Bueno, vamos a tomar el toro por los cuernos y e intentar armar el puzzle que tenemos acerca de la gestión de clientes (CRM, CX, o como lo quieras llamar) dentro del ecosistema SAP.
Y hay varias formas de abordar este trabajo, primero viéndolo desde donde venimos a donde vamos. Venimos de SAP CRM 7 On Premise, una solución que abarca las áreas Sales, Service, Marketing y Contact Center. Y vamos hacia el SAP CX (Customer Experience) varias soluciones, cada una con un paquete de funcionalidades, más especializadas en lo que saben hacer, pero independientes en su gran mayoría.
Pero, esto del SAP CX ¿Qué es? Pues muchas cosas, y esta es el segundo punto de vista, desgranar qué opciones tenemos. Aquí veremos términos como C/4HANA, S/4HANA for customer management, Hybris, Callidus, Emarsys, etc.
S/4HANA for Customer Management
Empiezo por aquí porque es la continuación natural al SAP CRM OnPremise de toda la vida (pero descafeinado). En S/4HANA se toma el concepto de Business Partner de SAP CRM OnPremise para clientes y proveedores, lo cual es un cambio importante para los consultores de ECC. Además se mantienen parte de las funcionalidades. Podemos verlo en el documento SAP S/4HANA for Customer Management – Feature Scope Description. En resumen tenemos la siguiente funcionalidad:
Faltan cosas importantes, como por ejemplo Marketing. No tenía sentido mantener Marketing en este sistema teniendo otros sistemas especializados en marketing como Emarsys, Marketing Cloud…
SAP C/4HANA
C/4HANA nació como el nombre comercial a un conjunto, mas o menos heterogéneo, de soluciones. Podemos ver su descripción en el blog de SAP What is SAP C/4HANA and why should you care? C/4HANA es la unión de varias herramientas, algunas compradas por SAP:
SAP Customer Data Cloud: SAP renombró la herramienta Gigya como SAP CDC. Se trata de un gestor integral de identidades, autorizaciones, accesos y consentimientos para clientes, ofreciendo control y cumplimiento en la era de la privacidad de datos.
SAP Marketing Cloud: Basado en lo que era Hybris Marketing Cloud ha evolucionado para ofrecer capacidades avanzadas de marketing. La incorporación de Emarsys ha potenciado aún más Marketing Cloud, agregando funcionalidades de marketing automatizado y análisis de datos para una segmentación y personalización más eficaz.
SAP Sales Cloud: Sales Cloud, antes conocido como SAP C4C, es una herramienta de preventa y venta que facilita la gestión de leads, oportunidades y relaciones con clientes. La incorporación de CallidusCloud ha agregado funcionalidades como gestión de incentivos y automatización de la fuerza de ventas, enriqueciendo aún más la oferta de Sales Cloud.
SAP Service Cloud: Service Cloud, parte del original SAP C4C, se enfoca en la postventa, ofreciendo soporte y servicios al cliente a través de múltiples canales y plataformas..
SAP Commerce Cloud: Originalmente parte de Hybris, una empresa especializada en eCommerce, SAP Commerce Cloud es una herramienta omnicanal que ofrece una experiencia de compra unificada en múltiples plataformas y dispositivos.
Bueno el resumen del estado del CRM en SAP es muy escueto, cada apartado es, en sí mismo, un mundo. Además SAP está moviendo las fichas necesarias para dotar a la parte de CX de inteligencia artificial y procesos avanzados, como el SAP CDP Customer Data Platform. Pero si hay que desgranar, ya desgranaremos más adelante.
(teahorrounclick) …en la cual se informa que Estados Unidos, junto a otros laboratorios de otros países, usando tecnología de Intel y Microsoft está creando una súper inteligencia artificial que va a ser entrenada con todo el conocimiento científico de la humanidad. El objetivo es que sepa buscar correlaciones, conectar datos y realizar descubrimientos que sirva a la comunidad científica a grandes avances en la ciencia.
Mi opinión, vamos a ver un nuevo renacimiento a nivel civilización (ya empezó con Internet) y la evolución se acelera. El problema sigue siendo el mismo de siempre, el control de este poder y el uso que se le dé.
Imagen creada con ChatGPT y Dall-E 3 con el Prompt «Quiero una imagen inspirada en el relato corto «Answer» de Fredric Brown» y ChatGPT generó el siguiente prompt «A futuristic scene inspired by the short story «Answer» by Fredric Brown, featuring a giant supercomputer connected to smaller computers across various galaxies. The supercomputer has a central glowing core and intricate wiring, symbolizing its power and complexity. In the background, a starry night sky with numerous galaxies and nebulae is visible, adding to the cosmic scale of the scene. The environment should look advanced and otherworldly, with glowing lights and holographic displays, depicting the moment of the universe’s greatest minds connecting.»
Como nota interesante vemos el pequeño relato de Fredric Brown llamado «Answer (La respuesta)» que viene al caso.
Dwar Ev soldó ceremoniosamente la última conexión con oro. Los ojos de una docena de cámaras de televisión le contemplaban y el subéter transmitió al universo una docena de imágenes sobre lo que estaba haciendo.
Se enderezó e hizo una seña a Dwar Reyn, acercándose después a un interruptor que completaría el contacto cuando lo accionara. El interruptor conectaría, inmediatamente, todo aquel monstruo de máquinas computadoras con todos los planetas habitados del universo —noventa y seis mil millones de planetas— en el supercircuito que los conectaría a todos con una supercalculadora, una máquina cibernética que combinaría todos los conocimientos de todas las galaxias.
Dwar Reyn habló brevemente a los miles de millones de espectadores y oyentes. Después, tras un momento de silencio, dijo:
—Ahora, Dwar Ev.
Dwar Ev accionó el interruptor. Se produjo un impresionante zumbido, la onda de energía procedente de noventa y seis mil millones de planetas. Las luces se encendieron y apagaron a lo largo de los muchos kilómetros de longitud de los paneles.
Dwar Ev retrocedió un paso y lanzó un profundo suspiro.
—El honor de formular la primera pregunta te corresponde a ti, Dwar Reyn.
—Gracias —repuso Dwar Reyn—. Será una pregunta que ninguna máquina cibernética ha podido contestar por sí sola.
Se volvió de cara a la máquina.
—¿Existe Dios?
La impresionante voz contestó sin vacilar, sin el chasquido de un solo relé.
—Sí, ahora existe un Dios.
Un súbito temor se reflejó en la cara de Dwar Ev. Dio un salto para agarrar el interruptor.
Un rayo procedente del cielo despejado le abatió y produjo un cortocircuito que inutilizó el interruptor.
A lo mejor sólo estamos creando un Google que sabe hablarlos.
Lo que yo creo es que va a ser un avance importante en el conocimiento humano, sea con este AuroraGPT o sea con lo que sea. La potencia de esta tecnología es, a priori, apabullante (en ambos sentidos).
Como el objetivo de este Blog es aprender y aportar conocimiento para que el que quiera aprenda, voy a explicar conceptos que, pareciendo básicos, puede ayudar a la gente a entender el ecosistema y las funcionalidades.
Serie de Artículos sobre OData
Este artículo pertenece a una serie de artículos que se van complementando poco a poco como itinerario de conocimiento:
OData (Open Data Protocol) es una especificación abierta que define un conjunto de mejores prácticas para la construcción y el consumo de APIs RESTful. Fundamentado en protocolos web estándar HTTP, ATOM y JSON, permite a los desarrolladores exponer y consumir datos a través de servicios web de una manera simple y estándar.
Pero ¿Cuándo y por Quién?
Un poco de historia nos lleva de vuelta al año 2007, cuando Microsoft lideró el desarrollo de OData como parte de su iniciativa de plataforma de datos ADO.NET. En 2012, la Organización para el Avance de Estándares de Información Estructurada (OASIS) tomó el control de la norma, y desde entonces, su adopción y desarrollo han sido constantes.
Funcionalidad
Su capacidad para tratar los datos como recursos RESTful le otorga un papel vital en la construcción de aplicaciones modernas que necesitan interactuar con bases de datos, no solo para la simple lectura y escritura de datos, sino también para operaciones más complejas. OData soporta operaciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar), así como consultas más complejas a través de sus capacidades de filtrado, ordenamiento, agrupación y paginación.
OData Entidad y Relaciones
Una entidad en OData es una unidad de datos que representa un objeto del mundo real. Cada entidad tiene un conjunto de propiedades y se identifica de forma única mediante una clave. Pudiendo hacer acciones sobre ella (CRUD). Por ejemplo la entidad Pedido Ventas, Producto, Interlocutor Comercial, etc.
Las entidades a menudo tienen relaciones entre ellas. Por ejemplo en la entidad Pedido de Ventas podemos tener relacionadas las entidades Cliente, Datos Organizativos, Notas, Anexos, etc. De esa forma podemos consultar la entidad padre y además las relaciones que se requieran.
OData ventajas sobre el REST puro
En OData tenemos las siguientes Ventajas:
Exploración de Datos: Las relaciones entre entidades en OData permiten a los clientes explorar el gráfico de datos de una manera estructurada y coherente.
Consultas Complejas: Con OData, puedes hacer consultas más complejas que abarcan múltiples entidades y sus relaciones, todo en una única petición.
Metadatos: OData proporciona un documento de metadatos que describe todas las entidades, propiedades y relaciones.
Estándar y Consistencia: Al tener un modelo de datos claramente definido con entidades y relaciones, OData ofrece una forma estándar de interactuar con el API, lo cual simplifica el desarrollo y el mantenimiento.
Optimización del Tráfico: Al poder seleccionar sólo las entidades y relaciones específicas que necesitas, se reduce la cantidad de datos transferidos sobre la red.
En una API REST puro, cada recurso (que es similar a una entidad) se accede mediante su propia URL. No hay una forma estándar de describir las propiedades o las relaciones del recurso, lo que puede llevar a una mayor complejidad para entender la estructura y la funcionalidad del API. En REST puro, las relaciones entre recursos a menudo se manejan mediante URL o IDs incrustados en las respuestas, sin una forma estándar de describir o navegar estas relaciones. Esto puede complicar las operaciones como filtrado, ordenación o selección de campos para datos relacionados
Ahora bien, ¿Cómo se enmarca OData en el ecosistema SAP? Aquí es donde entra en juego SAP Gateway.
SAP Gateway es un componente clave que facilita el camino para conectar dispositivos, entornos y plataformas no-SAP a sistemas SAP, de una forma segura y escalable. SAP Gateway aprovecha OData para exponer los datos y las funcionalidades de los sistemas SAP a aplicaciones basadas en web, móviles y otras plataformas.
Comparativa entre comunicaciones directas o por medio de SAP Gateway y OData
La integración de OData en SAP Gateway permite la creación de interfaces de usuario y la fácil exposición de la funcionalidad de los sistemas SAP. Esto ha allanado el camino para un desarrollo más rápido y eficiente de aplicaciones modernas que consumen datos y funcionalidades de SAP.
Funcionalidades y limitaciones de SAP Gateway
Las funcionalidades que le dan poder a SAP Gateway son:
Exposición de servicios OData: Gateway puede exponer datos y funcionalidades de SAP como servicios OData, permitiendo el desarrollo de aplicaciones web y móviles.
Seguridad y Autorización: Proporciona control granular sobre qué datos y funciones están disponibles para qué usuarios a través de la gestión de roles y autorizaciones de SAP.
Soporte para múltiples formatos de datos: Puede proporcionar datos en formatos JSON y XML, que son comúnmente utilizados en aplicaciones web y móviles.
Desde la introducción de SAPUI5 y Fiori, el papel de OData en el ecosistema SAP ha ganado aún más importancia. SAPUI5 y Fiori se basan en servicios OData para recuperar datos y funcionalidades de los sistemas SAP.
A pesar de sus muchas ventajas, SAP Gateway tiene algunas limitaciones. Por ejemplo, puede no ser la mejor opción para escenarios que requieran transacciones de alta velocidad o una gran cantidad de datos en tiempo real. Además, el rendimiento puede verse afectado si se manejan grandes volúmenes de datos a través de servicios OData.
Transacciones para el uso de SAP Gateway
Existen varias transacciones que son esenciales al trabajar con SAP Gateway. Algunas de las más importantes incluyen:
SEGW: SAP Gateway Service Builder, utilizado para desarrollar, probar y activar los servicios oData.
/IWFND/MAINT_SERVICE: Para activar y mantener los servicios.
/IWFND/ERROR_LOG: Para revisar los registros de error de Gateway.
/IWFND/APPS_LOG: Herramienta de rastreo para solucionar errores de aplicaciones en SAP Gateway.
/IWBEP/REG_MODEL: Para registrar los modelos de datos.
/IWBEP/TRACES: Permite la activación de trazas para servicios oData.
/IWFND/CACHE_CLEANUP: Útil para limpiar el caché de metadatos.
/IWBEP/CACHE_CLEANUP: Limpia el caché del modelo de datos.
SM59: Utilizada para configurar conexiones RFC.
SICF: Para configurar y activar los servicios HTTP necesarios para la comunicación oData.
Estas transacciones son cruciales para trabajar con SAP Gateway, desde el desarrollo y mantenimiento de servicios hasta la depuración y el manejo de errores. Utilizarlas eficientemente permitirá una mejor implementación y gestión de servicios oData en el entorno SAP.
Algunos trucos que debes conocer:
Utiliza la herramienta Gateway Client: La transacción /IWFND/GW_CLIENT te permite probar tus servicios directamente en el sistema SAP, lo cual es muy útil durante el desarrollo y la depuración.
Depuración de servicios OData: Puedes depurar los servicios OData en Gateway utilizando la transacción /IWBEP/DEBUG_GW_SERVICE, lo cual es muy útil para solucionar problemas y optimizar tus servicios.
F12 en el Navegador: Cuando estás en Fiori, por ejemplo, es muy útil abrir la consola de desarrollo de Chrome, Firefox, etc. Para saber las llamadas hacia el backend (Gateway) que realiza Fiori. Esto te da una idea del servicio llamado, la request lanzada y la respuesta recibida.
Y podría profundizar más en el uso y manejo de SAP Gateway pero como punto de partida y explicación del OData es más que suficiente. Espero que sea de ayuda, en caso de necesitar más información no dudéis en dejar comentarios en este artículo.
Aprovechando que ahora cumplo 13 años de Freelance (que es como decir autónomo pero más chulo), y después de pasar por muchos clientes, proyectos, consultoras y haber impartido un puñado de cursos de formación, voy a intentar dar mi opinión acerca de qué significa ser Freelance, en concreto en el mundo de la consultoría TI.
Freelances Si los encuentra, no dude en contratarlos
¿Qué es ser Freelance?
Bueno, esto tiene varios puntos de vista.
El más pragmático es ser un trabajador autónomo que trabaja con contratos mercantiles y factura su trabajo realizado a un coste marcado en dicho contrato.
Por otro lado, también se podría decir que un Freelance es un loco, que decide salir del paraguas de una empresa sin su mochila de indemnización por despido, sus vacaciones pagadas, sus bajas pagadas, su plan de formación, su plan de carrera y todas las gestiones delegadas en el departamento de recursos humanos de la Empresa (eh! Espera! ¿Qué coño estoy haciendo?)
Afuera hace frío
Lo que yo entiendo como Freelance es un experto, un referente en su campo, al que contratar asesoramiento experto y para asegurar la consecución de los objetivos empresariales.
¿Cuál es la transacción para «Dar cera, pulir cera»?
No soy un mercenario
Yo no sé si seré un Freelance al uso o soy un caso raro, pero para mí ser Freelance no es ser un mercenario que no se implica en nada más que recibir un encargo, realizarlo y cobrar por ello.
Jóvenes freelances
Para nada, yo si me contrata un cliente o consultora me pongo en la piel de un empleado de dicha empresa. La forma de contrato es un mero formalismo. Somos un equipo con los objetivos que nos marquemos y vamos todos a una.
¿Cómo ha de ser un Freelance?
Bajo mi punto de vista, un Freelance debe tener un conjunto de las siguientes cualidades, no necesariamente todas:
Experiencia: Quizás la más subjetiva, porque, como vimos en la entrada Ser Consultor o en la Juniors y Seniors, los años no implican, necesariamente, aprendizaje y evolución.
Especialización: Ser un freelance es, o yo lo entiendo así, un especialista al que contratar porque no tienes nadie en la plantilla que haga ese trabajo. Tienes que buscar un nicho, lo suficientemente demandado pero sin demasiada oferta (en eso no puedo ayudarte).
Capacidad de aprender: Fundamental. Un freelance debe saber moverse entre la incertidumbre, dando un aspecto de absoluta seguridad y sabiendo adquirir conocimientos apalancándose en conocimiento ya adquirido previamente. A mi ponme a hacer procesos logísticos, de recursos humanos o lo que quieras. Seguro que algo saco.
Saber hablar en público: Fundamental. Tú eres tu escaparate, debes saber hablar en público ante audiencias pequeñas y medianas (lo de dar una conferencia ya es para otro rol)
Flexibilidad: Mi mantra al respecto es «Si me das flexibilidad, te doy flexibilidad». El objetivo no es trabajar 10 horas todos los días, es estar disponible por si te necesitan. A un freelance hay que medirle por el resultado, no por el tiempo y, si es así, la disponibilidad estará garantizada.
Seguridad: Seguridad en tí mismo, en tus capacidades, en tus palancas de conocimiento, en tu experiencia.
Asertividad: Según la RAE «Dicho de una persona: Que expresa su opinión de manera firme.» Tiene que ver con los anteriores puntos de Seguridad, Saber hablar en público.
Empatía: Saber leer lo que el otro necesita, ya sea el cliente, un compañero, tu manager, etc. Da igual, es una capacidad muy valiosa y poco valorada.
Networking: Es la palabra anglosajona de decir red de contactos, pero queda más chula. Es importantísimo contar con amigos, antiguos jefes, compañeros, clientes que te valoren. Nunca se sabe donde vas a terminar ni qué puertas se van a volver a abrir. O quien te va a llamar.
Imagen de relleno que he puesto para que quede chulo
¿Cómo empezar a ser Freelance?
Bueno, lo primero de todo es tener valor, como he dicho antes fuera puede hacer frío, y hay gente muy friolera por el mundo. Además del valor debes ser consciente de tus capacidades, tus habilidades y tu conocimiento, así como tu actitud ante los retos que te esperan.
Consultores saltando a ser Freelance. Alguno va sin el paracaídas puesto
Un consejo que suelo dar en estos casos es no saltar sin algo a lo que aferrarse. Es decir, consigue un proyecto de media/larga duración prevista donde te contraten como freelance, consigue un mentor, una empresa o un recruiter que te mueva siendo freelance. Para eso ya habrás tenido que demostrar que eres bueno, claro.
Además tendrás que conseguir una gestoría que te haga todo el papeleo de facturas, IRPF, IVA, asesoramiento fiscal y contable, etc. (es un mundo maravilloso)
A nivel contable ten en cuenta que lo normal es que te paguen a 60 días, es decir, trabajas un mes y no cobras ese mes hasta dentro de dos. Eso solo es un problema al arrancar, pero tenlo en cuenta. Y pregunta el periodo de cobro que a veces es menos o más.
Llevo 90 días sin cobrar no tengo ni para patatas
Además, ten en cuenta que en factura, tendrás que poner un IRPF del 15% fijo, y si a final de año has cobrado bien (ojalá) te tocará devolver el IRPF que te toque, lo cual puede ser un palo. Tenlo en cuenta para evitar la sorpresa.
Hay más aspectos a tener en cuenta, aspectos más técnico/administrativos, pero veamos si os interesan y si es así incidimos en lo que veamos.
Siguiendo el hilo de explicar la Inteligencia Artificial y sus tipos que expliqué en el artículo ¿Qué es la Inteligencia Artificial?, ahora vamos a proyectar estas herramientas en qué nos pueden aportar a nivel corporativo para mejorar como empresa, tanto de cara al cliente, como internamente, como de cara al resto de stakeholders con los que la empresa tenga relación.
ChatBots de cara al cliente
El mundo del comercio ha cambiado mucho en los últimos 10-15 años. Ahora empresas como Amazon lideran la venta a consumidor final por medio del comercio online. Si bien en este proceso se liberan muchos costes fijos, (salarios, alquileres de espacios físicos, mantenimiento, seguridad, etc), se generan otras necesidades para satisfacer nuevas formas de hacer el negocio. A día de hoy una empresa sin comercio online y presencia online no tiene mucho que hacer. Incluso han ganado peso empresas como PcComponentes o Electrónica Vicente por saber leer el momento y, desde sus sedes, virar el negocio hacia un negocio netamente online, basado en la gestión de proveedores, de stock y almacén y de logística.
Mi carrito de la compra
Pero, como he comentado, se generan unas necesidades que antes se satisfacían directamente en mostrador de tienda. Y son la gestión de las incidencias, dudas, quejas, sugerencias y reclamaciones, tanto preventa, venta o postventa. Para ello el equipo de contact center de un comercio electrónico tiene que ser amplio, multicanal y formado.
Todos los productos de nuestra web y sus características
Tiempos de entrega en tiempo real consultando stock y procesos logísticos
Estado de los pedidos de los clientes
Incidencias en logística o roturas de stock
Incidencias en cobros
Información de otras compras de otros clientes
Si hacemos eso y usamos un ChatBot que beba de ese modelo y pueda realizar conversaciones coherentes y con sentido con los clientes, tenemos resuelto un amplio porcentaje de los contactos. Como salida el ChatBot siempre podrá redirigir la conversación a un agente humano para aportar lo que se necesite (o aguantar el chaparrón). Preguntas como:
Quiero comprarme una lavadora de más de 10Kg que centrifugue a más de 1400 Revoluciones, que llegue a 90º de temperatura, se conecte a la wifi a mi SmartHome, sea de color acero y no haga mucho ruido.
Necesito un frigorífico americano de 4 puertas con dispensador de agua y hielo
Quiero un tornillo de 4 cm con cabeza tipo Allen
Dame la lista de las cámaras de fotos más vendidas de clientes con un perfil similar al mío,
¿Donde está mi pedido?
He recibido dos cargos por el producto que compré
Quiero devolver el producto, ¿Qué debo hacer?
La dificultad está en controlar ese ChatBot tanto a nivel de imagen de empresa, como a nivel de privacidad, puesto que vas a dejarlo hablar directamente con el cliente .
ChatBots internos
Además de poder tener ChatBots de cara al cliente, también podemos tener ChatBots de cara a nuestros empleados. Si entrenamos nuestro modelo con nuestros procedimientos internos, manuales de procesos internos, el know-how de tareas administrativas o impuestas por la dirección, catálogo de aplicaciones a usar y manuales, etc. y creamos un (o uno por cada departamento/proceso) ChatBot, de repente tenemos un compañero de trabajo listo que nos puede proporcionar, sin cansarse, toda la información de nuestro trabajo. Imaginad, la curva de aprendizaje se aplana en gran medida, la formación se simplifica, los seniors no perderían tanto tiempo y esfuerzo en formar a juniors. Además los juniors se deben acostumbrar a buscarse por si mismo las soluciones a sus problemas o dudas en la empresa.
Por favor ManoloBot, ¿Dónde está el baño? Es urgente
Bajo mi punto de vista, esto es una de las piezas clave para aumentar drásticamente la productividad de una empresa, y más aún en grandes corporaciones con procedimientos complejos y tediosos.
Automatización de procesos (RPA)
Con RPA (Robotic Process Automation) impulsada con una Inteligencia Artificial podemos, como empresa, automatizar procesos y Workflows internos sin necesidad de la intervención humana,. Por ejemplo, podemos leer el documento creado por IBM Automatización y RPA en la empresa (investigación realizada en 2021) donde es una medida de la satisfacción de los clientes implantando RPA.
Ejemplos de RPA
Proceso con OCR que lee facturas generadas por los proveedores y genera los documentos en el sistema ERP correspondiente y, si el importe es elevado iniciar un workflow de aprobación con los responsables de compras.
Creación de solicitudes de compras cuando hay una rotura de stock de un producto o si se llega a un nivel de stock concreto.
Con RPA se pueden automatizar tareas rutinarias de la empresa, pero con Inteligencia Artificial se puede ir un paso más allá y automatizar tareas no rutinarias puesto que tenemos un ente pensante que puede adaptarse a la situación y tomar decisiones.
En caso de Microsoft su RPA es el Power Automate, incluido dentro de la suite Power Platform.
Análisis de datos masivos (Big Data)
Cuando decimos que la Inteligencia Artificial ayuda a procesos masivos sin horarios y sin cansarse, eso es un guante perfecto para usar la IA para analizar datos masivos, datos generados online 24×7, datos para tomar decisiones online o semi-online.
La Inteligencia artificial puede usarse para:
Detección de desviaciones: La IA puede usarse para ver desviaciones inusuales en comportamientos de los datos. Por ejemplo, una gran tienda online se equivoca al poner el precio del producto y se produce una compra inusualmente masiva de ese producto. En ese caso la IA, leyendo los datos, puede desactivar dicho producto y/o cancelar los pedidos antes de que sea demasiado tarde.
Identificación de patrones: La IA puede descubrir patrones de los datos que serían difícil de ver por un humano. De esa forma identificar los mejores momentos, resultados, opciones, configuraciones de nuestro producto, publicidad o servicio.
Predicciones y escenarios What-If: En base a los datos masivos, las IAs pueden exponer distintos escenarios y predicciones de qué pasaría si actuamos de una forma u otra.
Marketing: Segmentación de clientes
A nivel de marketing, la Inteligencia Artificial puede ayudar en el perfilado y segmentación de clientes.
Como hemos visto anteriormente es capaz de manejar gran cantidad de datos y tomar decisiones en base a patrones (regionales, grupos de edad, sexo, comportamiento de compra, etc…) y hacer predicciones acerca de esos patrones para establecer grupos objetivos a los que establecer estrategias de Marketing. Además puede manejar datos en tiempo real para establecer estas segmentaciones, por ejemplo, una publicidad en RRSS.
Análisis de sentimiento
Tanto para procesos de preventa (marketing o imagen de marca) como para procesos de postventa la Inteligencia Artificial puede usarse para realizar análisis de sentimiento del cliente. Tanto de comentarios directos de los clientes como para el comportamiento de compra y abandono de la cesta de la compra y uso de la aplicación web.
En base a estas conclusiones sacadas por Inteligencia Artificial se pueden establecer acciones directas para mejorar este sentimiento (descuentos, regalos, llamada directa de un agente…) y, de esa forma, transformar una experiencia negativa del cliente en una experiencia positiva.
Gestión de Emails Entrantes
La IA puede realizar varias acciones a nivel de la entrada de emails por parte de los clientes:
Análisis de Sentimiento: Como hemos visto anteriormente, puede catalogar el contenido del email para identificar la motivación real del cliente y, por lo tanto, tomar las acciones oportunas o avisar a un agente.
Respuestas automáticas personalizadas: Se puede usar la IA para darle una vuelta al típico email de “Hemos recibido su solicitud” y hacerlo, paradójicamente, más humano con un mensaje más personalizado a lo que el cliente solicita.
Inicio de procesos e identificación de datos: La IA, en base al análisis del mail podrá identificar los datos no estructurados del mail como número de pedido, fecha de compra, producto, etc. Y generar un documento de contacto con esta información o incluso una incidencia si el análisis de sentimiento así lo determina. Además, también podrá enrutarlo al grupo de agentes correspondiente en base a los datos del mail.
Resúmenes de emails y de bandeja de entrada: La IA puede realizar resumen general del estado de los emails pendientes, para establecer un análisis operativo del estado de la bandeja. También puede proporcionar un resumen de emails extensos para que el agente que tenga que abordarlo consuma menos tiempo.
Filtro de SPAM: La IA podrá realizar un segundo filtro de SPAM de aquellos mensajes que no sean de clientes o sean publicidad.
Generación de Leads y Contactos de Marketing
La generación y mantenimiento de una base de datos de leads de calidad es algo muy complicado de conseguir, a la vez que es el inicio del éxito en la conversión de esos Leads a ventas. No por tener más leads tendremos más éxitos. Además, nuestras campañas de telemarketing o emailing tendrán más éxito y mayor porcentaje de conversión, cuanto mayor sea la calidad y más oportunos sean los leads generados.
En la generación de Leads, la Inteligencia artificial también puede ayudar puesto que, como hemos visto en el “Análisis Masivo de Datos” puede analizar y extraer Leads y sus datos de contacto de diversas fuentes como redes sociales, perfiles de LinkeIn, comportamientos de compra pasados, etc. Además, puede ayudar a esos primeros contactos a “puerta fría” que se realizan por email o carta para impactar, sin esfuerzo humano. O bien, pueden generar campañas de telemarketing o emailing específicas a grupos de interés de Leads de la BBDD.
Formación individualizada
Esta quizás sea una funcionalidad que se pueda escapar del ámbito puramente empresarial, pero merece la pena explicar este área en el cual la Inteligencia Artificial puede ayudarnos a lograr los objetivos. Gracias a la IA podemos hacer una formación a alumnos individualizada y significativa. La Inteligencia Artificial puede adaptarse al nivel de avance del alumno, proponiéndole los retos o preguntas adaptadas para superar ciertos niveles y evaluando el avance e incidiendo en aquellos conceptos que no estén claros.
Manuales electrónicos adaptativos: Libros y manuales electrónicos que se adaptan a cada alumno en base a su nivel y necesidades.
Sistema de calificación automática: En base al rendimiento de cada área del estudiante se puede establecer una calificación automática.
Son algo que ya se está probando y, aunque algunos da miedo, es posible que también ayuden a la consecución del aprendizaje significativo.
Contratación de personal
A nivel de búsqueda del perfil más idóneo para un puesto, se puede usar la Inteligencia Artificial para ayudar a los profesionales de Recursos Humanos de la empresa a encontrar el profesional perfecto que satisfaga las necesidades demandadas del puesto.
Con ayuda de la Inteligencia Artificial podemos realizar:
Revisión y análisis de currículums: La IA podrá escanear currículums y candidatos, extraer información relevante, clasificar candidatos basados en cualificaciones e idoneidad al puesto, y filtrar solicitantes no calificados o irrelevantes.
Búsqueda y emparejamiento de candidatos: Con ayuda de la IA se podrá realizar búsqueda de candidatos pasivos o activos en varias plataformas, como bolsas de trabajo, redes sociales o bases de datos, utilizando palabras clave o criterios. El software también puede emparejar candidatos con trabajos adecuados basados en sus habilidades, experiencia y preferencias.
Pruebas y evaluación: Se trata de la realización de entrevistas en video o audio con candidatos, utilizando tecnologías de reconocimiento facial, análisis del habla o análisis de sentimientos. También pueden administrar pruebas o evaluaciones para medir las habilidades, personalidad o ajuste cultural de los candidatos.
Analítica: La analítica en la contratación puede ayudarte a medir los esfuerzos organizacionales desde métricas de diversidad hasta gestionar el impacto de la participación de los empleados en tu empresa. La utilización de la IA en la gestión de personas también elimina los sesgos inherentes en los humanos y pronto se convertirá en el estándar de la industria para la medición.
Productividad en la oficina
Gracias a herramientas como Microsoft 365 Copilot, podemos usar la inteligencia artificial dentro de nuestras aplicaciones del día a día del trabajo.
Estas aplicaciones de Inteligencia Artificial podrán:
Hoja de cálculo: Leer los datos de una hoja de cálculo, sacar conclusiones o generar tablas dinámicas o gráficos con sólo pedírselo con lenguaje humano.
Presentaciones: Datos unos datos de contenido, podrán generar presentaciones enteras con imágenes y texto. Incluso podrán cambiar su aspecto una vez creada siempre que se lo pidamos.
Gestor de correo electrónico: La IA puede leer nuestra bandeja de correo electrónico y hacerlos un resumen de temas pendientes, emails enviados no contestados, categorización de emails, generación de texto para respuestas, traducción inmediata, etc.
Generación y revisión de texto: La IA puede desarrollar una idea directamente en el editor de texto y también puede dar su opinión a un texto ya escrito, de esa forma evitar que nos dejemos algún concepto importante.
Reuniones online: En las reuniones online, el uso de la IA podrá crear una transcripción automática de lo conversado y finalmente hacer un resumen tipo acta de reunión.
Desarrollo de software
Por último, no quería dejar fuera algo que, si bien no esta relacionado con el proceso de Preventa, Venta o Postventa de la empresa, se ha convertido, por necesidad, en un área fundamental en cualquier empresa. Estoy hablando de la generación de software.
En este ámbito también hay soluciones de IA que ayudan al desarrollo correcto de software, a realizar peer reviews con IA, a guiar al equipo de desarrollo por la solución oportuna o a pasar ciertos proyectos de desarrollo de software a un proyecto Low-Code/No-Code, donde un citizen developer pueda crear las aplicaciones necesarias.
Herramientas como GitHub Copilot, , o el simple uso de ChatGPT para generación de código ya sea en conversación o con el Code Interpreter, nos guían sobre la generación y revisión de código. Pero ¡cuidado!, no podemos creernos al 100% el código que nos genera, tenemos que usarlo para pequeñas acciones encapsuladas que podamos usar en nuestro proceso y entender lo que hace y si lo hace bien. Un ejemplo, con sus errores en el proceso, vimos en la entrada:
Hay y habrá más usos corporativos, por ejemplo he dejado fuera la generación de imágenes, que para cierto tipo de empresas supondrá un salto de productividad y eficiencia, el scoring crediticio que terminarán usando las entidades bancarias, el control normativo y legal de contratos y adquisiciones, etc. Pero, por ahora, que no es poco, esto es lo que veo más útil y, sólo con esto, me parece un salto de gigante a nivel de productividad, eficiencia y eficacia.
Por supuesto esto conlleva varios retos asociados, puesto que hay que controlar aspectos como la ética, privacidad, autocontrol, etc. Pero creo que es algo inexorable, y sobre lo que debemos estar preparados, ya sabéis:
Jorge Ocampos 