Mes: octubre 2025

Estructura organizativa de ventas en SAP

En SAP, la estructura organizativa de ventas es el marco sobre el que se construye todo el proceso comercial. Determina:

  • Quién vende
  • Qué vende
  • Cómo lo vende
  • Desde dónde se vende

y sirve como punto de unión entre la estrategia de negocio y la operativa diaria.

Comprender estos conceptos es esencial para diseñar procesos coherentes, mantener la integración con el back-end y saber modelar el proceso comercial y de venta para reflejar la realidad del negocio en el sistema, garantizando trazabilidad, coherencia y control.

Funcionalidades que pivotan sobre la Estructura organizativa

La estructura de ventas no es un simple marco jerárquico, sino la base sobre la que se apoyan numerosas funcionalidades del sistema, entre ellas:

  • Asignación de datos maestros (clientes, productos) a áreas de ventas.
  • Asignación de documentos transaccionales a las estructuras comerciales correspondientes.
  • Determinación de precios y condiciones.
  • Asignación de empleados a niveles jerárquicos dentro de la estructura organizativa de ventas
  • Autorizaciones y visibilidad de datos maestros y transaccionales según niveles organizativos.
  • Reporting agregado por organización, canal, división, oficina de ventas o grupo de vendedores.

Fundamentos de la estructura de ventas en SAP

Toda estructura de ventas se apoya en una combinación de elementos jerárquicos que responden a tres dimensiones del negocio: legal, comercial y operativa.

Sales Organization (Organización de Ventas)

La Sales Organization representa la unidad comercial responsable de vender y facturar, estableciendo las condiciones de precios, impuestos y reporting de ventas. Suele corresponder a una región o línea de negocio. Es habitual asociarla a la Sociedad, aunque no son lo mismo —como veremos más adelante.

Se utiliza, por ejemplo, para segmentar las operaciones entre Iberia Sales, Europe North Sales o Online Business Division, determinando qué entidad comercial es responsable de cada transacción.

Su correcta definición es esencial, ya que todas las operaciones comerciales, financieras y analíticas se articulan en torno a ella.

Distribution Channel (Canal de Distribución)

El Canal de Distribución define cómo se comercializan los productos o servicios: venta directa, online, retail, partners, etc. Permite establecer políticas comerciales diferenciadas, con precios o descuentos propios, así como estrategias de marketing o distribución específicas.

Division (División)

La División responde al qué se vende: productos, familias o servicios. Este nivel facilita el reporting por portfolio y la gestión de márgenes por línea. Puede representar, por ejemplo, Hardware, Software o Servicios Profesionales.

Sales Area (Área de Ventas)

El concepto de Sales Area combina los tres niveles anteriores —Sales Organization, Distribution Channel y Division— y es fundamental en SAP ECC y S/4HANA (ERP) para modelar la venta y agrupar todas las operaciones comerciales, flujos de documentos y reporting.

La Sales Area es obligatoria en todos los documentos de ventas en SAP ECC y S/4HANA (pedidos, entregas, facturas).

➡️ Sales Area = Sales Organization + Distribution Channel + Division
La Sales Area constituye la unidad con la que el sistema gestiona precios, condiciones, partners,

Sales Office (Oficina de Ventas)

La Sales Office es un concepto perteneciente a los módulos de Ventas (SD) y CRM. Representa una localización física o región dentro de una Sales Organization, jerárquicamente por debajo de ella. Se utiliza para asignar territorios, delegaciones o centros de responsabilidad comercial, por ejemplo Madrid, Barcelona o Región Norte.

Sales Group (Grupo de Ventas)

El Sales Group también pertenece al ámbito de Ventas (SD) y CRM, y se sitúa jerárquicamente por debajo de la Sales Office. Identifica a los equipos o personas responsables de segmentos específicos del mercado, como Equipo Grandes Cuentas o Equipo Sector Público.

Resumen de jerarquías y diferencias clave

Vamos a hacer un pequeño resumen de lo visto. En este punto podemos distinguir claramente dos jerarquías dentro de la estructura de ventas:

Tipos de jerarquía comercial

Tipo de jerarquía Elementos Propósito
Estructura comercial (Área de ventas) Organización de ventas + Canal de distribución + División Define el modelo de negocio, los precios, las condiciones y el reporting.
Estructura organizativa operativa Organización de ventas + Oficina de ventas + Grupo de ventas Representa la jerarquía de trabajo, los equipos y los territorios.

Estas jerarquías se complementan: la primera define qué y cómo se vende, mientras que la segunda define quién y desde dónde lo hace.

Sociedad (Company Code) vs. Sales Organization

Una confusión habitual es pensar que la Sales Organization y la Sociedad (Company Code) son equivalentes. Aunque están relacionadas, cumplen funciones diferentes:

Concepto Sociedad (Company Code) Sales Organization
Área funcional Finanzas (FI) Ventas (SD / CX)
Representa Entidad legal y contable Entidad comercial responsable de vender y facturar
Impacto principal Balances, impuestos, consolidación Precios, pedidos, reporting de ventas

Cada Sales Organization se asigna a una Sociedad, pero una misma Sociedad puede tener varias Sales Organizations (por región o tipo de mercado).

Ejemplo:

  • Sociedad ES01 (España S.L.)
    • Sales Org ES10 – Ventas Nacionales
    • Sales Org ES20 – Exportaciones
  • Sociedad DE01 (Alemania GmbH)
    • Sales Org DE10 – Ventas Alemania
  • Sociedad FR01 (Francia SARL)
    • Sales Org FR10 – Ventas Minoristas
    • Sales Org FR20 – Ventas Mayoristas

En este ejemplo, las organizaciones de ventas se han diferenciado por tipo de cliente, mientras que los canales de distribución se emplearían para distinguir la vía comercial (online, partner, directo).

En resumen, la Sociedad se usa para la contabilidad y el cumplimiento legal, mientras que la Organización de Ventas (Sales Org) gestiona los procesos comerciales. Los documentos de ventas creados en una Organización de Ventas impactan contablemente en la Sociedad correspondiente.

Ejemplo de estructura completa

Jerarquía Código Descripción
Sociedad ES01 Entidad legal española
└── Organización de ventas ES10 Ventas nacionales
    ├── Canal de distribución ON Canal online
    ├── División SW Software
    └── Área de ventas ES10 / ON / SW Área de ventas principal
        └── Oficina de ventas Madrid Delegación nacional
           └── Grupo de ventas Equipo Online Equipo especializado

Cómo leerlo: cada nivel “└──” o “├──” indica dependencia jerárquica. Área de ventas combina Organización de ventas, Canal de distribución y División. De ella dependen la Oficina de ventas y el Grupo de ventas.

Aplicación práctica en SAP Sales Cloud V2 (CRM)

En Sales Cloud V2, estos conceptos se heredan del modelo ERP y sirven como base para integrar datos maestros, segmentar información y aplicar reglas de negocio. No obstante, la nube introduce flexibilidad adicional y nuevas capacidades.

Estructuras heredadas y sincronización

Los datos de Sales Organization, Distribution Channel y Division se sincronizan desde S/4HANA. Su objetivo es garantizar que cada operación comercial se asigne correctamente a un área de ventas, de modo que la información se transfiera al sistema financiero asociada a una estructura conocida y coherente por ambos sistemas.

En definitiva, Sales Cloud V2 hereda la lógica estructural del ERP, pero la enriquece con capacidades de segmentación, automatización y analítica en tiempo real.

En Conclusión

Comprender y modelar correctamente la estructura de ventas es clave en cualquier implantación SAP, ya que impacta en todas las áreas: desde la gestión comercial y de precios hasta la analítica, las autorizaciones y la integración con finanzas.
En Sales Cloud V2, estos mismos principios se combinan con nuevas herramientas de inteligencia y automatización, manteniendo intacta la lógica que ha hecho de SAP el referente mundial en la gestión comercial.

SAP Customer Management – El add-on de CRM en S/4HANA

Cuando SAP lanzó S/4HANA, muchas empresas que utilizaban SAP CRM 7 OnPremise se encontraron con una disyuntiva: ¿Qué hacer con todos sus procesos de ventas y servicio?. Migrar directamente a la nube con soluciones como Sales & Service Cloud no siempre era viable en ese momento, ya fuera por tiempos de proyecto, costes o resistencias internas.

Para cubrir esa transición, SAP ofreció un camino intermedio: SAP Customer Management (CM), un add-on que permite mantener las capacidades principales de CRM directamente dentro de S/4HANA. Esto ya lo vimos por encima en la entrada.

Estado de CRM en SAP

¿Qué es SAP Customer Management?

SAP Customer Management es un complemento (add-on) de S/4HANA que replica gran parte de las funcionalidades de SAP CRM 7, pero embebidas en el ERP.

  • Está basado en la arquitectura One Order, la misma que soportaba al CRM clásico.
  • Permite gestionar procesos de ventas, servicio al cliente y contratos directamente sobre la base de datos HANA.
  • Elimina la necesidad de un middleware de replicación entre ERP y CRM, porque todo vive en el mismo sistema.

En otras palabras, fue la manera de mantener las capacidades de CRM sin mantener dos sistemas en paralelo.

Funcionalidades principales

Ya conocemos las funcionalidades de SAP CRM 7 (¿no?) pero

  • Gestión de interacciones y servicio: tickets, casos, incidencias.
  • Gestión comercial: actividades, oportunidades, cotizaciones.
  • Contratos de servicio y objetos instalados: incluyendo SLA y garantías.
  • Verticales soportadas: como en CRM 7, algunas industrias críticas tuvieron continuidad, por ejemplo Utilities y Social Services Management (gestión de subvenciones y prestaciones sociales).
  • Integración nativa con procesos financieros, logísticos y de aprovisionamiento de S/4HANA.

Arquitectura de la interfaz de usuario (UI)

Un aspecto clave es la experiencia de usuario. Aunque vive en S/4HANA, SAP Customer Management no fue reescrito en Fiori. En su lugar, se mantuvo lo que ya funcionaba en SAP CRM:

  • WebClient UI (WebUI) como interfaz principal.
  • Basado en el framework BOL (Business Object Layer) y GENIL (Generic Interaction Layer).
  • Permite la misma configuración y extensibilidad conocidas: roles de negocio, vistas, AET (Application Enhancement Tool), personalización con el BSP Component Workbench.

Es decir, un consultor que dominaba SAP CRM 7 podía trabajar en Customer Management prácticamente sin curva de aprendizaje.

¿Dónde entran SAP GUI y Fiori?

SAP GUI se sigue utilizando para customizing y parametrizaciones.
Fiori Launchpad puede actuar como punto de entrada (tiles que lanzan el WebUI), pero la experiencia de usuario sigue siendo el WebUI clásico.

¿Qué desaparece de SAP CRM 7 en Customer Management?

Al ser un add-on simplificado, Customer Management no incluye todas las capacidades de CRM 7. Estas son las principales diferencias:

Marketing

Campañas, segmentación y marketing de eventos. En la estrategia actual se cubre con soluciones cloud como SAP Emarsys.

Promociones & Fidelización

Gestión de promociones de canal y programas de fidelización, hoy abordada con capacidades cloud y verticales específicas.

Canales de socios

Portales de partners e incentivos se orientan ahora a experiencias B2B modernas (Commerce Cloud y portales específicos).

Interaction Center (avanzado)

Sin IC scripting/ERMS completo/CTI estándar como en CRM 7. La omnicanalidad y el contact center evolucionan en Service Cloud.

Middleware CRM-ERP

Desaparece como componente: la integración clásica ya no es necesaria cuando el núcleo está en S/4HANA.

Verticales

Algunas continuaron (Utilities, Social Services Mgmt); otras se reubican en S/4HANA o suites cloud sectoriales.

Analítica integrada

InfoSets e informes embebidos dan paso a CDS Views y SAP Analytics Cloud para la capa analítica moderna.

Comparativa con SAP Sales & Service Cloud V2

Haciendo un ejercicio de comparación entre SAP CM y SAP Sales & Service Cloud V2, salvando las distancias, Podemos ver lo siguiente

Aspecto Customer Management (add-on en S/4) Sales & Service Cloud V2
UI WebUI (BOL/GENIL) Fiori nativo (SAPUI5)
Arquitectura One Order, BOL/GENIL OData v4 APIs + microservicios en BTP
Extensiones Enhancements, BADI, AET Extensiones in-app y side-by-side en BTP
Experiencia de usuario Similar a SAP CRM 7 Moderna, responsive, móvil
Interaction Center Sí, básico (sin scripting ni CTI estándar) Omnicanal completo con CTI, chat, mail, bots
Verticales Algunas (Utilities, Social Services Mgmt) Roadmap cloud y sectorial
Roadmap Solución puente, sin innovación Estrategia central de SAP para CX

Ventajas de SAP Customer Management

SAP Customer Management no fue nunca una apuesta estratégica de futuro, pero sí tiene varias ventajas que lo convierten en una opción atractiva en determinados escenarios:

▶️​Continuidad para soluciones muy customizadas de SAP CRM 7
Aprovechaba el mismo modelo de datos y la misma WebUI, minimizando cambios para usuarios.
🔗Integración nativa con S/4HANA
Eliminaba la complejidad del middleware, garantizando la consistencia de datos y sincronización.
📉​Reducción de costes de IT
Un solo sistema reduce infraestructura, licencias y esfuerzo en upgrades.
⏳Escenario de transición controlada
Permitía ganar tiempo antes de migrar a la nube.
🏭Verticales críticas soportadas
Sectores clave como Utilities o Administración Pública pudieron seguir operando sin rediseñar procesos.
📊Acceso a analítica de S/4HANA
Se beneficiaba de CDS Views y de la integración con SAP Analytics Cloud.
👌Menor curva de adopción organizacional
Más fácil de implementar que una migración completa a la nube.

Limitaciones y situación actual

Aunque SAP Customer Management fue útil como solución de transición, presenta varias limitaciones importantes que explican por qué no es estratégico a largo plazo:

📉
Roadmap muy limitado
  • SAP no ha introducido nuevas funcionalidades relevantes desde hace años.
  • Solo recibe mantenimiento correctivo, sin evolución en capacidades.
  • El mensaje oficial es claro: el futuro está en la nube, no en CM.
📦
Cobertura funcional reducida
  • Desaparecen módulos como Marketing, Trade Promotion, Loyalty o Partner Channel Management.
  • El Interaction Center existe, pero sin scripting, sin ERMS completo y sin CTI estándar integrado.
🤖
Ausencia de capacidades modernas de experiencia de cliente
  • No hay IA embebida (machine learning, recomendaciones, asistentes virtuales).
  • No soporta omnicanalidad nativa (chat, redes sociales, bots, etc.).
  • No ofrece analítica avanzada dentro de la propia solución, como sí lo hace Sales & Service Cloud V2 con eSAC.
🚫
Estrategia de innovación fuera de CM
  • Todo lo nuevo en Customer Experience (CX) se desarrolla en Sales & Service Cloud, Emarsys, CDP y CDC.
  • CM quedó relegado a “cubrir el expediente” en OnPremise, sin inversión de futuro.
🔧
Menor atractivo para extensibilidad
  • Aunque mantiene BOL/GENIL y enhancements, su flexibilidad es limitada frente a extensibilidad en BTP o Key User Tools de V2.
  • No aprovecha las capacidades modernas de integración vía APIs y eventos.
⚠️
Posición de riesgo a medio plazo
  • No tiene fecha oficial de fin de vida, pero perderá relevancia progresivamente.
  • Puede suponer un riesgo de obsolescencia para empresas que lo adopten sin plan de salida a Sales & Service Cloud.

Camino hacia el futuro

La estrategia de SAP es clara: Customer Management fue un puente, no un destino final. Por lo tanto, un posible viaje de las empresas que parten de SAP CRM 7.0 puede estar concebido como un proceso de fases, con una lógica de continuidad y evolución. No obstante, es importante recordad que el futuro de la gestión de clientes está en la nube, con un ecosistema CX mucho más amplio y en constante innovación.

  1. Primer paso: de SAP CRM 7 a Customer Management (CM)

    Para muchas organizaciones, la manera más sencilla de empezar fue migrar sus procesos a SAP Customer Management, embebido en S/4HANA.

    El valor estaba en la continuidad: mismo modelo de datos (One Order), mismo WebUI, mismos procesos de ventas y servicio.

    Este paso se entiende como una migración suave, sin disrupción en la operación, pero también sin innovación real. CM nunca fue más que una solución transitoria.

  2. Segundo paso: innovación selectiva en Sales Cloud V2 y ecosistema BTP

    Cuando la empresa busca dar un salto cualitativo en ciertas áreas (ventas predictivas, inteligencia comercial, nuevos canales de interacción), el paso natural es ir a SAP Sales Cloud V2.

    Aquí es donde entran en juego las innovaciones que CM no tiene:

    • IA y analítica avanzada (Joule, eSAC).
    • Omnicanalidad y experiencia digital.
    • Extensiones modernas: in-app para adaptar la UI y lógica de negocio, y side-by-side en SAP BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh) para integraciones y procesos nuevos.
  3. Tercer paso: transición progresiva del resto de procesos

    Una vez que los procesos críticos de innovación están en la nube, el resto de capacidades se van trasladando de forma progresiva:

    • Service Cloud V2 para atención omnicanal.
    • Emarsys para marketing automatizado y personalización.
    • Customer Data Cloud (CDC) y Customer Data Platform (CDP) para gestión de identidades y unificación de datos de cliente.
    • Commerce Cloud para experiencias de compra digitales.

    Este paso convierte a la empresa en una organización con un ecosistema CX completo, que aprovecha la innovación continua de SAP en la nube.

  4. Escenario final: coexistencia mínima y salida definitiva de CM

    CM queda como una capa residual o puente, hasta que todos los procesos estén migrados.

    El objetivo es claro: consolidar todo el CRM en la nube, aprovechando lo mejor de S/4HANA para la parte transaccional y lo mejor de la suite CX para la experiencia del cliente.

Conclusión

SAP Customer Management fue la respuesta de SAP para clientes que necesitan mantener sus procesos de CRM dentro de S/4HANA sin lanzarse de inmediato a la nube. Su mayor ventaja fue la continuidad: misma arquitectura One Order, mismo WebUI, mismas capacidades de ventas y servicio.

No obstante, muchas áreas de CRM 7 quedaron fuera: Marketing, PCM, TPM/Loyalty, Analítica embebida y el Interaction Center avanzado. Otras, en cambio, sí tuvieron continuidad, como Utilities y Social Services Management.

Hoy, su papel es cada vez más residual. Quien piense en CRM con SAP debe mirar hacia Sales & Service Cloud V2 y al resto de la suite CX. Conocer SAP Customer Management sigue siendo útil para entender la evolución de SAP CRM, pero el futuro, sin duda, ya está en la nube.