Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.
Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.
Un poco de historia
SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.
El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.
SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga
Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.
Pero todo tiene un final:
- El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
- El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.
Business Suite 7
Con sobrecoste
Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.
SAP Customer Management (CM) – La transición sin innovación
SAP CM fue, y sigue siendo, la vía rápida para los clientes que pasan a S/4HANA y no quieren perder su inversión en CRM.
- Reutiliza el modelo One Order.
- Conserva el WebUI y gran parte de los procesos.
- Permite mantener desarrollos y ampliaciones ya hechas.
¿El problema? Nunca fue una solución estratégica.
- Cobertura funcional reducida (desaparecen Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
- Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
- Solo mantenimiento correctivo.
SAP Customer Management — Lo que aporta y sus límites
- Vía rápida hacia S/4HANA sin perder inversión en CRM.
- Reutiliza el modelo One Order.
- Conserva el WebUI y muchos procesos.
- Permite mantener desarrollos y ampliaciones existentes.
- Nunca fue una solución estratégica.
- Cobertura reducida (sin Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
- Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
- Solo mantenimiento correctivo, sin evolución.
- En resumen: puente, no destino.
En otras palabras: CM fue pensado como un puente, no un destino.
SAP Sales & Service Cloud V1 – La primera generación cloud
Conocido primero como SAP Cloud for Customer (C4C), y más tarde como Sales & Service Cloud V1, fue la primera gran apuesta de SAP por el CRM cloud.
No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.
Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.
Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:
- Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
- La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.
Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.
Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:
Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación
Más rígida, menos extensible
(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.
SAP concentra la mayoría de novedades en V2
Comparada con las nuevas interfaces
En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.
SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica
Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.
Claves de la arquitectura moderna
Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.
Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.
eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.
Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.
In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).
Innovación continua, sin esperar años a upgrades.
Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.
En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.
El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP
Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.
En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.
Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:
- CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
- CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
- V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.
El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:
- Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
- Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.
Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:
- Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
- Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
- Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.
En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.
Impacto para las empresas
Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?
- Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
- Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
- Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
- Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.
Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia y hace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.
Recomendaciones
Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.
Flujo recomendado para la transición
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.
Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP
Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.
- CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
- CM nunca fue más que un puente.
- V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
- V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.
El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.
El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.
Jorge Ocampos 