Entrada originalmente publicada por mi, en LinkedIn, como colaboración con Avvale.
En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas compiten no solo por productos o precios, sino por algo mucho más valioso: la experiencia del cliente (Customer Experience). La forma en que una marca interactúa, conoce y atiende a sus clientes se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible. Ya vimos anteriormente lo que era Customer Experience como filosofía de gestión de clientes.
SAP, reconociendo esta evolución, ha desarrollado una suite integral llamada SAP Customer Experience (SAP CX), que permite a las organizaciones gestionar de forma centralizada todos los puntos de contacto con sus clientes, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por eCommerce, ventas y gestión del dato.
En este artículo te presento una visión global de las principales soluciones SAP CX, cómo se integran entre sí y qué áreas funcionales abordan. Esta guía será el punto de partida para una serie de publicaciones en las que exploraremos el mundo SAP Customer Experience en profundidad.
¿Qué es SAP Customer Experience (CX)?
SAP CX es un conjunto de soluciones en la nube diseñadas para permitir a las empresas crear experiencias coherentes, personalizadas y centradas en el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: captación, conversión, fidelización y servicio.
Esta suite incluye herramientas específicas para automatizar procesos de ventas, crear campañas de marketing omnicanal, gestionar el ecommerce, centralizar datos de clientes y aplicar inteligencia artificial para optimizar decisiones.
Visión general: el ecosistema SAP CX
A continuación, te presentamos los principales componentes de la suite SAP Customer Experience:
SAP Sales and Service Cloud Version 2
Una solución integrada que permite gestionar los procesos de ventas y servicio al cliente desde una única plataforma moderna, basada en microservicios, con experiencia de usuario renovada y capacidades avanzadas de IA. Se trata por tanto del equivalente a lo que antes era un CRM, pero dentro del ecosistema CX.
Entre las principales funcionalidades tendremos dos bloques principales, que le dan nombre:
SAP Sales Cloud Versión 2
Pensada para equipos comerciales modernos, permite una gestión eficiente del ciclo de ventas con herramientas integradas de análisis y automatización:
- Gestión de cuentas, contactos, oportunidades y forecast
- Planificación de visitas y actividades comerciales
- Flujo guiado de procesos de ventas
- Integración con SAP S/4HANA y Microsoft 365
- Visualizaciones analíticas con SAP Analytics Cloud
- Acceso desde dispositivos móviles mediante una app nativa
SAP Service Cloud Versión 2
Dirigido a centros de atención al cliente y field service, permite ofrecer experiencias de servicio más rápidas y efectivas:
- Gestión de tickets y casos multicanal
- Automatización de procesos con reglas y flujos low-code
- Integración con canales de mensajería (WhatsApp, email, chatbots)
- Gestión de órdenes de trabajo para técnicos de campo (FSM)
- Panel unificado para agentes (Agent Desktop) y base de conocimientos
Otras funcionalidades comunes
Además de las funcionalidades de Ventas y Servicio tiene otros aspectos clave:
- Modelo de datos común y experiencia de usuario unificada
- Inteligencia artificial integrada para sugerencias de siguiente acción
- Extensibilidad mediante SAP Business Technology Platform (BTP)
- Integración con SAP Analytics Cloud para reportes en tiempo real
- APIs abiertas para conectar con soluciones externas
SAP Emarsys
Plataforma de automatización de marketing omnicanal enfocada en B2C, que permite diseñar journeys personalizados en tiempo real con base en comportamiento, preferencias y datos transaccionales.
- Campañas automatizadas por email, SMS, push, web
- Segmentación dinámica y recomendaciones con IA
- Conectores con ecommerce (SAP Commerce, Magento, etc.) y CDP
SAP Customer Data Cloud (CDC)
Solución de gestión de identidades y consentimientos (CIAM) que garantiza un onboarding seguro y cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o CCPA.
- Registro unificado de clientes
- Preferencias y consentimiento centralizado
- Single sign-on, autenticación y social login
SAP Customer Data Platform (CDP)
Herramienta clave para unificar perfiles de cliente desde múltiples fuentes, generar segmentos y activar campañas personalizadas en tiempo real.
- Golden record del cliente
- Segmentación y activación de audiencias
- Conectores a Emarsys, Commerce Cloud, etc.
SAP Commerce Cloud
Plataforma de comercio digital headless pensada para entornos B2B y B2C, altamente personalizable y escalable.
- Gestión de catálogos, promociones, contenido y precios
- APIs flexibles para integraciones frontend
- Compatible con OMF y motores de personalización
SAP Order Management Foundation (OMF)
Dentro del conjunto de herramientas que componen SAP Order Management Services, destaca SAP Order Management Foundation (OMF) como una pieza clave para la orquestación de pedidos en entornos omnicanal. Esta capa fundamental permite centralizar, armonizar y automatizar la gestión de pedidos provenientes de múltiples canales, garantizando coherencia y eficiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.
SAP OMF actúa como el núcleo de integración y coordinación entre los diferentes sistemas front-end (como SAP Commerce Cloud) y los sistemas logísticos o de back-end, habilitando un control total del pedido desde su origen hasta su entrega.
Entre sus principales funcionalidades destacan:
- 🔄 Vista única y en tiempo real del stock disponible en todos los canales, a partir de consultas a sistemas externos como SAP S/4HANA, EWM o incluso servicios de fulfilment como SAP OMSA.
- 📦 Selección automática del almacén óptimo en base a reglas de negocio configurables, teniendo en cuenta la disponibilidad de stock, la proximidad geográfica, SLA definidos o las prioridades por canal, usando datos de OMSA u otras fuentes conectadas.
- 🔗 Integración fluida con SAP Commerce Cloud, sistemas logísticos y de cumplimiento, permitiendo una orquestación centralizada del pedido sin importar el canal de entrada.
- ⚙️ Motor de reglas configurable para determinar condiciones de entrega, lógica de partición (split) de pedidos, reglas de reserva y otras operaciones críticas del ciclo de fulfilment.
- 🌐 Orquestación omnicanal real, unificando pedidos procedentes de múltiples canales (ecommerce, tiendas físicas, call center, marketplaces) en una única representación coherente, con control completo desde la captura hasta la entrega.
Esta solución, desarrollada nativamente sobre SAP Business Technology Platform (BTP), se alinea con la estrategia cloud de SAP, proporcionando escalabilidad, extensibilidad y analítica en tiempo real.
SAP CX AI Toolkit
Conjunto de capacidades de inteligencia artificial embebidas en la suite, que habilita desde recomendaciones de producto hasta respuestas inteligentes y análisis predictivo.
- Machine learning y reglas entrenables
- Uso en ventas, servicio, ecommerce y marketing
- Complemento clave para automatizar experiencias
¿Cómo se integran estas soluciones?
SAP CX no son herramientas aisladas: están pensadas para funcionar como una suite conectada. Por ejemplo:
- 🧾 Un cliente se registra en el sitio web (SAP Customer Data Cloud – CDC)
- 🧠 Es segmentado automáticamente (SAP Customer Data Platform – CDP)
- ✉️ Recibe una campaña personalizada (SAP Emarsys)
- 🛍️ Compra desde el canal digital (SAP Commerce Cloud)
- 🔄 Se orquesta y gestiona su pedido (SAP Order Management Foundation – OMF)
- 🏭 El pedido se integra y procesa en el ERP (SAP S/4HANA)
- 📞 Se le da seguimiento y soporte postventa (SAP Sales & Service Cloud Version 2)
- 📊 Todos los datos se consolidan y analizan (SAP Analytics Cloud + inteligencia artificial integrada)
Todo eso ocurre con datos sincronizados, visión 360° del cliente y decisiones potenciadas por IA.
Conclusión
La experiencia del cliente ya no es una opción: es una prioridad estratégica. SAP ofrece un conjunto de herramientas robustas, integradas y escalables para que las empresas puedan competir con ventaja en un entorno cada vez más exigente
Jorge Ocampos 