Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.
Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.
Un poco de historia
SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.
El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.
SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga
Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.
Pero todo tiene un final:
- El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
- El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.
Business Suite 7
Con sobrecoste
Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.
SAP Customer Management (CM) – La transición sin innovación
SAP CM fue, y sigue siendo, la vía rápida para los clientes que pasan a S/4HANA y no quieren perder su inversión en CRM.
- Reutiliza el modelo One Order.
- Conserva el WebUI y gran parte de los procesos.
- Permite mantener desarrollos y ampliaciones ya hechas.
¿El problema? Nunca fue una solución estratégica.
- Cobertura funcional reducida (desaparecen Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
- Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
- Solo mantenimiento correctivo.
SAP Customer Management — Lo que aporta y sus límites
- Vía rápida hacia S/4HANA sin perder inversión en CRM.
- Reutiliza el modelo One Order.
- Conserva el WebUI y muchos procesos.
- Permite mantener desarrollos y ampliaciones existentes.
- Nunca fue una solución estratégica.
- Cobertura reducida (sin Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
- Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
- Solo mantenimiento correctivo, sin evolución.
- En resumen: puente, no destino.
En otras palabras: CM fue pensado como un puente, no un destino.
SAP Sales & Service Cloud V1 – La primera generación cloud
Conocido primero como SAP Cloud for Customer (C4C), y más tarde como Sales & Service Cloud V1, fue la primera gran apuesta de SAP por el CRM cloud.
No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.
Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.
Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:
- Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
- La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.
Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.
Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:
Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación
Más rígida, menos extensible
(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.
SAP concentra la mayoría de novedades en V2
Comparada con las nuevas interfaces
En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.
SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica
Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.
Claves de la arquitectura moderna
Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.
Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.
eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.
Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.
In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).
Innovación continua, sin esperar años a upgrades.
Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.
En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.
El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP
Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.
En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.
Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:
- CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
- CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
- V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.
El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:
- Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
- Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.
Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:
- Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
- Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
- Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.
En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.
Impacto para las empresas
Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?
- Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
- Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
- Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
- Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.
Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia y hace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.
Recomendaciones
Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.
Flujo recomendado para la transición
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.
Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP
Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.
- CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
- CM nunca fue más que un puente.
- V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
- V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.
El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.
El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.
SAP Customer Experience (SAP CX)
Entrada originalmente publicada por mi, en LinkedIn, como colaboración con Avvale.
En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas compiten no solo por productos o precios, sino por algo mucho más valioso: la experiencia del cliente (Customer Experience). La forma en que una marca interactúa, conoce y atiende a sus clientes se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible. Ya vimos anteriormente lo que era Customer Experience como filosofía de gestión de clientes.
SAP, reconociendo esta evolución, ha desarrollado una suite integral llamada SAP Customer Experience (SAP CX), que permite a las organizaciones gestionar de forma centralizada todos los puntos de contacto con sus clientes, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por eCommerce, ventas y gestión del dato.
En este artículo te presento una visión global de las principales soluciones SAP CX, cómo se integran entre sí y qué áreas funcionales abordan. Esta guía será el punto de partida para una serie de publicaciones en las que exploraremos el mundo SAP Customer Experience en profundidad.
¿Qué es SAP Customer Experience (CX)?
SAP CX es un conjunto de soluciones en la nube diseñadas para permitir a las empresas crear experiencias coherentes, personalizadas y centradas en el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: captación, conversión, fidelización y servicio.
Esta suite incluye herramientas específicas para automatizar procesos de ventas, crear campañas de marketing omnicanal, gestionar el ecommerce, centralizar datos de clientes y aplicar inteligencia artificial para optimizar decisiones.
Visión general: el ecosistema SAP CX
A continuación, te presentamos los principales componentes de la suite SAP Customer Experience:
SAP Sales and Service Cloud Version 2
Una solución integrada que permite gestionar los procesos de ventas y servicio al cliente desde una única plataforma moderna, basada en microservicios, con experiencia de usuario renovada y capacidades avanzadas de IA. Se trata por tanto del equivalente a lo que antes era un CRM, pero dentro del ecosistema CX.
Entre las principales funcionalidades tendremos dos bloques principales, que le dan nombre:
SAP Sales Cloud Versión 2
Pensada para equipos comerciales modernos, permite una gestión eficiente del ciclo de ventas con herramientas integradas de análisis y automatización:
- Gestión de cuentas, contactos, oportunidades y forecast
- Planificación de visitas y actividades comerciales
- Flujo guiado de procesos de ventas
- Integración con SAP S/4HANA y Microsoft 365
- Visualizaciones analíticas con SAP Analytics Cloud
- Acceso desde dispositivos móviles mediante una app nativa
SAP Service Cloud Versión 2
Dirigido a centros de atención al cliente y field service, permite ofrecer experiencias de servicio más rápidas y efectivas:
- Gestión de tickets y casos multicanal
- Automatización de procesos con reglas y flujos low-code
- Integración con canales de mensajería (WhatsApp, email, chatbots)
- Gestión de órdenes de trabajo para técnicos de campo (FSM)
- Panel unificado para agentes (Agent Desktop) y base de conocimientos
Otras funcionalidades comunes
Además de las funcionalidades de Ventas y Servicio tiene otros aspectos clave:
- Modelo de datos común y experiencia de usuario unificada
- Inteligencia artificial integrada para sugerencias de siguiente acción
- Extensibilidad mediante SAP Business Technology Platform (BTP)
- Integración con SAP Analytics Cloud para reportes en tiempo real
- APIs abiertas para conectar con soluciones externas
SAP Emarsys
Plataforma de automatización de marketing omnicanal enfocada en B2C, que permite diseñar journeys personalizados en tiempo real con base en comportamiento, preferencias y datos transaccionales.
- Campañas automatizadas por email, SMS, push, web
- Segmentación dinámica y recomendaciones con IA
- Conectores con ecommerce (SAP Commerce, Magento, etc.) y CDP
SAP Customer Data Cloud (CDC)
Solución de gestión de identidades y consentimientos (CIAM) que garantiza un onboarding seguro y cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o CCPA.
- Registro unificado de clientes
- Preferencias y consentimiento centralizado
- Single sign-on, autenticación y social login
SAP Customer Data Platform (CDP)
Herramienta clave para unificar perfiles de cliente desde múltiples fuentes, generar segmentos y activar campañas personalizadas en tiempo real.
- Golden record del cliente
- Segmentación y activación de audiencias
- Conectores a Emarsys, Commerce Cloud, etc.
SAP Commerce Cloud
Plataforma de comercio digital headless pensada para entornos B2B y B2C, altamente personalizable y escalable.
- Gestión de catálogos, promociones, contenido y precios
- APIs flexibles para integraciones frontend
- Compatible con OMF y motores de personalización
SAP Order Management Foundation (OMF)
Dentro del conjunto de herramientas que componen SAP Order Management Services, destaca SAP Order Management Foundation (OMF) como una pieza clave para la orquestación de pedidos en entornos omnicanal. Esta capa fundamental permite centralizar, armonizar y automatizar la gestión de pedidos provenientes de múltiples canales, garantizando coherencia y eficiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.
SAP OMF actúa como el núcleo de integración y coordinación entre los diferentes sistemas front-end (como SAP Commerce Cloud) y los sistemas logísticos o de back-end, habilitando un control total del pedido desde su origen hasta su entrega.
Entre sus principales funcionalidades destacan:
- 🔄 Vista única y en tiempo real del stock disponible en todos los canales, a partir de consultas a sistemas externos como SAP S/4HANA, EWM o incluso servicios de fulfilment como SAP OMSA.
- 📦 Selección automática del almacén óptimo en base a reglas de negocio configurables, teniendo en cuenta la disponibilidad de stock, la proximidad geográfica, SLA definidos o las prioridades por canal, usando datos de OMSA u otras fuentes conectadas.
- 🔗 Integración fluida con SAP Commerce Cloud, sistemas logísticos y de cumplimiento, permitiendo una orquestación centralizada del pedido sin importar el canal de entrada.
- ⚙️ Motor de reglas configurable para determinar condiciones de entrega, lógica de partición (split) de pedidos, reglas de reserva y otras operaciones críticas del ciclo de fulfilment.
- 🌐 Orquestación omnicanal real, unificando pedidos procedentes de múltiples canales (ecommerce, tiendas físicas, call center, marketplaces) en una única representación coherente, con control completo desde la captura hasta la entrega.
Esta solución, desarrollada nativamente sobre SAP Business Technology Platform (BTP), se alinea con la estrategia cloud de SAP, proporcionando escalabilidad, extensibilidad y analítica en tiempo real.
SAP CX AI Toolkit
Conjunto de capacidades de inteligencia artificial embebidas en la suite, que habilita desde recomendaciones de producto hasta respuestas inteligentes y análisis predictivo.
- Machine learning y reglas entrenables
- Uso en ventas, servicio, ecommerce y marketing
- Complemento clave para automatizar experiencias
¿Cómo se integran estas soluciones?
SAP CX no son herramientas aisladas: están pensadas para funcionar como una suite conectada. Por ejemplo:
- 🧾 Un cliente se registra en el sitio web (SAP Customer Data Cloud – CDC)
- 🧠 Es segmentado automáticamente (SAP Customer Data Platform – CDP)
- ✉️ Recibe una campaña personalizada (SAP Emarsys)
- 🛍️ Compra desde el canal digital (SAP Commerce Cloud)
- 🔄 Se orquesta y gestiona su pedido (SAP Order Management Foundation – OMF)
- 🏭 El pedido se integra y procesa en el ERP (SAP S/4HANA)
- 📞 Se le da seguimiento y soporte postventa (SAP Sales & Service Cloud Version 2)
- 📊 Todos los datos se consolidan y analizan (SAP Analytics Cloud + inteligencia artificial integrada)
Todo eso ocurre con datos sincronizados, visión 360° del cliente y decisiones potenciadas por IA.
Conclusión
La experiencia del cliente ya no es una opción: es una prioridad estratégica. SAP ofrece un conjunto de herramientas robustas, integradas y escalables para que las empresas puedan competir con ventaja en un entorno cada vez más exigente
SAP Certified Associate – Solution Architect – Customer Experience
Pues resulta que me he hecho arquitecto. ¿De esos que construyen casas?
No, de esos no. ¿De los que ven ceros y unos y entran en Matrix?
Bueno, no exactamente.
Me he hecho arquitecto de SAP Customer Experience.
¿Qué es ser arquitecto SAP Customer Experience?
Un arquitecto SAP Customer Experience es un experto en las funcionalidades clave que aportan las soluciones SAP CX que, como vimos en el artículo SAP Customer Experience (CX) son las siguientes:
Entonces ¿es un consultor experto en todas esas soluciones?
No, eso sería imposible. Ser experto en todo sería como ser un monje sabio en lo alto de una montaña… pero con acceso a SAP Launchpad y al Business Accelerator Hub. Improbable.
A partir de la cuarta tienes que abrir un caso en SAP for Me
Ser arquitecto SAP Customer Experience no significa saber hacer campañas automatizadas en Emarsys, modelar perfiles y audiencias en Customer Data Platform, configurar flujos de registro y consentimientos en Customer Data Cloud, construir catálogos y promociones en Commerce Cloud ni dominar los workflows y procesos guiados de Sales & Service Cloud v2.
Significa entender cómo todas estas soluciones encajan entre sí —y con el resto del ecosistema SAP (y no SAP)— para diseñar experiencias de cliente conectadas, consistentes y escalables. Y, cada vez más, saber cómo aplicar inteligencia artificial a los procesos CX con herramientas como el CX AI Toolkit, SAP Joule o Machine Learning para optimizar decisiones, recomendar productos o predecir el comportamiento del cliente.
¿Y qué implica certificarte?
En mi caso, he obtenido la certificación oficial:
SAP Certified Associate – Solution Architect – Customer Experience
(Código: C_C4HCX_2405)
Esta certificación valida que entiendes:
- La arquitectura general de SAP CX y sus componentes clave
- Como estos componentes se interrelacionan entre si para dar solución a flujos completos
- Las integraciones con SAP S/4HANA y otras soluciones
- Las capacidades de extensibilidad con SAP BTP
- Los aspectos clave de seguridad, gobernanza y diseño
- Las buenas prácticas para definir una estrategia CX moderna
En otras palabras, no certifica que sepas implementarlo todo… pero sí que sabes cómo se debería hacer.
¿Es difícil?
Bueno, no es una certificación para empezar desde cero, eso seguro. Necesitas amplia experiencia previa en al menos una o dos soluciones SAP CX, entender el lenguaje técnico y funcional de SAP, y sobre todo, pensar en términos de arquitectura: ¿qué solución usar? ¿cómo encaja con lo que ya tiene el cliente? ¿qué impacto tiene a largo plazo?
Mi consejo: no la prepares como un examen más. Estúdiala como si fueras a construir una propuesta real para un cliente exigente.
¿Y ahora qué?
Ahora toca seguir aprendiendo. Ser arquitecto no es una meta, es un camino. Un camino en el que SAP actualiza versiones cada tres meses, lanza nuevas capacidades en BTP, y redefine constantemente cómo deberíamos diseñar experiencias de cliente.
¿Mi próximo paso? Aplicar todo esto en proyectos reales y seguir ayudando a empresas a dar ese salto hacia un Customer Experience conectado, inteligente… y humano.
Jorge Ocampos 