Cuando una persona se convierte en cliente de una empresa, su experiencia no empieza en el momento de la compra, ni termina cuando paga. En realidad, está viviendo un recorrido, un “viaje”, lleno de interacciones, emociones y puntos de contacto. Ese recorrido es lo que llamamos Customer Journey (hasta que le cambien el nombre).
El Customer Journey es el mapa de todas las fases, interacciones y emociones que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad, compara opciones, compra un producto o servicio, y sigue interactuando después de la compra.
En otras palabras: es la historia completa de la relación entre cliente y empresa.
Fases del Customer Journey
Aunque cada negocio puede tener variaciones, normalmente distinguimos 5 fases:
Descubrimiento (Awareness) El cliente detecta una necesidad o problema y empieza a informarse. Aquí aparecen anuncios, recomendaciones, búsquedas en internet, redes sociales.
Consideración (Consideration) El cliente compara alternativas, valora pros y contras, busca opiniones o reviews.
Decisión (Decision) Llega el momento de la compra. Importan aspectos como la facilidad del proceso, métodos de pago, confianza en la marca.
Experiencia (Service/Use) El cliente ya ha comprado y utiliza el producto o servicio. La asistencia postventa, la atención al cliente y la calidad real del producto marcan esta etapa.
Fidelización (Loyalty) Si la experiencia ha sido positiva, el cliente repite, recomienda, e incluso se convierte en embajador de la marca.
¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?
Entender al cliente: permite ponerse en su lugar y descubrir qué siente en cada punto de contacto.
Detectar fricciones: si el proceso de compra es confuso, si la atención al cliente es lenta o si el servicio posventa falla, se ve claramente en el mapa.
Mejorar la experiencia: optimizar los momentos clave para que el cliente no solo compre, sino que quiera volver.
Alinear equipos internos: marketing, ventas, soporte, logística… todos deben comprender el mismo recorrido.
Ejemplo práctico
Imagina a Laura, que busca un nuevo portátil:
Descubre una publicidad en Instagram de una tienda online.
Considera las especificaciones, lee reseñas en foros y compara precios.
Decide comprar en la tienda con mejor política de devoluciones.
Experimenta un proceso de pago rápido y recibe el portátil en 24 horas.
Fideliza porque el servicio técnico le resuelve una duda en minutos, y luego recomienda la tienda a sus amigos.
Ese es su Customer Journey.
Conclusión
El Customer Journey no es un concepto teórico: es la herramienta que permite a las empresas ver su negocio a través de los ojos del cliente. Quien entiende ese recorrido puede eliminar obstáculos, crear experiencias memorables y convertir simples compradores en clientes leales.
Mapear el Customer Journey es, en definitiva, aprender a ver lo que el cliente ve y sentir lo que el cliente siente. Solo así las empresas pueden construir relaciones duraderas y experiencias que realmente marquen la diferencia
Pero para gestionarlo de forma efectiva, debemos recordar una máxima fundamental:
Lo que no se mide, no se puede mejorar
Esta máxima es especialmente relevante en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). En un mercado altamente competitivo, comprender y optimizar la percepción que los clientes tienen de nuestra marca es esencial para fomentar la fidelidad y diferenciarse.
¿Por qué es crucial medir la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente permite:
Comprender emociones y percepciones: identificar cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto.
Anticipar riesgos: detectar señales de insatisfacción que podrían llevar a la pérdida de clientes.
Identificar oportunidades de mejora: optimizar procesos y servicios basándose en feedback real.
Impactar en KPIs de negocio: mejorar métricas como la retención, el valor del cliente y la rentabilidad.
Principales métricas para evaluar la experiencia del cliente
Net Promoter Score (NPS)
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Se calcula preguntando:
En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?
Los resultados se clasifican en:
Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas.
Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero no entusiastas.
Detractores (0-6): clientes insatisfechos.
El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Evalúa la satisfacción del cliente tras una interacción específica. Se pregunta: «¿Qué tan satisfecho está con [producto/servicio]?» Las respuestas suelen ser en una escala de 1 a 5.
Customer Effort Score (CES)
Mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver una solicitud. La pregunta típica es: «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nosotros?» Una puntuación baja indica una experiencia fluida.
Tasa de retención y abandono
La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que permanecen activos durante un período. La tasa de abandono refleja cuántos clientes dejan de interactuar con la empresa. Estas métricas son esenciales para evaluar la lealtad y la eficacia de las estrategias de fidelización.
Tiempo medio de atención
Mide el tiempo promedio que tarda en resolverse una consulta o problema del cliente. Un tiempo reducido suele correlacionarse con una mayor satisfacción.
Feedback directo y social listening
Recopilar opiniones a través de encuestas, reseñas y monitoreo de redes sociales permite obtener insights valiosos sobre la percepción de la marca y detectar áreas de mejora.
¿Cuándo medir? Momentos clave del Customer Journey
El customer journey representa todas las interacciones —digitales o presenciales— que una persona tiene con una marca, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Medir la CX requiere acompañar al cliente a lo largo de ese recorrido.
Momentos ideales para medir:
Durante el onboarding o primer contacto
Tras una compra o entrega
Después de contactar con atención al cliente
Tras una cancelación o devolución
En hitos periódicos (aniversarios, renovaciones, etc.)
Cuanto más completa sea la medición, mejor será la comprensión global de la experiencia.
Buenas prácticas para una medición efectiva
Buenas prácticas básicas para medir la experiencia del cliente podrían ser:
Escuchar en todos los puntos del customer journey: recopilar feedback en cada etapa de la interacción con el cliente.
Evitar la sobreencuesta: diseñar estrategias de recopilación de feedback que no saturen al cliente.
Actuar sobre los resultados: implementar mejoras basadas en los insights obtenidos y comunicar los cambios a los clientes.
Medir con regularidad: establecer una frecuencia adecuada para la medición y comparar resultados en el tiempo para identificar tendencias.
Conclusión
Medir la experiencia del cliente no es un lujo ni una moda, sino una necesidad estratégica. Solo comprendiendo las percepciones reales de nuestros clientes podremos anticiparnos, mejorar y diferenciarnos.
Las empresas que miden bien la experiencia del cliente no solo conocen mejor a sus usuarios: toman mejores decisiones, innovan más rápido y construyen relaciones duraderas.
En CX, medir es escuchar. Y escuchar, si no conduce a la acción, no sirve para nada.
Entrada originalmente publicada por mi, en LinkedIn, como colaboración con Avvale.
En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas compiten no solo por productos o precios, sino por algo mucho más valioso: la experiencia del cliente (Customer Experience). La forma en que una marca interactúa, conoce y atiende a sus clientes se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible. Ya vimos anteriormente lo que era Customer Experience como filosofía de gestión de clientes.
SAP, reconociendo esta evolución, ha desarrollado una suite integral llamada SAP Customer Experience (SAP CX), que permite a las organizaciones gestionar de forma centralizada todos los puntos de contacto con sus clientes, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por eCommerce, ventas y gestión del dato.
En este artículo te presento una visión global de las principales soluciones SAP CX, cómo se integran entre sí y qué áreas funcionales abordan. Esta guía será el punto de partida para una serie de publicaciones en las que exploraremos el mundo SAP Customer Experience en profundidad.
¿Qué es SAP Customer Experience (CX)?
SAP CX es un conjunto de soluciones en la nube diseñadas para permitir a las empresas crear experiencias coherentes, personalizadas y centradas en el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: captación, conversión, fidelización y servicio.
SAP Customer Experience
Esta suite incluye herramientas específicas para automatizar procesos de ventas, crear campañas de marketing omnicanal, gestionar el ecommerce, centralizar datos de clientes y aplicar inteligencia artificial para optimizar decisiones.
Visión general: el ecosistema SAP CX
A continuación, te presentamos los principales componentes de la suite SAP Customer Experience:
SAP Customer Experience Suite
SAP Sales and Service Cloud Version 2
Una solución integrada que permite gestionar los procesos de ventas y servicio al cliente desde una única plataforma moderna, basada en microservicios, con experiencia de usuario renovada y capacidades avanzadas de IA. Se trata por tanto del equivalente a lo que antes era un CRM, pero dentro del ecosistema CX.
Entre las principales funcionalidades tendremos dos bloques principales, que le dan nombre:
SAP Sales Cloud Versión 2
Pensada para equipos comerciales modernos, permite una gestión eficiente del ciclo de ventas con herramientas integradas de análisis y automatización:
Gestión de cuentas, contactos, oportunidades y forecast
Planificación de visitas y actividades comerciales
Flujo guiado de procesos de ventas
Integración con SAP S/4HANA y Microsoft 365
Visualizaciones analíticas con SAP Analytics Cloud
Acceso desde dispositivos móviles mediante una app nativa
SAP Service Cloud Versión 2
Dirigido a centros de atención al cliente y field service, permite ofrecer experiencias de servicio más rápidas y efectivas:
Gestión de tickets y casos multicanal
Automatización de procesos con reglas y flujos low-code
Integración con canales de mensajería (WhatsApp, email, chatbots)
Gestión de órdenes de trabajo para técnicos de campo (FSM)
Panel unificado para agentes (Agent Desktop) y base de conocimientos
Otras funcionalidades comunes
Además de las funcionalidades de Ventas y Servicio tiene otros aspectos clave:
Modelo de datos común y experiencia de usuario unificada
Inteligencia artificial integrada para sugerencias de siguiente acción
Extensibilidad mediante SAP Business Technology Platform (BTP)
Integración con SAP Analytics Cloud para reportes en tiempo real
APIs abiertas para conectar con soluciones externas
SAP Emarsys
SAP Emarsys
Plataforma de automatización de marketing omnicanal enfocada en B2C, que permite diseñar journeys personalizados en tiempo real con base en comportamiento, preferencias y datos transaccionales.
Campañas automatizadas por email, SMS, push, web
Segmentación dinámica y recomendaciones con IA
Conectores con ecommerce (SAP Commerce, Magento, etc.) y CDP
SAP Emarsys
SAP Customer Data Cloud (CDC)
SAP Customer Data Cloud (SAP CDC)
Solución de gestión de identidades y consentimientos (CIAM) que garantiza un onboarding seguro y cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o CCPA.
Registro unificado de clientes
Preferencias y consentimiento centralizado
Single sign-on, autenticación y social login
SAP Customer Data Platform (CDP)
SAP Customer Data Platform (SAP CDP)
Herramienta clave para unificar perfiles de cliente desde múltiples fuentes, generar segmentos y activar campañas personalizadas en tiempo real.
Golden record del cliente
Segmentación y activación de audiencias
Conectores a Emarsys, Commerce Cloud, etc.
SAP Commerce Cloud
SAP Commerce Cloud
Plataforma de comercio digital headless pensada para entornos B2B y B2C, altamente personalizable y escalable.
Gestión de catálogos, promociones, contenido y precios
APIs flexibles para integraciones frontend
Compatible con OMF y motores de personalización
SAP Order Management Foundation (OMF)
Dentro del conjunto de herramientas que componen SAP Order Management Services, destaca SAP Order Management Foundation (OMF) como una pieza clave para la orquestación de pedidos en entornos omnicanal. Esta capa fundamental permite centralizar, armonizar y automatizar la gestión de pedidos provenientes de múltiples canales, garantizando coherencia y eficiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.
SAP Orden Management Foundation (SAP OMF)
SAP OMF actúa como el núcleo de integración y coordinación entre los diferentes sistemas front-end (como SAP Commerce Cloud) y los sistemas logísticos o de back-end, habilitando un control total del pedido desde su origen hasta su entrega.
Entre sus principales funcionalidades destacan:
🔄 Vista única y en tiempo real del stock disponible en todos los canales, a partir de consultas a sistemas externos como SAP S/4HANA, EWM o incluso servicios de fulfilment como SAP OMSA.
📦 Selección automática del almacén óptimo en base a reglas de negocio configurables, teniendo en cuenta la disponibilidad de stock, la proximidad geográfica, SLA definidos o las prioridades por canal, usando datos de OMSA u otras fuentes conectadas.
🔗 Integración fluida con SAP Commerce Cloud, sistemas logísticos y de cumplimiento, permitiendo una orquestación centralizada del pedido sin importar el canal de entrada.
⚙️ Motor de reglas configurable para determinar condiciones de entrega, lógica de partición (split) de pedidos, reglas de reserva y otras operaciones críticas del ciclo de fulfilment.
🌐 Orquestación omnicanal real, unificando pedidos procedentes de múltiples canales (ecommerce, tiendas físicas, call center, marketplaces) en una única representación coherente, con control completo desde la captura hasta la entrega.
Esta solución, desarrollada nativamente sobre SAP Business Technology Platform (BTP), se alinea con la estrategia cloud de SAP, proporcionando escalabilidad, extensibilidad y analítica en tiempo real.
SAP CX AI Toolkit
SAP CX AI Toolkit
Conjunto de capacidades de inteligencia artificial embebidas en la suite, que habilita desde recomendaciones de producto hasta respuestas inteligentes y análisis predictivo.
Machine learning y reglas entrenables
Uso en ventas, servicio, ecommerce y marketing
Complemento clave para automatizar experiencias
¿Cómo se integran estas soluciones?
SAP CX no son herramientas aisladas: están pensadas para funcionar como una suite conectada. Por ejemplo:
🧾 Un cliente se registra en el sitio web(SAP Customer Data Cloud – CDC)
🧠 Es segmentado automáticamente(SAP Customer Data Platform – CDP)
✉️ Recibe una campaña personalizada(SAP Emarsys)
🛍️ Compra desde el canal digital(SAP Commerce Cloud)
🔄 Se orquesta y gestiona su pedido(SAP Order Management Foundation – OMF)
🏭 El pedido se integra y procesa en el ERP(SAP S/4HANA)
📞 Se le da seguimiento y soporte postventa(SAP Sales & Service Cloud Version 2)
📊 Todos los datos se consolidan y analizan(SAP Analytics Cloud + inteligencia artificial integrada)
Todo eso ocurre con datos sincronizados, visión 360° del cliente y decisiones potenciadas por IA.
Conclusión
La experiencia del cliente ya no es una opción: es una prioridad estratégica. SAP ofrece un conjunto de herramientas robustas, integradas y escalables para que las empresas puedan competir con ventaja en un entorno cada vez más exigente
Pues resulta que me he hecho arquitecto. ¿De esos que construyen casas?
No, de esos no. ¿De los que ven ceros y unos y entran en Matrix?
Bueno, no exactamente.
Me he hecho arquitecto de SAP Customer Experience.
¿Qué es ser arquitecto SAP Customer Experience?
Un arquitecto SAP Customer Experience es un experto en las funcionalidades clave que aportan las soluciones SAP CX que, como vimos en el artículo SAP Customer Experience (CX) son las siguientes:
Entonces ¿es un consultor experto en todas esas soluciones?
No, eso sería imposible. Ser experto en todo sería como ser un monje sabio en lo alto de una montaña… pero con acceso a SAP Launchpad y al Business Accelerator Hub. Improbable.
Tienes a tú disposición 3 dudas sobre CX. A partir de la cuarta tienes que abrir un caso en SAP for Me
Ser arquitecto SAP Customer Experience no significa saber hacer campañas automatizadas en Emarsys, modelar perfiles y audienciasen Customer Data Platform, configurar flujos de registro y consentimientos en Customer Data Cloud, construir catálogos y promociones en Commerce Cloud ni dominar los workflows y procesos guiados de Sales & Service Cloud v2.
Significa entender cómo todas estas soluciones encajan entre sí —y con el resto del ecosistema SAP (y no SAP)— para diseñar experiencias de cliente conectadas, consistentes y escalables. Y, cada vez más, saber cómo aplicar inteligencia artificial a los procesos CX con herramientas como el CX AI Toolkit, SAP Joule o Machine Learning para optimizar decisiones, recomendar productos o predecir el comportamiento del cliente.
La arquitectura general de SAP CX y sus componentes clave
Como estos componentes se interrelacionan entre si para dar solución a flujos completos
Las integraciones con SAP S/4HANA y otras soluciones
Las capacidades de extensibilidad con SAP BTP
Los aspectos clave de seguridad, gobernanza y diseño
Las buenas prácticas para definir una estrategia CX moderna
En otras palabras, no certifica que sepas implementarlo todo… pero sí que sabes cómo se debería hacer.
¿Es difícil?
Bueno, no es una certificación para empezar desde cero, eso seguro. Necesitas amplia experiencia previa en al menos una o dos soluciones SAP CX, entender el lenguaje técnico y funcional de SAP, y sobre todo, pensar en términos de arquitectura: ¿qué solución usar? ¿cómo encaja con lo que ya tiene el cliente? ¿qué impacto tiene a largo plazo?
Mi consejo: no la prepares como un examen más. Estúdiala como si fueras a construir una propuesta real para un cliente exigente.
¿Y ahora qué?
Ahora toca seguir aprendiendo. Ser arquitecto no es una meta, es un camino. Un camino en el que SAP actualiza versiones cada tres meses, lanza nuevas capacidades en BTP, y redefine constantemente cómo deberíamos diseñar experiencias de cliente.
¿Mi próximo paso? Aplicar todo esto en proyectos reales y seguir ayudando a empresas a dar ese salto hacia un Customer Experience conectado, inteligente… y humano.
Hace poco me he certificado de las dos certificaciones disponibles de de la nueva solución SAP Sales & Service Cloud Versión 2.
¿Por que esto es importante?
Bueno, estas, para mi caso partícular, no son unas certificaciones al uso y el proceso es distinto.
Se trata de una solución nueva, salida a mediados del año pasado.
No hay muchas implementaciones y mucho menos consultores especializados. Y menos en España.
Forma parte de mi área de especialización y, por lo tanto esta en mi ruta de objetivos.
¿Cómo prepararse para la certificación?
Bueno, no te voy a dar la llave maestra para aprobar los exámenes, para eso hace falta que me invites a un café. Pero puedo comentar los pasos lógicos para preparar la certificación.
Cursos de SAP Learning Hub para Sales Cloud Versión 2
Además, hay muchos videos de Service Cloud v2 en SAP Learning, pero son de temas muy específicos que no aplican para el examen, aplican para ser experto (que no es lo mismo 😉)
Tener acceso a un sistema
Yo he tenido la suerte de tener a mi alcance un par de sistemas demo y he participado en la implementación de una PoC a cliente. Con ello me he podido hacer una idea del potencial y las posibilidades. Así como el feeling que me da.
Esto es quizás lo más complicado, lo cual es paradójico, porque un certificado en una solución debería tener experiencia en dicha solución, pero entonces no habría ningún certificado en esto
Hacer muchos test
Bueno, todo lo anterior está bien, pero si lo que quieres es aprobar a toda costa, y el conocimiento te da un poco igual, este punto es la clave. Busca un set de preguntas y respuestas (las venden en internet) y trabaja sobre ellas intensamente.
Eso sí, cuidado que las respuestas no tienen porqué ser correctas. Para hacer test yo suelo usar la herramienta iTest, no sé si haré una entrada al respecto, si tienes dudas contáctame.
Crear un GPT
Yo lo que he hecho también es preparar un GPT (con el GPT Plus de pago) entrenándolo con todos los PDFs de información que hay en las páginas de SAP Sales Cloud V2 y SAP Service Cloud V2.
Jorge Ocampos 