Categoría: SAP

SAP Road Map Explorer

En cualquier proyecto SAP —sea de ventas, finanzas, compras, supply chain, experiencia de cliente o industria— existe una necesidad constante: comprender hacia dónde evoluciona la solución. Qué funciones llegarán, cuáles están en desarrollo, qué capacidades ya se han entregado y cómo se alinean con las prioridades estratégicas de SAP.

Para cubrir exactamente esta necesidad, SAP ofrece una herramienta oficial, abierta y constantemente actualizada:

¿Qué es SAP Road Map Explorer?

Es un portal público que permite consultar, de forma visual y estructurada, la planificación de innovaciones de cualquier producto SAP. Proporciona información agrupada por trimestres y clasificada por estado, facilitando una visión clara del presente y del futuro de cada solución.

La herramienta permite:

  • Explorar roadmaps por producto, proceso, industria o tema estratégico.
  • Ver entregas divididas por trimestre (Q1, Q2, Q3 y Q4) de cada año.
  • Identificar si una funcionalidad está planificada o entregada.
  • Descargar los roadmaps para presentaciones, documentación interna o planificación de proyectos.
  • Comparar diferentes soluciones o filtrar únicamente lo relevante para un equipo o área.

¿Por qué es importante en cualquier proyecto SAP?

1
Permite anticipar capacidades
La toma de decisiones depende de saber si una funcionalidad ya existe, está prevista para un trimestre, o no forma parte del roadmap. Esta visibilidad reduce la incertidumbre y permite planificar con precisión.
2
Reduce costes y desarrollos innecesarios
Si una capacidad llegará en pocas semanas o meses, puede evitarse un desarrollo complejo o transitorio, reduciendo esfuerzo y costes técnicos.
3
Facilita la gestión de expectativas
El roadmap actúa como una referencia objetiva para alinear a equipos internos y clientes, permitiendo conversaciones basadas en hechos y no en suposiciones.
4
Ayuda a alinear objetivos de negocio con la innovación tecnológica
Conocer cuándo SAP entregará nuevas capacidades permite planificar proyectos, mejoras e integraciones de forma más estratégica.
5
Conecta la estrategia del proyecto con la estrategia de SAP
El roadmap muestra tanto el “qué” como el “hacia dónde va” cada solución (IA, automatización, industria, experiencia de usuario, extensibilidad…), permitiendo diseñar arquitecturas más sólidas y alineadas con el futuro.

Cómo leer la vista del Road Map

La vista típica muestra columnas por trimestre (Q1, Q2, Q3, Q4) con tarjetas que representan funcionalidades. Cada tarjeta incluye:

  • Nombre de la funcionalidad
  • Estado (Delivered, Future Release)
  • Dominio funcional
  • Descripción detallada al abrirla

Esta estructura permite navegar de forma rápida por cientos de elementos.

Qué puedes hacer dentro de SAP Road Map Explorer

Además de consultar el roadmap de un vistazo, la herramienta ofrece varias funcionalidades que permiten organizar y personalizar la información:

Buscar por palabra clave

Permite localizar funcionalidades concretas mediante el buscador global, sin necesidad de recorrer manualmente todo el roadmap.

Filtrar por producto, industria o temas clave

Puedes limitar la vista a lo que realmente te interesa seleccionando:

  • Products
  • Industries
  • Focus Topics (IA, Integración, Extensibilidad, UX, etc.)

Los filtros son combinables.

Ajustar el rango temporal

Puedes centrarte en el corto o medio plazo cambiando el Date Range (por ejemplo, “Current – Latest”). Y puedes hacerlo de forma sencilla o seleccionando el trimestre (Q) y el año concreto desde y hasta a buscar.

Abrir el detalle de cada funcionalidad

Cada elemento incluye una ficha con descripción y beneficios, así como el trimestre en el que SAP prevé su entrega.

Dentro de esta vista de detalle tendremos las siguientes opciones:

  • Añadir esta mejora a una colección personal. Las “Collections” permiten agrupar funcionalidades para:
    • un proyecto
    • un cliente específico
    • una demo o presentación
    • o un análisis comparativo
  • Activar las notificaciones para recibir cualquier cambio sobre la mejora marcada.
  • Guardarte la mejora como favorita para tenerla siempre a mano.
  • Compartir la mejora con alguien (el enlace).

Descargar/Compartir/Guardar el roadmap

Con estos botones:

Descargar Roadmap a Excel

Puedes descargar la visión actual del Roadmap a un excel.

Compartir

Genera un link a tu roadmap con tus filtros y criterios de búsqueda.

Guardar

El botón Save crea un “My Road Map” con tu vista personalizada, para no tener que configurarla cada vez.

Gestionar Road Maps y colecciones

Desde el menú superior, arriba a la derecha, pulsando el botón My Road Maps

Puedes acceder a:

  • Saved Road Maps: Donde estará la lista de tus Road Maps guardados.
  • Collections: Donde podemos acceder a las funcionalidades que has ido añadiendo a favoritos o a colecciones concretas.,

Un caso representativo: cuando el Roadmap es crítico

Aunque SAP Road Map Explorer es útil para cualquier solución, adquiere especial relevancia en productos que están evolucionando rápidamente o que se encuentran en construcción tecnológica.

En estos casos, el roadmap permite entender:

  • Qué piezas faltan
  • Qué áreas avanzan más deprisa
  • Qué capacidades conviene esperar antes de implementar alternativas

Un ejemplo muy representativo es SAP Sales Cloud Version 2, donde el roadmap es fundamental por su ritmo acelerado de innovación y por el volumen de funcionalidades que SAP incorpora cada trimestre.

En este tipo de soluciones emergentes, revisar el roadmap no es una tarea opcional: es la única forma de planificar con criterio, evitar desarrollos innecesarios y alinear el proyecto con la evolución real del producto.

SAP Customer Influence: Cómo los clientes moldean el futuro de SAP

Cuando pensamos en SAP, lo primero que nos viene a la cabeza es una empresa que desarrolla soluciones empresariales globales, con roadmaps definidos y actualizaciones periódicas. Sin embargo, lo que no todo el mundo sabe es que los clientes también tienen voz en ese futuro.
Esa voz se canaliza a través de una plataforma oficial: SAP Customer Influence.

¿Qué es SAP Customer Influence?

SAP Customer Influence es la plataforma donde los clientes, partners y usuarios pueden proponer mejoras, votar ideas y participar en iniciativas de cocreación con SAP.
No se trata de abrir un ticket de soporte ni de enviar un correo a un product manager, sino de un espacio estructurado y abierto donde las propuestas se convierten en mejoras reales.

Modalidades de SAP Customer Influence

El Customer Influence es un portal para partners y clientes en el que se puede participar en varias modalidades:

SAP Continuous Influence

Canal abierto de forma continua para proponer mejoras sobre productos de SAP.

  • Los clientes con licencias productivas pueden enviar ideas directamente a los equipos de desarrollo.
  • Posibilidad de votar propuestas de otros usuarios y recibir notificaciones sobre el estado de cada idea.
  • Complementa los servicios de soporte y está disponible para todos los clientes con contrato de licencia y mantenimiento válido.

SAP Customer Engagement Initiative (CEI)

Participación temprana en el desarrollo de nuevos productos de SAP.

  • Acceso a información temprana sobre innovaciones y funcionalidades en desarrollo.
  • Sesiones remotas o presenciales para aportar feedback.
  • Oportunidad de colaborar con product managers de SAP y de crear red con otros clientes.
  • Requiere un Feedback Agreement entre la empresa y SAP.

SAP Integration Experience Feedback

Probar escenarios de negocio integrados en un entorno interno de SAP.

  • Permite validar la funcionalidad y arquitectura de procesos integrados (Suite Qualities).
  • Acceso a un sistema SAP preconfigurado con casos de prueba y datos genéricos.
  • Evaluación práctica con soporte de expertos SAP y en plazos acordados.

SAP Beta Testing

Acceso anticipado a productos antes de su lanzamiento oficial.

  • Posibilidad de probar nuevas versiones en escenarios definidos por SAP, con datos de prueba.
  • Alternativamente, instalar el software beta en el propio landscape con datos propios.
  • Feedback directo a los equipos de desarrollo antes de la liberación al mercado.
  • Requiere un Test and Evaluation Agreement (TEA), uso solo para pruebas.

SAP Early Adopter Care

Adopción temprana de nuevas soluciones SAP con soporte especializado.

  • Implementación de innovaciones justo tras su lanzamiento al mercado.
  • Acompañamiento por un coach de SAP para asegurar el éxito del proyecto.
  • Acceso prioritario a contenidos de aprendizaje asociados.
  • Disponible para clientes con licencia y contrato de mantenimiento vigente.

Cómo funciona en la práctica

El proceso es sencillo:

  1. Accedes con tu usuario SAP al portal de Customer Influence.
  2. Seleccionas el producto que te interesa.
  3. Publicas una propuesta de mejora o votas las de otros usuarios.
  4. Haces seguimiento del ciclo de vida de esa idea: Submitted → Under Review → Accepted → Delivered.

De esta forma, los clientes influyen de verdad en el roadmap de SAP.

Beneficios para empresas y consultores

Participar en SAP Customer Influence tiene un valor estratégico:

  • Permite priorizar mejoras que impactan directamente en tu negocio.
  • Favorece el networking con otros clientes que comparten los mismos retos.
  • Ayuda a alinear la empresa con la innovación de SAP, participando en pilotos y pruebas.
  • Es una forma tangible de transformar la voz del cliente en producto.

Ejemplos reales

Muchas de las funcionalidades que hoy damos por hechas en soluciones de SAP han surgido en esta plataforma.
En el área de Customer Experience (CX), por ejemplo, varias mejoras en la usabilidad de SAP Sales Cloud V2 o en la integración con Microsoft Teams nacieron como propuestas de clientes y fueron adoptadas por SAP.

Yo mismo tengo 4 mejoras presentadas (y subiendo) sobre SAP Sales Cloud V2 y he votado a varias más que me parecen muy interesantes.

Nota: Me haríais un favor si votais estas iniciativas.

Recomendaciones para aprovecharlo

  • Revisa periódicamente el portal para estar al día de nuevas iniciativas.
  • Involucra tanto a perfiles técnicos como de negocio, ya que ambos tienen puntos de vista valiosos.
  • Vota activamente: las propuestas con más votos tienen más posibilidades de llegar al roadmap.
  • Participa en los CEI si quieres entrar en contacto directo con los equipos de producto de SAP.

Conclusión

La innovación en SAP no solo viene de Walldorf. También nace de la experiencia de sus clientes y partners.
SAP Customer Influence es la herramienta para convertir esas ideas en mejoras reales, y es la mejor forma de asegurarse de que la solución evoluciona en la dirección que el negocio necesita.

Recuerda, si quieres participar, entra ya en el portal oficial: https://influence.sap.com

Primer proyecto SAP Sales Cloud V2 en Producción

Uno de los deseos de mi carta a los Reyes Magos del año pasado fue

Quiero participar en un proyecto de implantación de SAP Sales Cloud Version 2, me da igual si es Greenfield, Brownfield o Bluefield.

Y bueno, estoy metido en varios proyectos de SAP Sales Cloud V2 y en muchas preventas. Y uno de los hitos importantes iba a ser el salir a producción con uno de ellos. Y esto se ha cumplido ahora en diciembre. Ya puedo decir, con vítores y fanfarria, que uno de ellos ya ha salido a producción.

Ha sido un proyecto enmarcado en la parte de ventas SAP Sales Cloud V2 donde hemos exprimido la funcionalidad de playbooks y fases de Leads y Oportunidades. Así como hemos activado la integración con S/4HANA Public Cloud y Microsoft Teams.

Mucho aprendizaje

Porque, aunque todos los conceptos funcionales son los mismos de siempre (un Lead es un Lead, una oportunidad sigue sirviendo para lo mismo), SAP Sales Cloud v2 ofrece más y mejores herramientas para trabajar con ello. Y eso hay que dominarlo, configurarlo y explicarlo al cliente.

Aspectos como los Playbooks, Microservicios vía API, Sistemas de comunicación, Custom KPI Cards, Activación del eSAC, Machine Learning, Inteligencia Artificial en procesos de ventas y servicios, Business Accelerator Hub, etc. Son aspectos a dominar y saber trasladar al cliente y sus necesidades.

Mucha comunicación con SAP

Pero, no nos engañemos, es una solución todavía joven. Hay mucho por pulir y muchas mejoras que todavía no están liberadas. Para ello he tenido una comunicación bastante intensa con el equipo de SAP a través de casos en SAP for Me.

Pero SAP responde y lo hace rápido. Por un lado si es una incidencia responden corrigiéndolo. Por otro lado si es algo no disponible puede que ya esté en Roadmap en el SAP Roadmap Explorer o bien te instan a abrir una Request en el SAP Customer Influence.

Mucho por hacer

Y es que la solución, como dije, es joven y todavía no está expresando su máximo potencial. Pero SAP está apostando fuerte por ella y cada mes está activando nuevas funcionalidades y mejoras. Podemos ver el SAP Road Map Explorer para encontrar la cantidad de mejoras que se están planificando para la solución.

En Conclusión

Retomo otra vez el motivo de este artículo, celebrando la salida a producción de mi primer proyecto SAP Sales Cloud Version 2, pero con vistas al futuro. Estamos trabajando en mucha preventa, muy de la mano con SAP, para muchos clientes potenciales y proyectos muy interesantes.

Creo que 2026 va a ser una auténtica revolución en SAP Sales & Service Cloud Version 2. Y ahí estaremos, trabajando para que así sea y ayudar a las empresas en su gestión comercial.

Estructura organizativa de ventas en SAP

En SAP, la estructura organizativa de ventas es el marco sobre el que se construye todo el proceso comercial. Determina:

  • Quién vende
  • Qué vende
  • Cómo lo vende
  • Desde dónde se vende

y sirve como punto de unión entre la estrategia de negocio y la operativa diaria.

Comprender estos conceptos es esencial para diseñar procesos coherentes, mantener la integración con el back-end y saber modelar el proceso comercial y de venta para reflejar la realidad del negocio en el sistema, garantizando trazabilidad, coherencia y control.

Funcionalidades que pivotan sobre la Estructura organizativa

La estructura de ventas no es un simple marco jerárquico, sino la base sobre la que se apoyan numerosas funcionalidades del sistema, entre ellas:

  • Asignación de datos maestros (clientes, productos) a áreas de ventas.
  • Asignación de documentos transaccionales a las estructuras comerciales correspondientes.
  • Determinación de precios y condiciones.
  • Asignación de empleados a niveles jerárquicos dentro de la estructura organizativa de ventas
  • Autorizaciones y visibilidad de datos maestros y transaccionales según niveles organizativos.
  • Reporting agregado por organización, canal, división, oficina de ventas o grupo de vendedores.

Fundamentos de la estructura de ventas en SAP

Toda estructura de ventas se apoya en una combinación de elementos jerárquicos que responden a tres dimensiones del negocio: legal, comercial y operativa.

Sales Organization (Organización de Ventas)

La Sales Organization representa la unidad comercial responsable de vender y facturar, estableciendo las condiciones de precios, impuestos y reporting de ventas. Suele corresponder a una región o línea de negocio. Es habitual asociarla a la Sociedad, aunque no son lo mismo —como veremos más adelante.

Se utiliza, por ejemplo, para segmentar las operaciones entre Iberia Sales, Europe North Sales o Online Business Division, determinando qué entidad comercial es responsable de cada transacción.

Su correcta definición es esencial, ya que todas las operaciones comerciales, financieras y analíticas se articulan en torno a ella.

Distribution Channel (Canal de Distribución)

El Canal de Distribución define cómo se comercializan los productos o servicios: venta directa, online, retail, partners, etc. Permite establecer políticas comerciales diferenciadas, con precios o descuentos propios, así como estrategias de marketing o distribución específicas.

Division (División)

La División responde al qué se vende: productos, familias o servicios. Este nivel facilita el reporting por portfolio y la gestión de márgenes por línea. Puede representar, por ejemplo, Hardware, Software o Servicios Profesionales.

Sales Area (Área de Ventas)

El concepto de Sales Area combina los tres niveles anteriores —Sales Organization, Distribution Channel y Division— y es fundamental en SAP ECC y S/4HANA (ERP) para modelar la venta y agrupar todas las operaciones comerciales, flujos de documentos y reporting.

La Sales Area es obligatoria en todos los documentos de ventas en SAP ECC y S/4HANA (pedidos, entregas, facturas).

➡️ Sales Area = Sales Organization + Distribution Channel + Division
La Sales Area constituye la unidad con la que el sistema gestiona precios, condiciones, partners,

Sales Office (Oficina de Ventas)

La Sales Office es un concepto perteneciente a los módulos de Ventas (SD) y CRM. Representa una localización física o región dentro de una Sales Organization, jerárquicamente por debajo de ella. Se utiliza para asignar territorios, delegaciones o centros de responsabilidad comercial, por ejemplo Madrid, Barcelona o Región Norte.

Sales Group (Grupo de Ventas)

El Sales Group también pertenece al ámbito de Ventas (SD) y CRM, y se sitúa jerárquicamente por debajo de la Sales Office. Identifica a los equipos o personas responsables de segmentos específicos del mercado, como Equipo Grandes Cuentas o Equipo Sector Público.

Resumen de jerarquías y diferencias clave

Vamos a hacer un pequeño resumen de lo visto. En este punto podemos distinguir claramente dos jerarquías dentro de la estructura de ventas:

Tipos de jerarquía comercial

Tipo de jerarquía Elementos Propósito
Estructura comercial (Área de ventas) Organización de ventas + Canal de distribución + División Define el modelo de negocio, los precios, las condiciones y el reporting.
Estructura organizativa operativa Organización de ventas + Oficina de ventas + Grupo de ventas Representa la jerarquía de trabajo, los equipos y los territorios.

Estas jerarquías se complementan: la primera define qué y cómo se vende, mientras que la segunda define quién y desde dónde lo hace.

Sociedad (Company Code) vs. Sales Organization

Una confusión habitual es pensar que la Sales Organization y la Sociedad (Company Code) son equivalentes. Aunque están relacionadas, cumplen funciones diferentes:

Concepto Sociedad (Company Code) Sales Organization
Área funcional Finanzas (FI) Ventas (SD / CX)
Representa Entidad legal y contable Entidad comercial responsable de vender y facturar
Impacto principal Balances, impuestos, consolidación Precios, pedidos, reporting de ventas

Cada Sales Organization se asigna a una Sociedad, pero una misma Sociedad puede tener varias Sales Organizations (por región o tipo de mercado).

Ejemplo:

  • Sociedad ES01 (España S.L.)
    • Sales Org ES10 – Ventas Nacionales
    • Sales Org ES20 – Exportaciones
  • Sociedad DE01 (Alemania GmbH)
    • Sales Org DE10 – Ventas Alemania
  • Sociedad FR01 (Francia SARL)
    • Sales Org FR10 – Ventas Minoristas
    • Sales Org FR20 – Ventas Mayoristas

En este ejemplo, las organizaciones de ventas se han diferenciado por tipo de cliente, mientras que los canales de distribución se emplearían para distinguir la vía comercial (online, partner, directo).

En resumen, la Sociedad se usa para la contabilidad y el cumplimiento legal, mientras que la Organización de Ventas (Sales Org) gestiona los procesos comerciales. Los documentos de ventas creados en una Organización de Ventas impactan contablemente en la Sociedad correspondiente.

Ejemplo de estructura completa

Jerarquía Código Descripción
Sociedad ES01 Entidad legal española
└── Organización de ventas ES10 Ventas nacionales
    ├── Canal de distribución ON Canal online
    ├── División SW Software
    └── Área de ventas ES10 / ON / SW Área de ventas principal
        └── Oficina de ventas Madrid Delegación nacional
           └── Grupo de ventas Equipo Online Equipo especializado

Cómo leerlo: cada nivel “└──” o “├──” indica dependencia jerárquica. Área de ventas combina Organización de ventas, Canal de distribución y División. De ella dependen la Oficina de ventas y el Grupo de ventas.

Aplicación práctica en SAP Sales Cloud V2 (CRM)

En Sales Cloud V2, estos conceptos se heredan del modelo ERP y sirven como base para integrar datos maestros, segmentar información y aplicar reglas de negocio. No obstante, la nube introduce flexibilidad adicional y nuevas capacidades.

Estructuras heredadas y sincronización

Los datos de Sales Organization, Distribution Channel y Division se sincronizan desde S/4HANA. Su objetivo es garantizar que cada operación comercial se asigne correctamente a un área de ventas, de modo que la información se transfiera al sistema financiero asociada a una estructura conocida y coherente por ambos sistemas.

En definitiva, Sales Cloud V2 hereda la lógica estructural del ERP, pero la enriquece con capacidades de segmentación, automatización y analítica en tiempo real.

En Conclusión

Comprender y modelar correctamente la estructura de ventas es clave en cualquier implantación SAP, ya que impacta en todas las áreas: desde la gestión comercial y de precios hasta la analítica, las autorizaciones y la integración con finanzas.
En Sales Cloud V2, estos mismos principios se combinan con nuevas herramientas de inteligencia y automatización, manteniendo intacta la lógica que ha hecho de SAP el referente mundial en la gestión comercial.

SAP Customer Management – El add-on de CRM en S/4HANA

Cuando SAP lanzó S/4HANA, muchas empresas que utilizaban SAP CRM 7 OnPremise se encontraron con una disyuntiva: ¿Qué hacer con todos sus procesos de ventas y servicio?. Migrar directamente a la nube con soluciones como Sales & Service Cloud no siempre era viable en ese momento, ya fuera por tiempos de proyecto, costes o resistencias internas.

Para cubrir esa transición, SAP ofreció un camino intermedio: SAP Customer Management (CM), un add-on que permite mantener las capacidades principales de CRM directamente dentro de S/4HANA. Esto ya lo vimos por encima en la entrada.

Estado de CRM en SAP

¿Qué es SAP Customer Management?

SAP Customer Management es un complemento (add-on) de S/4HANA que replica gran parte de las funcionalidades de SAP CRM 7, pero embebidas en el ERP.

  • Está basado en la arquitectura One Order, la misma que soportaba al CRM clásico.
  • Permite gestionar procesos de ventas, servicio al cliente y contratos directamente sobre la base de datos HANA.
  • Elimina la necesidad de un middleware de replicación entre ERP y CRM, porque todo vive en el mismo sistema.

En otras palabras, fue la manera de mantener las capacidades de CRM sin mantener dos sistemas en paralelo.

Funcionalidades principales

Ya conocemos las funcionalidades de SAP CRM 7 (¿no?) pero

  • Gestión de interacciones y servicio: tickets, casos, incidencias.
  • Gestión comercial: actividades, oportunidades, cotizaciones.
  • Contratos de servicio y objetos instalados: incluyendo SLA y garantías.
  • Verticales soportadas: como en CRM 7, algunas industrias críticas tuvieron continuidad, por ejemplo Utilities y Social Services Management (gestión de subvenciones y prestaciones sociales).
  • Integración nativa con procesos financieros, logísticos y de aprovisionamiento de S/4HANA.

Arquitectura de la interfaz de usuario (UI)

Un aspecto clave es la experiencia de usuario. Aunque vive en S/4HANA, SAP Customer Management no fue reescrito en Fiori. En su lugar, se mantuvo lo que ya funcionaba en SAP CRM:

  • WebClient UI (WebUI) como interfaz principal.
  • Basado en el framework BOL (Business Object Layer) y GENIL (Generic Interaction Layer).
  • Permite la misma configuración y extensibilidad conocidas: roles de negocio, vistas, AET (Application Enhancement Tool), personalización con el BSP Component Workbench.

Es decir, un consultor que dominaba SAP CRM 7 podía trabajar en Customer Management prácticamente sin curva de aprendizaje.

¿Dónde entran SAP GUI y Fiori?

SAP GUI se sigue utilizando para customizing y parametrizaciones.
Fiori Launchpad puede actuar como punto de entrada (tiles que lanzan el WebUI), pero la experiencia de usuario sigue siendo el WebUI clásico.

¿Qué desaparece de SAP CRM 7 en Customer Management?

Al ser un add-on simplificado, Customer Management no incluye todas las capacidades de CRM 7. Estas son las principales diferencias:

Marketing

Campañas, segmentación y marketing de eventos. En la estrategia actual se cubre con soluciones cloud como SAP Emarsys.

Promociones & Fidelización

Gestión de promociones de canal y programas de fidelización, hoy abordada con capacidades cloud y verticales específicas.

Canales de socios

Portales de partners e incentivos se orientan ahora a experiencias B2B modernas (Commerce Cloud y portales específicos).

Interaction Center (avanzado)

Sin IC scripting/ERMS completo/CTI estándar como en CRM 7. La omnicanalidad y el contact center evolucionan en Service Cloud.

Middleware CRM-ERP

Desaparece como componente: la integración clásica ya no es necesaria cuando el núcleo está en S/4HANA.

Verticales

Algunas continuaron (Utilities, Social Services Mgmt); otras se reubican en S/4HANA o suites cloud sectoriales.

Analítica integrada

InfoSets e informes embebidos dan paso a CDS Views y SAP Analytics Cloud para la capa analítica moderna.

Comparativa con SAP Sales & Service Cloud V2

Haciendo un ejercicio de comparación entre SAP CM y SAP Sales & Service Cloud V2, salvando las distancias, Podemos ver lo siguiente

Aspecto Customer Management (add-on en S/4) Sales & Service Cloud V2
UI WebUI (BOL/GENIL) Fiori nativo (SAPUI5)
Arquitectura One Order, BOL/GENIL OData v4 APIs + microservicios en BTP
Extensiones Enhancements, BADI, AET Extensiones in-app y side-by-side en BTP
Experiencia de usuario Similar a SAP CRM 7 Moderna, responsive, móvil
Interaction Center Sí, básico (sin scripting ni CTI estándar) Omnicanal completo con CTI, chat, mail, bots
Verticales Algunas (Utilities, Social Services Mgmt) Roadmap cloud y sectorial
Roadmap Solución puente, sin innovación Estrategia central de SAP para CX

Ventajas de SAP Customer Management

SAP Customer Management no fue nunca una apuesta estratégica de futuro, pero sí tiene varias ventajas que lo convierten en una opción atractiva en determinados escenarios:

▶️​Continuidad para soluciones muy customizadas de SAP CRM 7
Aprovechaba el mismo modelo de datos y la misma WebUI, minimizando cambios para usuarios.
🔗Integración nativa con S/4HANA
Eliminaba la complejidad del middleware, garantizando la consistencia de datos y sincronización.
📉​Reducción de costes de IT
Un solo sistema reduce infraestructura, licencias y esfuerzo en upgrades.
⏳Escenario de transición controlada
Permitía ganar tiempo antes de migrar a la nube.
🏭Verticales críticas soportadas
Sectores clave como Utilities o Administración Pública pudieron seguir operando sin rediseñar procesos.
📊Acceso a analítica de S/4HANA
Se beneficiaba de CDS Views y de la integración con SAP Analytics Cloud.
👌Menor curva de adopción organizacional
Más fácil de implementar que una migración completa a la nube.

Limitaciones y situación actual

Aunque SAP Customer Management fue útil como solución de transición, presenta varias limitaciones importantes que explican por qué no es estratégico a largo plazo:

📉
Roadmap muy limitado
  • SAP no ha introducido nuevas funcionalidades relevantes desde hace años.
  • Solo recibe mantenimiento correctivo, sin evolución en capacidades.
  • El mensaje oficial es claro: el futuro está en la nube, no en CM.
📦
Cobertura funcional reducida
  • Desaparecen módulos como Marketing, Trade Promotion, Loyalty o Partner Channel Management.
  • El Interaction Center existe, pero sin scripting, sin ERMS completo y sin CTI estándar integrado.
🤖
Ausencia de capacidades modernas de experiencia de cliente
  • No hay IA embebida (machine learning, recomendaciones, asistentes virtuales).
  • No soporta omnicanalidad nativa (chat, redes sociales, bots, etc.).
  • No ofrece analítica avanzada dentro de la propia solución, como sí lo hace Sales & Service Cloud V2 con eSAC.
🚫
Estrategia de innovación fuera de CM
  • Todo lo nuevo en Customer Experience (CX) se desarrolla en Sales & Service Cloud, Emarsys, CDP y CDC.
  • CM quedó relegado a “cubrir el expediente” en OnPremise, sin inversión de futuro.
🔧
Menor atractivo para extensibilidad
  • Aunque mantiene BOL/GENIL y enhancements, su flexibilidad es limitada frente a extensibilidad en BTP o Key User Tools de V2.
  • No aprovecha las capacidades modernas de integración vía APIs y eventos.
⚠️
Posición de riesgo a medio plazo
  • No tiene fecha oficial de fin de vida, pero perderá relevancia progresivamente.
  • Puede suponer un riesgo de obsolescencia para empresas que lo adopten sin plan de salida a Sales & Service Cloud.

Camino hacia el futuro

La estrategia de SAP es clara: Customer Management fue un puente, no un destino final. Por lo tanto, un posible viaje de las empresas que parten de SAP CRM 7.0 puede estar concebido como un proceso de fases, con una lógica de continuidad y evolución. No obstante, es importante recordad que el futuro de la gestión de clientes está en la nube, con un ecosistema CX mucho más amplio y en constante innovación.

  1. Primer paso: de SAP CRM 7 a Customer Management (CM)

    Para muchas organizaciones, la manera más sencilla de empezar fue migrar sus procesos a SAP Customer Management, embebido en S/4HANA.

    El valor estaba en la continuidad: mismo modelo de datos (One Order), mismo WebUI, mismos procesos de ventas y servicio.

    Este paso se entiende como una migración suave, sin disrupción en la operación, pero también sin innovación real. CM nunca fue más que una solución transitoria.

  2. Segundo paso: innovación selectiva en Sales Cloud V2 y ecosistema BTP

    Cuando la empresa busca dar un salto cualitativo en ciertas áreas (ventas predictivas, inteligencia comercial, nuevos canales de interacción), el paso natural es ir a SAP Sales Cloud V2.

    Aquí es donde entran en juego las innovaciones que CM no tiene:

    • IA y analítica avanzada (Joule, eSAC).
    • Omnicanalidad y experiencia digital.
    • Extensiones modernas: in-app para adaptar la UI y lógica de negocio, y side-by-side en SAP BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh) para integraciones y procesos nuevos.
  3. Tercer paso: transición progresiva del resto de procesos

    Una vez que los procesos críticos de innovación están en la nube, el resto de capacidades se van trasladando de forma progresiva:

    • Service Cloud V2 para atención omnicanal.
    • Emarsys para marketing automatizado y personalización.
    • Customer Data Cloud (CDC) y Customer Data Platform (CDP) para gestión de identidades y unificación de datos de cliente.
    • Commerce Cloud para experiencias de compra digitales.

    Este paso convierte a la empresa en una organización con un ecosistema CX completo, que aprovecha la innovación continua de SAP en la nube.

  4. Escenario final: coexistencia mínima y salida definitiva de CM

    CM queda como una capa residual o puente, hasta que todos los procesos estén migrados.

    El objetivo es claro: consolidar todo el CRM en la nube, aprovechando lo mejor de S/4HANA para la parte transaccional y lo mejor de la suite CX para la experiencia del cliente.

Conclusión

SAP Customer Management fue la respuesta de SAP para clientes que necesitan mantener sus procesos de CRM dentro de S/4HANA sin lanzarse de inmediato a la nube. Su mayor ventaja fue la continuidad: misma arquitectura One Order, mismo WebUI, mismas capacidades de ventas y servicio.

No obstante, muchas áreas de CRM 7 quedaron fuera: Marketing, PCM, TPM/Loyalty, Analítica embebida y el Interaction Center avanzado. Otras, en cambio, sí tuvieron continuidad, como Utilities y Social Services Management.

Hoy, su papel es cada vez más residual. Quien piense en CRM con SAP debe mirar hacia Sales & Service Cloud V2 y al resto de la suite CX. Conocer SAP Customer Management sigue siendo útil para entender la evolución de SAP CRM, pero el futuro, sin duda, ya está en la nube.