Cuando una persona se convierte en cliente de una empresa, su experiencia no empieza en el momento de la compra, ni termina cuando paga. En realidad, está viviendo un recorrido, un “viaje”, lleno de interacciones, emociones y puntos de contacto. Ese recorrido es lo que llamamos Customer Journey (hasta que le cambien el nombre).
El Customer Journey es el mapa de todas las fases, interacciones y emociones que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad, compara opciones, compra un producto o servicio, y sigue interactuando después de la compra.
En otras palabras: es la historia completa de la relación entre cliente y empresa.
Fases del Customer Journey
Aunque cada negocio puede tener variaciones, normalmente distinguimos 5 fases:
Descubrimiento (Awareness)
El cliente detecta una necesidad o problema y empieza a informarse. Aquí aparecen anuncios, recomendaciones, búsquedas en internet, redes sociales.
Consideración (Consideration)
El cliente compara alternativas, valora pros y contras, busca opiniones o reviews.
Decisión (Decision)
Llega el momento de la compra. Importan aspectos como la facilidad del proceso, métodos de pago, confianza en la marca.
Experiencia (Service/Use)
El cliente ya ha comprado y utiliza el producto o servicio. La asistencia postventa, la atención al cliente y la calidad real del producto marcan esta etapa.
Fidelización (Loyalty)
Si la experiencia ha sido positiva, el cliente repite, recomienda, e incluso se convierte en embajador de la marca.
¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?
- Entender al cliente: permite ponerse en su lugar y descubrir qué siente en cada punto de contacto.
- Detectar fricciones: si el proceso de compra es confuso, si la atención al cliente es lenta o si el servicio posventa falla, se ve claramente en el mapa.
- Mejorar la experiencia: optimizar los momentos clave para que el cliente no solo compre, sino que quiera volver.
- Alinear equipos internos: marketing, ventas, soporte, logística… todos deben comprender el mismo recorrido.
Ejemplo práctico
Imagina a Laura, que busca un nuevo portátil:
- Descubre una publicidad en Instagram de una tienda online.
- Considera las especificaciones, lee reseñas en foros y compara precios.
- Decide comprar en la tienda con mejor política de devoluciones.
- Experimenta un proceso de pago rápido y recibe el portátil en 24 horas.
- Fideliza porque el servicio técnico le resuelve una duda en minutos, y luego recomienda la tienda a sus amigos.
Ese es su Customer Journey.
Conclusión
El Customer Journey no es un concepto teórico: es la herramienta que permite a las empresas ver su negocio a través de los ojos del cliente. Quien entiende ese recorrido puede eliminar obstáculos, crear experiencias memorables y convertir simples compradores en clientes leales.
Mapear el Customer Journey es, en definitiva, aprender a ver lo que el cliente ve y sentir lo que el cliente siente. Solo así las empresas pueden construir relaciones duraderas y experiencias que realmente marquen la diferencia
Jorge Ocampos 