaciones o sesgos es el siguiente:
Donde vemos a Salesforce como herramienta líder, con Pegasystems, Microsoft, Oracle y Zendesk como líderes también pero a otro nivel, SAP permanece como retador, pero por detrás de todos estos.
Claro, esto para un CIO o un CEO se vende solo, pero aquí hay que arañar un poco para ver la luz. En este informe del Customer Engagement Center se están comparando herramientas de gestión de servicios, de relación con cliente. Por lo tanto hay ciertas herramientas que no son CRM Cross que son relevantes en dicho informe, ya que se centra en el CEC. A nivel de SAP se toma SAP Hybris Service Cloud como herramienta de service y a nivel de Salesforce se toma Salesforce Service Cloud.
Me parece muy interesante la parte del informe «Market Overview» donde se ve unas recomendaciones a nivel de herramientas que suele hacer Gartner a Clientes:
Para modelos de procesos de servicio al cliente más simples: los proveedores que dominan las conversaciones de Gartner con los clientes son los siguientes: Microsoft, Oracle, Salesforce, SugarCRM y Zendesk. Sin embargo, también recomendamos regularmente que los clientes consideren Astute Solutions, Freshworks, Wilke Global y Zoho.
Para reglas y procesos de negocios más complejos: tendemos a recomendar CRMNEXT, Pegasystems y SAP, pero también recomendamos Oracle.
En resumen, que no nos podemos fiar de un gráfico sin leer algo más y sin tener un poco de sentido crítico. Yo vengo del mundo SAP y así a bote pronto tenemos hasta 3 herramientas SAP que dan soporte a los procesos Service. SAP On-Premise tradicional, SAP Hybris Service Cloud y el futuro SAP C/4HANA (del cual tengo pendiente hacer un estudio más pormenorizado).
Jorge Ocampos 