Categoría: SAP CRM

Temas SAP CRM

Estudiar, Estudiar y Estudiar

Hay un hecho innegable en el mundo de la consultoría SAP, nunca dejarás de estudiar. Sobre todo para aquellos consultores que les interesa su trabajo, y quieren conocer y controlar todas las posibilidades de la herramienta, para poder proporcionar a los clientes la mejor solución para cada uno de los problemas y, por supuesto, para poder resolver los problemas con más solvencia.

Estudiando
A ver qué aprendemos hoy

En general SAP es un mundo ligeramente oscuro, la información, manuales, libros, cursos no suelen contarte la mitad de las cosas. Incluso cuando sale una nueva versión o Enhancement Package y, a pesar de que tu mismo seas el profesor de ramp-up (como me pasa a mi), terminas aprendiendo cosas nuevas «tocando» directamente la herramienta y diciendo eso de «¿Esto qué es?». No obstante siempre vas a tener disponible algo para estudiar y avanzar en tus conocimientos, y sí, está claro que es tu tiempo libre el que usas para estos menesteres. Entre las fuentes de información yo considero importantes las siguientes:

  • SCN: El SAP Community Network es un caos que hay que conocerse y saber buscar. Sin duda es una fuente de información sobre todo para urgencias debido a su foro repleto de problemas y soluciones. Además de eso tenemos disponibles Blogs muy interesantes, documentos y videos. Hace poco hicieron un lavado de cara pero para mí sigue siendo un caos, por el que me sé mover.
  • Blogs: Como este o como otros tantos (no demasiados) de gente inquieta que quiere enseñar sus conocimientos. Algunos de ellos interesantes en el SCN de SAP.
  • Libros: Los libros de SAP Press son bastante irregulares, es posible que te encuentres uno muy bueno pero por norma general se quedan en lo básico (ojo! que no es poco) pero no llegan a profundizar para expertos. No obstante siempre, siempre, siempre se aprenden cosas nuevas. Sobre lo que nos atañe en este Bloq tengo prevista una entrada al sobre los libros de SAP CRM ya que tengo una bonita colección.
  • Cursos Oficiales: Oficialmente los cursos SAP son el camino de adquisición de conocimientos proporcionado por SAP. Si bien son cursos muy intensivos, es un buen paso para empezar a trabajar o a conocer esto de SAP. No obstante de un curso no sale un consultor, solo te abre la puerta para empezar a pelearte con la herramienta y a aprender de verdad.
  • Sap Notes Portal: El buscador de notas (necesario tener usuario OSS) y las notas en general son, en muchas ocasiones, lugares donde encuentras información que nunca encontrarías de ninguna otra manera. La gestión que hagas de las notas halladas y usadas es importantísimo de cara a tu trabajo posterior. A veces es complicado buscar y encontrar lo que queremos pero es algo que tenemos que saber manejar. También realizaré una entrada sobre esto en concreto.
  • SAP Help Portal: El famoso http://help.sap.com. Absolutamente imprescindible aunque mayoritariamente inutil para temas muy concretos. Da una visión global de los procesos y de las posibilidades, sin ahondar en ello.
  • Otros medios privados: Como por ejemplo SAP Experts, alquileres de SAP IDEs…

El porqué del GUID

A todos los que venimos de SAP R3 nos ha pasado y todos lo que se acercan a SAP CRM es lo primero (de muchas otras cosas) que les chirría. ¿Qué es ese campo tan largo llamado GUID que me complica la vida para buscar los datos en las tablas?

guid

GUID Frustación
¿Pero esto qué es?

En SAP R3 estamos acostumbrados a, por ejemplo, coger el número de pedido de la tabla VBAK y con eso recorrerte todas las tablas donde esté referenciado el número de pedido, por ejemplo la VBAP. Pero cuando llegamos a SAP CRM vemos que el ID de documento o el ID de interlocutor comercial no es el dato que enlaza toda la información relativa a ese objeto. Vemos con frustración que tenemos que copiarnos un campo de 32 caracteres alfanuméricos para ir con el a buscar en otras tablas la información que estamos buscando. Además en algunos casos SAP CRM tiene entre dos tablas, una tabla intermedia que transforma el GUID original en otro GUID con el que ir a buscar el dato. Al final te acostumbras pero el principio, junto con muchas otras cosas, resulta bastante frustrante.

Al final de todo esto te haces con ello y terminas usando el NotePad de Windows como portapapeles para ir guardando los Guids y no liarte. Pero terminas acostumbrandote casi sin preguntarte porqué se está usando el famoso GUID y qué ventajas nos ofrece.

Antes de nada un poco de información general. El GUID es un acrónimo de Globally Unique Identifier y según Wikipedia es una implementación del estándar UUID (Universally unique identifier) que sirve para «cualquiera puede crear un UUID y usarlo para identificar algo con una razonable confianza de que el identificador nunca será usado inintencionadamente por cualquiera para cualquier cosa«. Teniendo en cuenta que el GUID se genera habitualmente con 128 bits y se suele mostrar con 32 caracteres (aunque puede ser de 16, 22 o 32) nos daría un total de 2128 GUIDs disponibles y, por tanto, la probabilidad de que se repitan en el sistema es casi despreciable.

Sabemos entonces la principal ventaja, es un identificador único de objetos en el sistema (Interlocutores, Documentos, Bdocs, materiales…).

¿Pero cual es el motivo principal por el que se usa?

El motivo principal es la INTEGRACIÓN entre sistemas. SAP CRM se integra con SAP R3, con Mobile, con sistemas externos. Y cuando dependes de un sistema externo porque no actuas como sistema de datos maestros no puedes controlar tan fácilmente los rangos de números y los solapamientos.

  • Imaginemos un escenario mobile offline, sin conexión directa con el Backend de CRM hasta que el comercial no llegue a la oficina. El comercial está visitando clientes y generando pedidos. Al generar un pedido en su PDA se le da un número de pedido pero en ese momento no se está preguntando al servidor si ese número está libre o no. Para ello también se genera un GUID que será siempre identificador único y soluciona el problema de los solapamientos.
  • Imaginemos también el escenario más común con SAP R3, cuando se crean pedidos en SAP R3 no se pregunta a SAP CRM por si existe algún otro documento en el sistema con esa numeración. Al bajar a SAP CRM se genera el GUID y se guarda en la CRMD_ORDERADM_H. Como todos sabemos podemos tener documentos con la misma numeración en SAP CRM (oferta 1223 y pedido 1223 y actividad de contacto 1223…), lo que nunca se repite es el GUID.

¿Cómo se genera el GUID?

La forma habitual de general GUIDs es usando el módulo de función GUID_CREATE

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Que puede generar un GUID único en el sistema con 16, 22 o 32 caracteres.

¿Por qué hay tres tipos de GUIDs y como convertirlos?

Tenemos tres tipos de GUIDS:

  • GUID_16: Usado en datos maestros. Business Transaction GUID, Business Partner GUID, Address GUID, Installed Base GUID, etc..
  • GUID_22: Usado en DMC (Data Mapping Conversion) las tablas que empiezan por DMC_.
  • GUID_32: Usado para BDOCs.

Para poder convertirlos podemos usar el módulo de función GUID_CONVERT.

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Si os ha gustado este tema de los GUIDs siempre podeis ser más freaks que el primo de Chewaka y compraros esta camiseta

Calendario de Marketing Integrado

Otras de las mejoras muy interesantes del EhP1 es el Calendario de Marketing Integrado.

Parece una tontería que no aporta demasiada utilidad pero hay que pensar las oportunidades de planificación de marketing que ofrece. Y esa es la palabra clave, planificación, la palabra que tenemos que repetir y repetir de cara al cliente y lo que le va a ayudar (si lo sabe usar) para planificar sus acciones de Marketing a futuro y presente, teniendo siempre en cuenta el pasado.
«Normalmente» los departamentos de Marketing se reunen cada cierto periodo de tiempo (anualmente, trimestralmente, mensualmente…) para establecer las campañas de Marketing que se quieren ejecutar en el siguiente periodo y plasmarlo en su planificación. Sin duda el calendario de Marketing Integrado ayuda y mejora la realización de esta tarea.
Está hecho con Adobe Flex al igual que el segmentador gráfico que, a pesar de ser bastante atrativo a nivel visual, nos impide poder tocarlo técnicamente.

Como principales características tenemos:

Marketing Clusters
Clusters de Proyectos de Marketing

Clusters
Los Clusters son agrupaciones de distintos proyectos de Marketing y objetivos con el mismo sentido funcional. Por ejemplo todas las campañas y planes de captación las podemos agrupar en un cluster llamado «Campañas de captación»  y así sucesivamente. No tienen porqué ver con la agrupación jerárquica de los planes de marketing y campañas.

Criterios de búsqueda flexibles
Por estándar, además del filtro por clusters, podremos filtrar por periodos, por productos asignados a campañas, por acuerdos de marketing, por planes de marketing y por clientes dentro de las campañas. Todo esta gestión de búsquedas se realiza mediantes las BADIs correspondientes.

Perfiles de colores
Se pueden crear perfiles de colores para establecer los colores a mostrar en el calendario de marketing dependiendo del estatus del proyectos de marketing, del tipo de proyecto o de cualquier otro atributo del proyecto de marketing. La potencia de estos perfiles de colores queda patente a nivel visual.

División de calendario
Se pueden dividir en calendario en dos para comparar dos escenarios distintos a nivel planificación de marketing en el calendario. Por estándar SAP proporciona la división con respecto a la planificación del año anterior, pero esto también se puede modificar con la correspondiente BADI.

Tool tip y texto de barra
Tool tip y texto de barra

Perfil de tooltip e información a mostrar en la barra
Se puede establecer qué información mostrar en la barra que se muestra en el calendarios de marketing y qué información mostrar al poner el ratón encima de la barra de cada proyecto (tooltip).

Creación de campañas
Usando los campaign templates se pueden crear directamente campañas en el calendario de marketing lo cual permite tener, en la herramienta de planficación, la posibilidad de planificar in situ.

Drag & drop de los proyectos de Marketing
Se pueden mover, ampliar o reducir los proyectos de marketing que se muestran en el calendario, de esta forma se puede adecuar la

Exportación a Excel
Podemos exportar el calendario de Marketing a una hoja excel donde nos descargará una imagen similar a la que se muestra en SAP CRM pero en Microsoft Excel, manteniendo los colores y la estructura.

Varios tipos de vistas de calendario
Se pueden estructurar los proyectos del calendario de Marketing de más de una forma. Por estándar tendremos la posibilidad de usar la vista por tipo de proyecto de marketing y vista jerárquica.

Como siempre tenemos un vidio que ejemplerifique un poco lo comentado.

La ruta de customizing para parametrizar todo esto es la siguiente:

IMG->Customer Relationship Management->Marketing->Planificación de Marketing y gestión de campañas->Calendario de Marketing Integrado

Además tenemos una serie de BADIs que controlan diversos procesos englobadas en el Enhancement Spot CRM_MCAL:

Badis CRM_MCAL
Badis CRM_MCAL

SAP CRM 7.0 EhP2: Marketing Permissions

Pongámonos en situación, yo soy un consumidor y estoy siendo bombardeado las 24 horas del día, los 7 días a la semana con miles de anuncios y contactos publicitarios.

SAP CRM Marketing - Evitar contactos no deseados
¿Cómo evitar contactos no deseados?

Como consumidor he desarrollado un sistema por el cual todo ese bombardeo no me molesta, me he acostumbrado, a pesar de que mi subconsciente, machacado constantemente, se va forjando una imagen de marca de aquello que me golpea de forma más sutil, divertida, interesante o constante (o todo junto).

No obstante todo tiene un límite y la publicidad directa o los contactos comerciales me sacan de quicio, no quiero tener mi buzón de correo electrónico personal llego de publicidad, ni quiero que me llamen a la hora de la siesta desde el otro lado del charco para ofrecerme lo último de una compañía telefónica. No, me considero un consumidor maduro, y quiero que consideren mis preferencias. De hecho cuando me tratan correctamente es posible que me convierta en un consumidor leal y que incluso precise contacto comercial para conocer las ultimas novedades de mi marca preferida (¿os suena de algo Loyalty y la gestión de miembros, tarjetas, puntos…?)

En fin, esto es una realidad y parece que SAP está empezando a cerrar el círculo sobre este asunto. Anteriormente teníamos la posibilidad de marcar un dato de contacto (teléfono, email, dirección) como no usable o podíamos marcar el cliente entero como contacto prohibido pero no tenía toda la funcionalidad requerida y además no teníamos una visión general de las preferencias de contacto de los clientes. Para ello SAP ha lanzado en el EhP2 los Marketing Permissions.

¿Qué son los Marketing Permissions?

Básicamente es un Asigment Block nuevo en la ficha de cliente con los datos de preferencias de contacto de Marketing del cliente.

SAP CRM Ehp2 Marketing Permissions
Asigment Block – Marketing Permisions

En este nuevo AB podemos meter el canal de comunicación, el consentimiento, la forma en la que el cliente contactó su consentimiento, la fecha de la petición y si este permiso hace referencia a una via de comunicación concreto. Esto último significa que un cliente puede rechazar todos los contactos por email o solamente los de un email, por ejemplo.

¿Qué funcionalidades ofrece?

Estas son las funcionalidades principales:

Carga del dato mediante ELM

SAP CRM ELM para Marketing Permissions

Filtros en el segmentador

SAP CRM Marketing permissions - Filtros en el segmentador

Aplicación del chequeo de los permisos de marketing en la ejecución de una campaña.

Al ejecutar una campaña de marketing a un canal concreto comprueba si los interlocutores del grupo objetivo nos consienten comunicarnos con ellos.

SAP CRM Marketing Permissions - Ejecución de campañas

Alertas predefinidas para el Interaction Center

Al llamar a un cliente que haya rechazado expresamente el contacto el Agente del call center tendrá una alerta para visualizar este rechazo.

¿Como puedo implementarlo?

Podemos tener esta funcionalidad tengamos SAP CRM 2007, 7.0, 7.01 y 7.02.

En SAP CRM EhP2 solamente hay que activar la Business Function CRM_MKT_PERMISSIONS

En SAP CRM 2007 o 7.0 tenemos que seguir los pasos de esta nota -> Note 1574230 – CRM: Marketing Permissions

SAP CRM 7.0 EhP1: Nuevas Funcionalidades II – Rapid Applications y Mashups

Seguimos con las mejoras del Enhancement Package 1 de SAP CRM. Entramos ya en temas importantes, para mi una de las mejores mejoras que implementa el EhP1 es la gestión de las Rapid Applications.

¿Qué es un Rapid Application?

Básicamente es darle al consultor funcional un wizard con la posibilidad de poder crear aplicaciones BSPs de visualización y creación de datos de tablas de bases de datos o web services. ¡Todo un golazo por la escuadra!

Además no solo se queda en eso, además las vistas de tabla que se generan sobre las tablas Z de bases de datos o web services se pueden embeber dentro de un objeto. ¿Qué significa esto?

Imaginemos que tenemos una tabla Z llamada ZRESERVAS_HOTEL con los siguientes campos:

  • PARNTER_NO
  • HOTEL
  • NUM_NOCHES
  • TIPO_HAB

Queremos que en la propia ficha del cliente se puedan ver los datos de reservas de hotel que tenga el cliente en el que estamos y solo los datos de ese cliente. Embebiendo la Rapid Application podemos indicar (y aqui está lo bueno) qué atributo del bol del objeto en el que estemos corresponde con que campo de la tabla Z. De esta forma cada vez que entremos en la ficha de un cliente en concreto se mostraran los datos de la tabla ZRESERVAS_HOTEL que le correspondan al cliente.

Funcionalidades principales

  • Creación sobre tablas Z existentes: Permite crear vistas de creación, modificación y embebidas
  • Definición y creación de la tabla Z in-situ en el momento de crear la Rapid Application
  • Creación sobre Web Service: En este caso SAP no permite la creación de datos, solamente consulta
  • Posibilidad de embeber vistas de resultado con filtros sobre los campos del objeto donde se embeba la Rapid Application
  • Asignación de las aplicaciones de visualización, creación a business roles y barras de navegación directamente desde el wizard

Y, como siempre, para muestra un video:


¿Y qué son los Mashups?

Básicamente es la posibilidad de incluir dentro de un Asigment Block de  SAP CRM un código HTML que, además, nos permite rellenar con datos propios del objeto en el que incluyamos el Mashup.

El ejemplo que más suele mostrarse es el típico de google maps donde incluimos un mash-up en la ficha de cliente con los datos de dirección incluidos en el Mashu-up y este nos muestra en la ficha del cliente el mapa de google maps con la dirección del cliente.