En un artículo anterior vimos que era el Customer Experience o CX.
Pero para gestionarlo de forma efectiva, debemos recordar una máxima fundamental:
Lo que no se mide, no se puede mejorar
Esta máxima es especialmente relevante en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). En un mercado altamente competitivo, comprender y optimizar la percepción que los clientes tienen de nuestra marca es esencial para fomentar la fidelidad y diferenciarse.
¿Por qué es crucial medir la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente permite:
- Comprender emociones y percepciones: identificar cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto.
- Anticipar riesgos: detectar señales de insatisfacción que podrían llevar a la pérdida de clientes.
- Identificar oportunidades de mejora: optimizar procesos y servicios basándose en feedback real.
- Impactar en KPIs de negocio: mejorar métricas como la retención, el valor del cliente y la rentabilidad.
Principales métricas para evaluar la experiencia del cliente
Net Promoter Score (NPS)
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Se calcula preguntando:
En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?
Los resultados se clasifican en:
- Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas.
- Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero no entusiastas.
- Detractores (0-6): clientes insatisfechos.
El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Evalúa la satisfacción del cliente tras una interacción específica.
Se pregunta: «¿Qué tan satisfecho está con [producto/servicio]?»
Las respuestas suelen ser en una escala de 1 a 5.
Customer Effort Score (CES)
Mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver una solicitud.
La pregunta típica es: «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nosotros?»
Una puntuación baja indica una experiencia fluida.
Tasa de retención y abandono
La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que permanecen activos durante un período.
La tasa de abandono refleja cuántos clientes dejan de interactuar con la empresa.
Estas métricas son esenciales para evaluar la lealtad y la eficacia de las estrategias de fidelización.
Tiempo medio de atención
Mide el tiempo promedio que tarda en resolverse una consulta o problema del cliente.
Un tiempo reducido suele correlacionarse con una mayor satisfacción.
Feedback directo y social listening
Recopilar opiniones a través de encuestas, reseñas y monitoreo de redes sociales permite obtener insights valiosos sobre la percepción de la marca y detectar áreas de mejora.
¿Cuándo medir? Momentos clave del Customer Journey
El customer journey representa todas las interacciones —digitales o presenciales— que una persona tiene con una marca, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Medir la CX requiere acompañar al cliente a lo largo de ese recorrido.
Momentos ideales para medir:
- Durante el onboarding o primer contacto
- Tras una compra o entrega
- Después de contactar con atención al cliente
- Tras una cancelación o devolución
- En hitos periódicos (aniversarios, renovaciones, etc.)
Cuanto más completa sea la medición, mejor será la comprensión global de la experiencia.
Buenas prácticas para una medición efectiva
Buenas prácticas básicas para medir la experiencia del cliente podrían ser:
- Escuchar en todos los puntos del customer journey: recopilar feedback en cada etapa de la interacción con el cliente.
- Evitar la sobreencuesta: diseñar estrategias de recopilación de feedback que no saturen al cliente.
- Actuar sobre los resultados: implementar mejoras basadas en los insights obtenidos y comunicar los cambios a los clientes.
- Medir con regularidad: establecer una frecuencia adecuada para la medición y comparar resultados en el tiempo para identificar tendencias.
Conclusión
Medir la experiencia del cliente no es un lujo ni una moda, sino una necesidad estratégica. Solo comprendiendo las percepciones reales de nuestros clientes podremos anticiparnos, mejorar y diferenciarnos.
Las empresas que miden bien la experiencia del cliente no solo conocen mejor a sus usuarios: toman mejores decisiones, innovan más rápido y construyen relaciones duraderas.
En CX, medir es escuchar.
Y escuchar, si no conduce a la acción, no sirve para nada.
Jorge Ocampos 