Bueno, vamos a tomar el toro por los cuernos y e intentar armar el puzzle que tenemos acerca de la gestión de clientes (CRM, CX, o como lo quieras llamar) dentro del ecosistema SAP.
Y hay varias formas de abordar este trabajo, primero viéndolo desde donde venimos a donde vamos. Venimos de SAP CRM 7 On Premise, una solución que abarca las áreas Sales, Service, Marketing y Contact Center. Y vamos hacia el SAP CX (Customer Experience) varias soluciones, cada una con un paquete de funcionalidades, más especializadas en lo que saben hacer, pero independientes en su gran mayoría.
Pero, esto del SAP CX ¿Qué es? Pues muchas cosas, y esta es el segundo punto de vista, desgranar qué opciones tenemos. Aquí veremos términos como C/4HANA, S/4HANA for customer management, Hybris, Callidus, Emarsys, etc.
S/4HANA for Customer Management
Empiezo por aquí porque es la continuación natural al SAP CRM OnPremise de toda la vida (pero descafeinado). En S/4HANA se toma el concepto de Business Partner de SAP CRM OnPremise para clientes y proveedores, lo cual es un cambio importante para los consultores de ECC. Además se mantienen parte de las funcionalidades. Podemos verlo en el documento SAP S/4HANA for Customer Management – Feature Scope Description. En resumen tenemos la siguiente funcionalidad:
Faltan cosas importantes, como por ejemplo Marketing. No tenía sentido mantener Marketing en este sistema teniendo otros sistemas especializados en marketing como Emarsys, Marketing Cloud…
SAP C/4HANA
C/4HANA nació como el nombre comercial a un conjunto, mas o menos heterogéneo, de soluciones. Podemos ver su descripción en el blog de SAP What is SAP C/4HANA and why should you care? C/4HANA es la unión de varias herramientas, algunas compradas por SAP:
SAP Customer Data Cloud: SAP renombró la herramienta Gigya como SAP CDC. Se trata de un gestor integral de identidades, autorizaciones, accesos y consentimientos para clientes, ofreciendo control y cumplimiento en la era de la privacidad de datos.
SAP Marketing Cloud: Basado en lo que era Hybris Marketing Cloud ha evolucionado para ofrecer capacidades avanzadas de marketing. La incorporación de Emarsys ha potenciado aún más Marketing Cloud, agregando funcionalidades de marketing automatizado y análisis de datos para una segmentación y personalización más eficaz.
SAP Sales Cloud: Sales Cloud, antes conocido como SAP C4C, es una herramienta de preventa y venta que facilita la gestión de leads, oportunidades y relaciones con clientes. La incorporación de CallidusCloud ha agregado funcionalidades como gestión de incentivos y automatización de la fuerza de ventas, enriqueciendo aún más la oferta de Sales Cloud.
SAP Service Cloud: Service Cloud, parte del original SAP C4C, se enfoca en la postventa, ofreciendo soporte y servicios al cliente a través de múltiples canales y plataformas..
SAP Commerce Cloud: Originalmente parte de Hybris, una empresa especializada en eCommerce, SAP Commerce Cloud es una herramienta omnicanal que ofrece una experiencia de compra unificada en múltiples plataformas y dispositivos.
Bueno el resumen del estado del CRM en SAP es muy escueto, cada apartado es, en sí mismo, un mundo. Además SAP está moviendo las fichas necesarias para dotar a la parte de CX de inteligencia artificial y procesos avanzados, como el SAP CDP Customer Data Platform. Pero si hay que desgranar, ya desgranaremos más adelante.
Cuando teníamos más o menos claro que el futuro del ecommerce de SAP venia por el famoso Web Channel Experience Management (WCEM) que ya anda por la versión 3.0 y del que hemos hablado en otras ocasiones . SAP nos da un giro inesperado al tema y decide comprar una compañía especializada en ecommerce llamada Hybris.
¿Qué es Hybris?
Hybris es una empresa fundada en 1997 de origen Aleman especializada en eCommerce de rápido crecimiento que ya cuenta con clientes como General Electric, P&G, Nespresso, Levi’s, Nikon, 3M, Lufthansa, Samsung… Su mayor logro hasta la fecha ha sido el desarrollo del eCommerce para Galerías Lafayette donde se da los escenarios más complejos de un eCommerce: Gran volumen de movimientos, muchos clientes, gran número de productos, totalmente multicanal y multipaís.
Su principal fuerte es el ecommerce multicanal (ellos lo llaman Omni-Channel) ya sea por plataforma web, móvil o cualquier otro canal y, sobre todo, para ecommerce de consumidor B2C. Según parece su éxito se basa en centrar la funcionalidad en la gestión de productos y en la gestión de multicanal para permitir, con una suite de eCommerce poder satisfacer las necesidades de compras de mobile, internet o incluso físicamente.
Infraestructura hybris
Sus aplicaciones están desarrolladas en Java con una base de datos puede ser Oracle, SQLServer o MySQL.
Infraestructura Hybris
Módulos de Hybris
Como es una suite de eCommerce Hybris está copuesto por módulos, cada uno de ellos aportando la funcionalidad concreta:
Pero ahora ¿qué pasa con el famoso Web Channel Experience Management? ¿No estaba SAP tratando de impulsarlo? ¿No estaba actualizandose rápidamente y poniendo la carne en el asador para sacarlo adelante? ¿Cual será el camino WCEM o Hybris? Pues la respuesta oficial es, ambos. La adquisición de Hybris no supone el abandono del WCEM, según parece Hybris será la herramienta perfecta para Pymes y WCEM para grandes empresas, y sobre todo Hybris para escenarios Retail B2C y WCEM para escenarios B2B.
SAP WCEM & Hybris
Vídeos
Para más información os dejo unos vídeos corporativos
Y para finalizar, y para el que tenga ganas de comerse este video, un vídeo de la universidad politécnica de Madrid donde se habla del caso de éxito de Hybris.
Jorge Ocampos 