Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.
Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.
Un poco de historia
SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.
El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.
SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga
Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.
Pero todo tiene un final:
El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.
2026
2027
2028
2029
2030
Mantenimiento Estándar Business Suite 7
Mantenimiento Extendido Con sobrecoste
Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.
No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.
Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.
Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:
Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.
Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.
Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:
Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación
Arquitectura heredada
Más rígida, menos extensible
Framework propietario y cerrado
(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.
Innovación más lenta
SAP concentra la mayoría de novedades en V2
Experiencia de usuario más limitada
Comparada con las nuevas interfaces
En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.
SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica
Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.
Claves de la arquitectura moderna
⚙️ Arquitectura moderna
Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.
🤖 IA con Joule
Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.
📊 Analítica avanzada
eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.
🌐 Omnicanalidad real
Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.
🔧 Extensibilidad moderna
In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).
⏱️ Releases trimestrales
Innovación continua, sin esperar años a upgrades.
Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.
En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.
El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP
Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.
En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.
Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:
CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.
El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:
Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.
Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:
Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.
En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.
Impacto para las empresas
Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?
Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.
Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia yhace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.
Recomendaciones
Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.
Flujo recomendado para la transición
1
Assessment de situación
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.
2
Definir roadmap de migración
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.
3
Adoptar mentalidad cloud
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.
4
Probar V2 ya
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.
5
No esperar al último minuto
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.
Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP
Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.
CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
CM nunca fue más que un puente.
V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.
El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.
El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.
Vamos a explicar algo básico, pero no por ello menos importante. Además es algo que damos por hecho y, normalmente no tenemos en cuenta porque no solemos tener que manejar más de uno. El mandante (o cliente) en SAP.
¿Qué es el Mandante?
En SAP, un mandante o cliente se refiere a una instancia separada en un mismo sistema SAP que puede ser utilizado por diferentes empresas de un grupo de empresas o bien distintas unidades organizativas de la misma empresa. Usando un símil con el armario de la imagen superior. Es como tener un armario con varios cajones, uno para cada área de negocio que quiera separar.
El mandante es ese código de 3 cifras que cuando entras en SAP viene por defecto, normalmente 100 pero pudiendo venir otro. Además en las tablas pones el campo MANDT. Siendo 3 cifras podríamos tener hasta 1000 mandantes, a mí con uno me vale.
Nunca encuentro el mandante 404
¿Para que sirve tener más de un mandante?
Cada mandante tiene su propio conjunto de datos, configuraciones (customizing) y usuarios que lo hacen único. Esto permite a diferentes organizaciones o divisiones operar en un mismo sistema SAP mientras mantienen su información y accesos separados.
Imagínate que eres el CIO de un grupo de empresas y quieres implementar un ERP para gestión del grupo. Pero no quieres que los datos de una de las empresas interfieran con los de la otra. Para ello creas dos mandantes uno con la configuración y datos de la empresa A y otro con la configuración y los datos de la empresa B. ¿Bonito no? Te ahorras hierro, mantenimiento de sistemas, etc. Volviendo al símil del armario, solo gastas en comprar uno, solo mantienes en buen estado ese, solo te ocupa el lugar de uno, etc… Pero también tiene sus inconvenientes ya que hay elementos comunes a todos los cajones, y eso puede producir problemas.
Customizing independiente de mandante
Pues aquí empieza el primero. En general, el customizing o configuración de SAP es dependiente de mandante. Es decir, por ejemplo tienes unos tipos de documentos para la empresa A y otros para la B. O tienes unos datos transaccionales propios para cada mandante, pedidos, facturas, materiales, clientes, etc… (No digo que puedas tener una contabilidad B, ¿no?)
Pero hay algunas configuraciones que son independientes de mandante (Cross-Client) que SAP te avisa que vas a configurar algo independiente de mandante, que tengas cuidado porque afectará a todos los mandantes por igual.
Workbench
Lo mismo pasa con el workbench, es decir todos los objetos del repositorio como son reports, clases, módulos de función, elementos de datos, etc… Este es el mayor riesgo porque se comparte el código y eso hay que tenerlo en cuenta a la hora de hacer una u otra cosa. En símil del armario es como si haces cambios en los rodamientos donde abre y cierra cada armario, o si pintas el armario de un color porque uno te lo ha pedido así.
SELECT a tablas dependientes de mandante
Si bien hemos dicho que el workbench se comparte, cuando hacemos una SELECT a una tabla dependiente de mandante, no necesitamos indicar explícitamente el Mandante en el que estamos, por defecto lo tendrá en cuenta, lo mismo al crear registros.
Mandantes especiales (000, 001, 066)
En los sistemas SAP, además de los mandantes que se hayan creado para la gestión de la empresa o área de negocio, existen una serie de mandantes «especiales» que tienen, cada uno de ellos, un propósito particular.
Mandante 000: Es un mandante de referencia proporcionado por SAP. Contiene la configuración estándar de SAP, pero no incluye datos maestros o transaccionales. Se utiliza comúnmente como base para crear nuevos mandantes mediante la función de copia de mandante. Además para ciertas tareas del antiguo (en paz descanse) Middleware de SAP CRM, era necesario entrar a configurar.
Mandante 001: Se trata de un mandante ejemplo, una base para crear nuevos mandantes limpios.
Mandante 066 (Early Watch): Se utiliza principalmente para propósitos de soporte remoto por parte de SAP. Permite a SAP acceder al sistema para diagnósticos y optimización del rendimiento.
Copia de Mandante
Este proceso permite duplicar la configuración de un mandante existente en otro nuevo. Es especialmente útil cuando se necesita establecer un mandante para desarrollo, pruebas o formación, basado en la configuración actual de un mandante productivo. La copia de mandante incluye tanto la configuración (customizing) como los datos maestros, permitiendo un entorno de trabajo completo y coherente, pero cuidado, que el workbench no se pasa en una copia de Mandante, con lo que si tienes los sistemas de desarrollo y test hechos un desastre, solo pasas datos y configuración (NOTA: No tengas los entornos hechos un desastre).
Para mí este proceso es fundamental realizarlo periódicamente desde producción a test, con un proceso de blanqueo de datos si se requiere en medio, para poder establecer un escenario de resolución de incidencias óptimo.
Copia Homogénea
A diferencia de la Copia de Mandante, y aunque nos salgamos un poco del tema, la copia homogénea es una copia tal cual de un sistema a otro. Es muy útil y usado para escenarios de upgrades, cuando necesitamos crear un Sandbox (sí, sí, arenero, los ingleses no se andan con chorradas) para probar los upgrades sin afectar la cadena de transportes.
Quedamos a las 5 en el arenero a jugar
En casos extremos se puede usar para hacer borrón y cuenta nueva desde Producción a Desarrollo, pero como ya os he dicho antes, esto sería porque tenéis un sistema de desarrollo descabalado y sin control, con muchas modificaciones descontroladas. El problema de la copia homogénea es que todo se copia, y claro, tendremos un periodo de reconfigurar muchas cosas y de quitar ciertas que no se necesitan en entorno no productivo. Por ejemplo, salida de emails.
¿Cómo ver los mandantes que hay?
Para ver los mandantes que hay en el sistema podemos acceder a la transacción SCC4. Además esta transacción nos permite administrar cada uno de los mandantes indicando su tipología y su gestión de cambios y transporte.
En conclusión
Si bien es algo que siempre pasamos por alto, porque lo habitual es que tengamos un mandante de trabajo por entorno. Podemos encontrarnos, o incluso proponer, un escenario distinto, donde haya varios mandantes en la misma instancia de SAP, y tenemos que ser conscientes de lo que implica y las capacidades que da.
Bueno, vamos a tomar el toro por los cuernos y e intentar armar el puzzle que tenemos acerca de la gestión de clientes (CRM, CX, o como lo quieras llamar) dentro del ecosistema SAP.
Y hay varias formas de abordar este trabajo, primero viéndolo desde donde venimos a donde vamos. Venimos de SAP CRM 7 On Premise, una solución que abarca las áreas Sales, Service, Marketing y Contact Center. Y vamos hacia el SAP CX (Customer Experience) varias soluciones, cada una con un paquete de funcionalidades, más especializadas en lo que saben hacer, pero independientes en su gran mayoría.
Pero, esto del SAP CX ¿Qué es? Pues muchas cosas, y esta es el segundo punto de vista, desgranar qué opciones tenemos. Aquí veremos términos como C/4HANA, S/4HANA for customer management, Hybris, Callidus, Emarsys, etc.
S/4HANA for Customer Management
Empiezo por aquí porque es la continuación natural al SAP CRM OnPremise de toda la vida (pero descafeinado). En S/4HANA se toma el concepto de Business Partner de SAP CRM OnPremise para clientes y proveedores, lo cual es un cambio importante para los consultores de ECC. Además se mantienen parte de las funcionalidades. Podemos verlo en el documento SAP S/4HANA for Customer Management – Feature Scope Description. En resumen tenemos la siguiente funcionalidad:
Faltan cosas importantes, como por ejemplo Marketing. No tenía sentido mantener Marketing en este sistema teniendo otros sistemas especializados en marketing como Emarsys, Marketing Cloud…
SAP C/4HANA
C/4HANA nació como el nombre comercial a un conjunto, mas o menos heterogéneo, de soluciones. Podemos ver su descripción en el blog de SAP What is SAP C/4HANA and why should you care? C/4HANA es la unión de varias herramientas, algunas compradas por SAP:
SAP Customer Data Cloud: SAP renombró la herramienta Gigya como SAP CDC. Se trata de un gestor integral de identidades, autorizaciones, accesos y consentimientos para clientes, ofreciendo control y cumplimiento en la era de la privacidad de datos.
SAP Marketing Cloud: Basado en lo que era Hybris Marketing Cloud ha evolucionado para ofrecer capacidades avanzadas de marketing. La incorporación de Emarsys ha potenciado aún más Marketing Cloud, agregando funcionalidades de marketing automatizado y análisis de datos para una segmentación y personalización más eficaz.
SAP Sales Cloud: Sales Cloud, antes conocido como SAP C4C, es una herramienta de preventa y venta que facilita la gestión de leads, oportunidades y relaciones con clientes. La incorporación de CallidusCloud ha agregado funcionalidades como gestión de incentivos y automatización de la fuerza de ventas, enriqueciendo aún más la oferta de Sales Cloud.
SAP Service Cloud: Service Cloud, parte del original SAP C4C, se enfoca en la postventa, ofreciendo soporte y servicios al cliente a través de múltiples canales y plataformas..
SAP Commerce Cloud: Originalmente parte de Hybris, una empresa especializada en eCommerce, SAP Commerce Cloud es una herramienta omnicanal que ofrece una experiencia de compra unificada en múltiples plataformas y dispositivos.
Bueno el resumen del estado del CRM en SAP es muy escueto, cada apartado es, en sí mismo, un mundo. Además SAP está moviendo las fichas necesarias para dotar a la parte de CX de inteligencia artificial y procesos avanzados, como el SAP CDP Customer Data Platform. Pero si hay que desgranar, ya desgranaremos más adelante.
Bueno, ya era hora, el editor de emails de SAP CRM se mejora. Después de años y años se ha decidido mejorar el clasico editor BTF de la parte web de SAP CRM por algo más adecuado al tiempo en el que vivimos, basado en el TinyMCE.
Me acuerdo como en los cursos de SAP que he impartido, he intentando siempre vender las bondades del antiguo editor, pero luego cuando tocaba ayudar a algún usuario me llevanan los demonios cuando tenía que incluir alguna imagen.
En las notas de instalación dice que está disponible desde el EhP2 pero, la verdad es que eso no me lo creo mucho, yo dí el curso de Ramp-Up del EhP2 en Madrid y Barcelona y de esto no se comentaba nada. Además ha sido al activar el EHP4 en el cliente donde estoy donde he visto la Business Function.
Qué ofrece el nuevo editor
Pues básicamente simplifica el tratamiento de un email.
Es más parecido a cualquier email que manejemos habitualmente.
Se pueden pegar imágenes con CTRL-V
Es más coherente en la edición del email.
Se puede activar el control ortográfico que traiga el navegador (ojo que no tiene corrector ortográfico, lo debe proporcionar el navegador).
Cambian los campos de «De:», «Para», «Cc» y «CCO»
Se cambia el layout general de la pantalla de edición de emails para ordernar los datos en bloques, como el resto del layout de CRM, y poder configurar su orden y visibilidad.
Cambia el tratamiento de las respuestas estándar, pudiendo realizar búsquedas y guardar plantillas como «favoritas».
Qué necesitamos para activarlo y hacerlo funcionar
Para activarlo necesitamos activar la Business Function UI_FRW_RTE. Pero hacerlo funcionar a mi no me resultó sencillo. Para ello hice uso de varias páginas de la SCN o notas:
En resumen, además de activar la business funcion UI_FRW_RTE, es necesario activar los servicios SICF BSP_CRM_RTEMCE y UI5_UI5 y yo tuve que leerme unas cuantas notas y realizar los ajustes oportunos. ¿Quien dijo que esto fuese fácil?
Eso sí, una vez funcionando es una gozada (comparado con lo que teníamos), y en mi caso lo estan usando diariamente muchas personas sin problemas aparentes.
Desde el Enhancement Package 3 de SAP CRM tenemos la opción de buscar los emails salientes desde la bandeja de entrada de SAP CRM. Si bien los emails entrantes vimos que pasan por las reglas ERMS para su enrutamiento a grupos de agentes, los emails salientes usan la funcionalidad del SAP Connect para salir directamente hacia los servidores de correo electrónico.
Esto siempre ha sido un problema puesto que, para ver el contenido de un emaill saliente teníamos que ir al Interaction Record creado durante el tratamiento del email entrante y ver los enlaces de ese IR para viajar al email saliente. En caso de una llamada de un cliente, preguntando si le hemos enviado un email, el agente estaba ciego.
Para activar esta función basta con activar la business function CRM_IC_INBOX_2 que, además de proporcionar a posibilidad de buscar emails salientes, también activa la posibilidad de búsqueda vía tablas índice de emails. Lo cual hace que la búsqueda sea más rápida y eficaz.
También mejora la búsqueda por varios campos como los rangos de fecha, destinatarios, emisores de email, etc.
Si quieres conocer la documentación de la business function CRM_IC_INBOX_2 entra en este enlace. SAP Help – IC Inbox Extensions 2
Jorge Ocampos 