Durante años, SAP CRM On-Premise fue el pilar de las estrategias de ventas y servicio de muchas empresas. Luego vinieron Customer Management (CM), Sales & Service Cloud V1 y, finalmente, la apuesta definitiva: SAP Sales Cloud Version 2.

Estado de CRM en SAP – 2025

Hoy, V2 no es solo la nueva solución CRM de SAP: es el futuro claro y estratégico dentro del ecosistema SAP CX. Una plataforma cloud-native, inteligente, modular y preparada para integrarse con el resto del stack SAP: desde S/4HANA hasta BTP, desde Emarsys hasta CDC, desde IA predictiva hasta IA generativa.

Como arquitecto de SAP CX, he tenido la oportunidad de trabajar en varios proyectos, mucha preventa y demostraciones, con esta nueva herramienta. Y por fin, en diciembre de 2025, uno de ellos ha salido a producción.

Primer proyecto SAP Sales Cloud V2 en Producción

En este artículo quiero compartir la visión completa: qué ofrece SAP Sales Cloud V2, qué la hace diferente y cómo es vivir un proyecto real con ella.

Nota: Gran parte de este articulo ya fue publicado en LinkedIn bajo el marco de la unidad de SAP CX de Avvale (escrito por mi). He hecho algunas modificaciones y añadidos.

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¿Por qué SAP Sales Cloud V2?

SAP ha aprendido de su experiencia en el mundo CRM: desde WebUI hasta C4C, pasando por desarrollos ABAP y modelos híbridos. V2 es la respuesta a esas décadas de evolución:

• Es 100% cloud-native, con microservicios y APIs abiertas (OData V4).
• Se actualiza automáticamente cada trimestre (realmente cada mes introducen mejoras), sin interrupciones.
• Se integra de forma nativa con S/4HANA, SAP Build, SAP Analytics Cloud, Business Data Cloud, etc.
• Está pensada para un usuario moderno, con una UI rápida, responsive y centrada en la productividad.
• Cuenta con una aplicación móvil muy potente y robusta.
• Incorpora inteligencia artificial de verdad, ejecutada en SAP BTP, con modelos en producción.

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Funcionalidades que marcan la diferencia

Interfaz moderna, rápida y centrada en el usuario

Yo era (y soy) un firme defensor de la infraestructura MVC de SAP CRM 7 con su capa de BOL, GenIL y Netweaver. Luego pasamos de puntillas por el SAP Sales Cloud v1. Peto esto es distinto.

La interfaz de usuario en v2 es rápida, moderna y funcional. Navegación por pestañas, cards en la home que puedes personalizar con KPIs o accesos directos, vista Kanban de Oportunidades o Casos y menos clicks para llegar a donde necesitas. Un rediseño que no es cosmético, sino centrado en la productividad real del usuario.

Guided Selling (Venta guiada)

Un tablero visual tipo kanban para gestionar oportunidades por fases. Permite arrastrar, editar, filtrar y acceder a los detalles con fluidez. Aunque no automatiza tareas, da estructura al pipeline y guía al comercial.

Además podremos acceder a los insights de la oportunidad.

Pipeline Manager

El Pipeline Manager en SAP Sales Cloud v2 es una funcionalidad clave orientada a dar visibilidad estratégica sobre el estado y la evolución del pipeline comercial. Ofrece una representación gráfica y dinámica del volumen de oportunidades, con filtros interactivos por región, equipo, periodo o etapa de ventas. Permite analizar la distribución de oportunidades por tamaño, fase y probabilidad, facilitando la detección de riesgos y desviaciones frente al objetivo.

A diferencia de la gestión operativa que se realiza en otras vistas, el Pipeline Manager está diseñado para ayudar a los responsables de ventas a evaluar tendencias, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos agregados en tiempo real. Además, se integra con funcionalidades como Forecast Tracker y Pipeline Flow para ofrecer una visión completa de salud del pipeline.

Forecast Tracker

El Forecast Tracker en SAP Sales Cloud v2 permite a los líderes comerciales hacer un seguimiento claro y estructurado del progreso hacia sus objetivos de ventas. La herramienta desglosa el forecast en categorías que pueden ser configuradas en base al negocio. Por estándar vienen Won, Committed, Best Case y Pipeline, pero podemos añadir aquellas categorías de forecast en la que queremos ir contabilizando el pipeline para diferenciar lineas de negocio distintas a nivel oportunidad. Lo que facilita entender qué parte del ingreso ya se ha asegurado, cuál es altamente probable, qué oportunidades tienen potencial, y cuáles aún están en fases iniciales. Esta segmentación permite analizar la salud del forecast desde diferentes perspectivas —por región, equipo, periodo, categoría de forecast— y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.

Pipeline Flow

El Pipeline Flow en SAP Sales Cloud v2 es una herramienta de análisis visual que muestra cómo ha evolucionado el pipeline de ventas en un periodo determinado. A través de un gráfico interactivo, permite ver de forma clara los movimientos de oportunidades: cuáles entraron, cuáles avanzaron de fase, cuáles se ganaron, perdieron o salieron del pipeline. Esta vista histórica y dinámica facilita a los responsables de ventas identificar tendencias, cuellos de botella o cambios relevantes que pueden afectar el rendimiento. Además, permite comparar distintos periodos o equipos para entender qué estrategias están funcionando mejor. Es una funcionalidad clave para pasar de una visión estática del pipeline a un análisis continuo y basado en datos de comportamiento comercial real.

Deal Intelligence – Opportunity Scoring con Machine Learning

El Opportunity Scoring en SAP Sales Cloud v2 es una funcionalidad basada en machine learning, proporcionada por SAP Business AI, que asigna una puntuación predictiva a cada oportunidad de venta en función de su probabilidad de cierre. Este modelo se entrena con los datos históricos de oportunidades reales del propio sistema, analizando patrones como duración de ciclos, etapas alcanzadas, sector del cliente, volumen, interacción comercial, entre otros. Gracias a esta base de aprendizaje automático, el sistema es capaz de evaluar nuevas oportunidades en tiempo real y calcular una puntuación que ayuda a los equipos de ventas a priorizar su trabajo de manera objetiva. La puntuación se muestra directamente en la vista de oportunidad y puede utilizarse como criterio para análisis más amplios en herramientas como el Forecast Tracker o Pipeline Manager, permitiendo tomar decisiones basadas en datos y no en intuiciones.

Lead Intelligence – Lead Scoring con Machine Learning

La funcionalidad de Lead Intelligence en SAP Sales Cloud v2 incorpora capacidades avanzadas de Lead Scoring basadas en machine learning, diseñadas para ayudar a los equipos de marketing y ventas a identificar automáticamente los leads con mayor potencial de conversión. El sistema analiza de forma continua datos históricos del comportamiento de leads anteriores —como el origen del lead, sector, volumen, tiempo de conversión, interacción previa, y resultados finales— para entrenar un modelo predictivo que asigna una puntuación a cada nuevo lead de forma automática.

Este Lead Score permite clasificar y priorizar leads dentro de la bandeja de trabajo, filtrar aquellos que requieren atención inmediata y descartar los que tienen baja probabilidad de éxito. Al igual que en el caso de las oportunidades, el modelo se adapta dinámicamente a los datos del cliente, por lo que aprende y mejora con el tiempo, optimizando la calidad del funnel desde las primeras etapas del ciclo comercial.

Playbooks: Actividades por fase/estado

En SAP Sales Cloud v2, los Playbooks son una funcionalidad diseñada para guiar a los representantes de ventas con actividades recomendadas según el estado y contexto del proceso comercial. Están disponibles tanto en leads como en oportunidades, y permiten definir acciones sugeridas —como llamadas, correos o reuniones— que se activan automáticamente en función de la etapa en la que se encuentre el objeto. Esta herramienta no solo ayuda a estandarizar las mejores prácticas, sino que también mejora la eficiencia al proporcionar una guía operativa clara para cada tipo de interacción comercial.

Customer Insights visión 360 real

La funcionalidad de Customer Insights en SAP Sales Cloud v2 ofrece una visión 360° real del cliente, consolidando en una única pantalla todos los datos relevantes para la gestión comercial. Desde este panel, el representante puede consultar el historial completo de interacciones —correos, llamadas, reuniones—, así como oportunidades y leads activos, actividades pendientes, ofertas enviadas, pedidos, contratos y, si hay integración con ERP, también información financiera como facturación y condiciones de pago. Esta vista unificada y configurable permite prepararse mejor antes de cada contacto con el cliente, identificar oportunidades cruzadas y actuar con mayor precisión y contexto, sin necesidad de navegar por múltiples sistemas.

Customización sin desarrollos (¡y ahora con SAP Build!)

SAP Sales Cloud Version 2 permite crear campos, botones, pestañas y reglas sin escribir código. Además, se integra con SAP Build Apps y SAP Build Process Automation para crear formularios, flujos y apps low-code/no-code desde SAP BTP. Los usuarios funcionales pueden crear soluciones sin depender del equipo técnico.

Integración con SAP S/4HANA y uso de Mashups

Sales Cloud v2 se conecta nativamente con SAP S/4HANA para replicar datos maestros, consultar documentos y visualizar KPIs del backend directamente en el CRM.

También puedes añadir mashups (HTML, SAPUI5, iFrames, etc.) dentro de pestañas personalizadas para traer contenido de terceros, mapas, analíticas o apps externas.

Machine Learning

SAP Sales Cloud v2 incorpora capacidades avanzadas de Machine Learning e inteligencia artificial como parte integral de su plataforma. No se trata de funcionalidades experimentales, sino de modelos entrenados sobre los datos reales de cada cliente, ejecutándose sobre SAP Business AI y la plataforma de SAP BTP. Estas capacidades permiten automatizar tareas, enriquecer la calidad del dato y potenciar la toma de decisiones comerciales con información predictiva y contextual.

Entre las funcionalidades destacadas se incluyen:

• Traducción automática de correos y textos, útil en contextos multilingües.
• Clasificación inteligente de actividades, categorizando automáticamente correos, tareas o llamadas según su contenido.
• Análisis de sentimiento, que detecta tono positivo, negativo o neutro en comunicaciones escritas.
• Deal Intelligence (Opportunity Scoring), que estima la probabilidad de cierre de cada oportunidad con base en datos históricos y patrones de éxito.
• Lead Intelligence (Lead Scoring), que prioriza leads en función de su probabilidad de conversión.
• Profanity Check y Business Text Intelligence, que detectan lenguaje inadecuado y extraen entidades clave en textos comerciales.
• Resumen automático de interacciones, que sintetiza el contenido de notas o correos extensos para facilitar el seguimiento.
• Extracción de temas y entidades desde correos o actividades, enriqueciendo el perfil del cliente y alimentando otras funcionalidades.

Todas estas capacidades funcionan en tiempo real y se adaptan dinámicamente a la realidad de cada organización, mejorando la productividad, consistencia y calidad del proceso comercial. No es una demo ni una visión a futuro: es inteligencia aplicada en producción.

Joule y CX AI Toolkit: el futuro conversacional de SAP CX

SAP ha anunciado la incorporación de Joule, su asistente conversacional basado en inteligencia artificial generativa, al ecosistema de Customer Experience, incluyendo SAP Sales & Service Cloud v2. Joule está diseñado para actuar como copiloto digital, permitiendo a los usuarios realizar acciones, obtener respuestas y generar contenido directamente mediante lenguaje natural. Aunque su integración completa en SAP Sales Cloud v2 aún está en despliegue, SAP ya lo posiciona como una pieza clave de su estrategia de productividad asistida por IA.

Junto con Joule, SAP introduce el CX AI Toolkit, un conjunto de herramientas y servicios que permite a las organizaciones personalizar y extender modelos de inteligencia artificial en sus soluciones CX. Esto incluye entrenar modelos con datos propios, definir reglas de negocio inteligentes, y combinar IA predictiva con IA generativa para escenarios como scoring, segmentación, o generación automatizada de comunicaciones.

Mi Experiencia

Como contaba en el artículo….

Primer proyecto SAP Sales Cloud V2 en Producción

… estoy participando en varias implantaciones de SAP Sales & Service Cloud V2 (alguna ya en producción) y en muchas demos y preventas (soy un poco el Solution Advisor desde el punto de vista de Implantador). Y, como dije, queda mucho por hacer, pero es realmente ilusionante participar en este proceso, en este momento, con este producto y empresa. Cada trimestre hay nuevas funcionalidades muy interesantes, el Customer Influence y el Road Map funcionan maravillosamente y nuestra relación con SAP es estupenda.

Este 2026 va a ser el año, y estamos preparados.