¿Cómo medir la experiencia del cliente?

En un artículo anterior vimos que era el Customer Experience o CX.

¿Qué es Customer Experience (CX)?

Pero para gestionarlo de forma efectiva, debemos recordar una máxima fundamental:

Lo que no se mide, no se puede mejorar

Esta máxima es especialmente relevante en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). En un mercado altamente competitivo, comprender y optimizar la percepción que los clientes tienen de nuestra marca es esencial para fomentar la fidelidad y diferenciarse.

¿Por qué es crucial medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente permite:

Comprender emociones y percepciones: identificar cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto.
Anticipar riesgos: detectar señales de insatisfacción que podrían llevar a la pérdida de clientes.
Identificar oportunidades de mejora: optimizar procesos y servicios basándose en feedback real.
Impactar en KPIs de negocio: mejorar métricas como la retención, el valor del cliente y la rentabilidad.

Principales métricas para evaluar la experiencia del cliente

Net Promoter Score (NPS)

Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Se calcula preguntando:

En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?

Los resultados se clasifican en:

Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas.
Pasivos (7-8): clientes satisfechos pero no entusiastas.
Detractores (0-6): clientes insatisfechos.

El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Evalúa la satisfacción del cliente tras una interacción específica.
Se pregunta: «¿Qué tan satisfecho está con [producto/servicio]?»
Las respuestas suelen ser en una escala de 1 a 5.

Customer Effort Score (CES)

Mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver una solicitud.
La pregunta típica es: «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nosotros?»
Una puntuación baja indica una experiencia fluida.

Tasa de retención y abandono

La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que permanecen activos durante un período.
La tasa de abandono refleja cuántos clientes dejan de interactuar con la empresa.
Estas métricas son esenciales para evaluar la lealtad y la eficacia de las estrategias de fidelización.

Tiempo medio de atención

Mide el tiempo promedio que tarda en resolverse una consulta o problema del cliente.
Un tiempo reducido suele correlacionarse con una mayor satisfacción.

Feedback directo y social listening

Recopilar opiniones a través de encuestas, reseñas y monitoreo de redes sociales permite obtener insights valiosos sobre la percepción de la marca y detectar áreas de mejora.

¿Cuándo medir? Momentos clave del Customer Journey

El customer journey representa todas las interacciones —digitales o presenciales— que una persona tiene con una marca, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Medir la CX requiere acompañar al cliente a lo largo de ese recorrido.

Momentos ideales para medir:

Durante el onboarding o primer contacto
Tras una compra o entrega
Después de contactar con atención al cliente
Tras una cancelación o devolución
En hitos periódicos (aniversarios, renovaciones, etc.)

Cuanto más completa sea la medición, mejor será la comprensión global de la experiencia.

Buenas prácticas para una medición efectiva

Buenas prácticas básicas para medir la experiencia del cliente podrían ser:

Escuchar en todos los puntos del customer journey: recopilar feedback en cada etapa de la interacción con el cliente.
Evitar la sobreencuesta: diseñar estrategias de recopilación de feedback que no saturen al cliente.
Actuar sobre los resultados: implementar mejoras basadas en los insights obtenidos y comunicar los cambios a los clientes.
Medir con regularidad: establecer una frecuencia adecuada para la medición y comparar resultados en el tiempo para identificar tendencias.

Conclusión

Medir la experiencia del cliente no es un lujo ni una moda, sino una necesidad estratégica. Solo comprendiendo las percepciones reales de nuestros clientes podremos anticiparnos, mejorar y diferenciarnos.

Las empresas que miden bien la experiencia del cliente no solo conocen mejor a sus usuarios: toman mejores decisiones, innovan más rápido y construyen relaciones duraderas.

En CX, medir es escuchar.
Y escuchar, si no conduce a la acción, no sirve para nada.

Estado de CRM en SAP – 2025

Hace casi dos años escribí un artículo sobre el estado del CRM en SAP. En aquel momento convivían varias soluciones, cada una con sus ventajas e inconvenientes, y la estrategia de SAP todavía generaba dudas.

Estado de CRM en SAP

Hoy, en 2025, el panorama es mucho más claro: SAP tiene un rumbo definido y una apuesta clara en Customer Experience. Sin embargo, no todas las empresas están en el mismo punto, y todavía conviven diferentes escenarios que merece la pena repasar.

Un poco de historia

SAP CRM OnPremise fue, durante más de una década, la pieza central de las estrategias de ventas y servicio en miles de compañías. Luego llegó la presión de S/4HANA y la nube. SAP ofreció dos caminos de transición: Customer Management (CM) dentro de S/4HANA, y C4C, la primera versión cloud.

El resultado: un mapa fragmentado. Algunas empresas se quedaron en CRM 7, otras apostaron por CM para ganar tiempo, otras entraron en el cloud con C4C, y las más atrevidas empiezan ya a mirar hacia la Sales & Service Cloud V2.

SAP CRM 7.0 – El legado que se apaga

Conviene recordar que SAP CRM 7.0 no era un producto aislado, sino parte de la Business Suite 7, junto con ERP, SRM, SCM y PLM. Esta integración era su gran fortaleza: un stack completo, cohesionado y OnPremise.

Pero todo tiene un final:

El mantenimiento estándar de Business Suite 7 acaba en 2027.
El mantenimiento extendido llega hasta 2030, pero con sobrecoste.

2026

2027

2028

2029

2030

Mantenimiento Estándar
Business Suite 7

Mantenimiento Extendido
Con sobrecoste

Después de esas fechas, no habrá actualizaciones ni parches críticos. La realidad es que muchas empresas aún lo usan, pero el dilema ya no es si migrar, sino cuándo, cómo y a donde hacerlo.

El fin se acerca

SAP Customer Management (CM) – La transición sin innovación

SAP CM fue, y sigue siendo, la vía rápida para los clientes que pasan a S/4HANA y no quieren perder su inversión en CRM.

Reutiliza el modelo One Order.
Conserva el WebUI y gran parte de los procesos.
Permite mantener desarrollos y ampliaciones ya hechas.

¿El problema? Nunca fue una solución estratégica.

Cobertura funcional reducida (desaparecen Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
Solo mantenimiento correctivo.

SAP Customer Management — Lo que aporta y sus límites

✔ Ventajas

Vía rápida hacia S/4HANA sin perder inversión en CRM.
Reutiliza el modelo One Order.
Conserva el WebUI y muchos procesos.
Permite mantener desarrollos y ampliaciones existentes.

✘ Limitaciones

Nunca fue una solución estratégica.
Cobertura reducida (sin Marketing, Loyalty, PCM, etc.).
Sin IA, sin omnicanalidad, sin analítica moderna.
Solo mantenimiento correctivo, sin evolución.
En resumen: puente, no destino.

En otras palabras: CM fue pensado como un puente, no un destino.

SAP Sales & Service Cloud V1 – La primera generación cloud

Conocido primero como SAP Cloud for Customer (C4C), y más tarde como Sales & Service Cloud V1, fue la primera gran apuesta de SAP por el CRM cloud.

¿Qué es el Cloud?

No formaba parte de la Business Suite, sino que nació como un producto independiente SaaS, y más adelante se integró en la suite SAP Customer Experience (CX) junto con Commerce, Marketing, Customer Data, etc. Fue el primer paso real hacia un CRM en la nube dentro del ecosistema SAP.

Funcionó: muchas compañías lo adoptaron, se integró con ERP y con S/4HANA, y cumplió su papel durante más de 10 años.

Lo interesante es que todavía en 2025 hay proyectos de V1 pendientes de salir a productivo. La explicación es simple:

Hace 1 o 2 años, cuando las empresas hicieron su análisis, V2 era demasiado reciente y todavía generaba dudas.
La alternativa natural en ese momento fue implantar V1, con la idea de asegurar estabilidad y esperar a que V2 madurase.

Esto hace que SAP tenga que mantener V1 con soporte varios años más de lo inicialmente previsto, porque hay clientes que apenas comienzan su ciclo de vida con esta versión.

Aun así, las limitaciones frente a la nueva generación ya son evidentes:

Limitaciones de SAP C4C frente a la nueva generación

Arquitectura heredada

Más rígida, menos extensible

Framework propietario y cerrado

(SDK, ABSL, PDI), desconectado de BTP y de S/4HANA, lo que dificulta la integración y frena la innovación.

Innovación más lenta

SAP concentra la mayoría de novedades en V2

Experiencia de usuario más limitada

Comparada con las nuevas interfaces

En resumen: V1 seguirá vivo durante un tiempo, pero el camino natural y necesario es migrar a V2.

SAP Sales & Service Cloud V2 – La apuesta estratégica

Aquí es donde SAP concentra hoy toda su energía. Sales & Service Cloud V2 no es una evolución incremental: es una nueva plataforma cloud nativa.

Claves de la arquitectura moderna

⚙️ Arquitectura moderna

Escalable y diseñada para integrarse nativamente con S/4HANA y BTP.

🤖 IA con Joule

Resúmenes automáticos, recomendaciones y predicciones de ventas.

📊 Analítica avanzada

eSAC embebido: analítica sin necesidad de herramientas externas.

🌐 Omnicanalidad real

Email, chat, bots, redes sociales y teléfono desde un mismo hub.

🔧 Extensibilidad moderna

In-app para cambios rápidos y side-by-side en BTP (CAP, Kyma, Build Apps, Event Mesh…).

⏱️ Releases trimestrales

Innovación continua, sin esperar años a upgrades.

Y lo más importante: V2 ya forma parte de Grow with SAP Premium Edition, el paquete de referencia de SAP para clientes que quieren crecer en la nube. Esto significa que V2 no es solo “otro CRM”, sino el CRM cloud estándar dentro de la propuesta estratégica de SAP.

¿Qué es GROW with SAP?

En otras palabras: V2 no es un CRM más, es el CRM de nueva generación de SAP.

El papel de Salesforce – y la indefinición de SAP

Mientras SAP consolidaba su CRM 7 dentro de la Business Suite y exploraba caminos intermedios como Customer Management (CM) y la primera versión cloud (V1), el mercado empezó a moverse de otra manera.

En 1999 nació Salesforce, con una idea disruptiva para la época: “No software”, todo 100% en la nube, modelo de suscripción y actualizaciones automáticas para todos los clientes.

Esa propuesta coincidió con un momento de indefinición en SAP:

CRM 7 seguía fuerte en OnPremise, pero con un futuro ligado al fin de la Business Suite.
CM fue un add-on transitorio sin innovación real.
V1 apareció como el primer CRM cloud de SAP, pero con dudas en cuanto a madurez y continuidad.

El resultado fue que Salesforce se llevó buena parte del mercado:

Atraía a empresas que buscaban velocidad de implantación y simplicidad.
Representaba modernidad frente a un SAP que ofrecía varias alternativas en paralelo sin una dirección clara.

Con Sales & Service Cloud V2, SAP intenta cambiar esta narrativa:

Presenta por fin un CRM cloud nativo, claro y estratégico.
Lo integra dentro de Grow with SAP Premium, reforzando que no es opcional, sino parte del paquete de referencia.
Recupera foco con IA embebida, analítica avanzada y extensibilidad moderna.

En otras palabras: la V2 llega para cerrar la etapa de indecisión y competir de tú a tú con Salesforce en su propio terreno: el cloud nativo.

Impacto para las empresas

Aquí está la parte clave: ¿qué significa todo esto para los clientes actuales?

Los que están en CRM 7.0 → deben empezar ya su hoja de ruta. Migrar desde un sistema con 15 años de personalizaciones no es sencillo ni rápido.
Los que optaron por CM → tienen que aceptar que fue solo una parada técnica. El futuro no está ahí.
Los que están en V1 → cuentan con más tiempo, pero no deben perder de vista que V2 es el destino inevitable.
Los que ya miran a V2 → obtienen ventaja competitiva: innovación, IA y un sistema alineado con el futuro de SAP.

Y en los negocios, y más aún en tecnología, la ventaja competitiva marca la diferencia y hace que una empresa se posicione por delante de sus competidores.

Recomendaciones

Con este panorama, las empresas deben dejar de preguntarse qué versión de CRM usar y empezar a planificar de manera práctica su transición: estos son los pasos clave que recomiendo considerar.

Flujo recomendado para la transición

Assessment de situación
Sistemas, integraciones, desarrollos, volumen de datos.

Definir roadmap de migración
OnPremise → ¿CM como paso intermedio? → V2, con fases claras.

Adoptar mentalidad cloud
Releases trimestrales, menos custom code, más extensibilidad en BTP.

Probar V2 ya
Montar piloto, cargar datos demo, experimentar con Joule y la nueva UI.

No esperar al último minuto
Cuanto más tarde se empiece, más caro y más riesgo habrá.

Conclusión – El nuevo paradigma de CRM en SAP

Si en 2023 todavía había debate, en 2025 ya no lo hay.

CRM 7.0 se apaga junto con la Business Suite 7.
CM nunca fue más que un puente.
V1 seguirá vivo unos años más dentro de la suite CX, pero como etapa intermedia.
V2 es el futuro, la solución CRM estratégica de SAP y donde está poniendo sus esfuerzos e innovación.

El verdadero reto para las empresas no es elegir qué solución usar, sino decidir cuándo y cómo migrar, y hacerlo de forma ordenada para aprovechar todas las capacidades que SAP pone hoy sobre la mesa.

El CRM en SAP entra en una nueva era, y ahora el movimiento lo marcan las empresas: quién se atreve a dar el salto antes y quién se quedará hasta el último minuto en el legado.

SAP FUE (Full User Equivalent) – La nueva forma de licenciar SAP

En el ecosistema SAP, el licenciamiento de usuarios siempre ha sido un tema delicado. Durante años las empresas han tenido que lidiar con diferentes categorías (Professional, Limited, Employee, Developer, etc.), cada una con un precio y con derechos de uso distintos. El modelo funcionaba, pero generaba dudas en las auditorías, falta de transparencia y dificultades para prever costes.

Con la llegada del Full User Equivalent (FUE), SAP quiere simplificar este panorama.

A ver ¿Cuántos vais sentados? y ¿De qué tipo sois? Que tengo que echar FUE

¿Qué es SAP FUE?

El FUE (Full User Equivalent) no es una licencia concreta, sino una unidad de medida común.
Cada tipo de usuario tradicional pasa a convertirse en una fracción o múltiplo de un FUE:

Advanced User = 1 FUE (usuario con acceso amplio, transaccional y analítico).
Core User = 1 FUE por cada 5 usuarios (uso restringido, operaciones básicas).
Self-Service User = 1 FUE por cada 30 usuarios (acceso ligero: reporting, aprobaciones, timesheets).
Developer = 2 FUE por usuario (roles técnicos con acceso a desarrollo).

Por lo tanto, la empresa no paga por categorías de usuario, sino por el total de FUE consumidos.

RISE with SAP S/4HANA Cloud
Licensing Overview

De esta forma, si una empresa tiene 50 Advanced, 100 Core y 300 Self-Service, el cálculo sería:

50 × 1 FUE = 50 FUE
100 / 5 = 20 FUE
300 / 30 = 10 FUE
Total = 80 FUE

Ventajas del modelo FUE

Poniendonos en la gorra de SAP vamos a vender las ventajas del modelo FUE para los clientes.

Simplicidad: un único lenguaje para hablar de licencias en todo el ecosistema.
Flexibilidad: reasignar usuarios es más sencillo.
Transparencia: facilita la comparación de costes y la auditoría.
Alineación con el cloud: está pensado para entornos como RISE with SAP y GROW with SAP.

¿Dónde está la trampa?

Aunque la propuesta suena clara, la realidad tiene matices que puede marear a los clientes.

Las tablas de equivalencias varían según producto y contrato.
La conversión desde el modelo antiguo requiere negociación con SAP, y no siempre el coste es neutro.
Calcular los FUE necesarios exige un buen assessment de roles y transacciones, que puede no ser trivial.

Producción y no productivo

En este modelo, al igual que en el antiguo, los sistemas productivos son los que cuentan realmente en licencias.
Los sistemas no productivos (desarrollo, test, calidad, formación) siguen estando licenciados, pero con condiciones especiales: coeficientes de descuento, packs incluidos o licencias de test. Esto mantiene la coherencia con el modelo anterior, aunque ahora todo se expresa en FUEs.

Conclusión

El modelo FUE representa un paso hacia la estandarización del licenciamiento en SAP. Su mayor valor está en la simplicidad y en la alineación con la estrategia cloud de SAP.
Sin embargo, conviene recordar que no todo es tan simple como parece: antes de convertir licencias es recomendable analizar con detalle el parque actual de usuarios, simular equivalencias y negociar las condiciones de conversión.

En definitiva, el FUE abre la puerta a un modelo más claro y flexible, pero exige a las empresas un ejercicio de análisis y planificación para evitar sorpresas.

Preguntas frecuentes sobre SAP FUE

¿Tengo que cambiar obligatoriamente al modelo FUE?

No de inmediato. SAP permite seguir con el modelo clásico mientras dure tu contrato actual. Sin embargo, en nuevas contrataciones y en ofertas como RISE with SAP o GROW with SAP, el modelo FUE ya es el estándar.

¿Los sistemas de test y desarrollo consumen FUE?

Sí, pero no igual que producción. Los entornos no productivos suelen estar incluidos con coeficientes de descuento o packs de FUE adicionales. Depende del contrato con SAP.

¿Siempre voy a pagar menos con FUE?

No necesariamente. El objetivo de SAP es la simplificación, pero el coste final depende de la conversión de tus licencias actuales, de la tabla de equivalencias que se aplique y de cómo evolucione tu parque de usuarios. Es clave hacer un assessment previo antes de migrar.

SAP Customer Experience (SAP CX)

_{Entrada originalmente publicada por mi, en LinkedIn, como colaboración con Avvale.}

En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas compiten no solo por productos o precios, sino por algo mucho más valioso: la experiencia del cliente (Customer Experience). La forma en que una marca interactúa, conoce y atiende a sus clientes se ha convertido en un factor decisivo para la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible. Ya vimos anteriormente lo que era Customer Experience como filosofía de gestión de clientes.

¿Qué es Customer Experience (CX)?

SAP, reconociendo esta evolución, ha desarrollado una suite integral llamada SAP Customer Experience (SAP CX), que permite a las organizaciones gestionar de forma centralizada todos los puntos de contacto con sus clientes, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por eCommerce, ventas y gestión del dato.

En este artículo te presento una visión global de las principales soluciones SAP CX, cómo se integran entre sí y qué áreas funcionales abordan. Esta guía será el punto de partida para una serie de publicaciones en las que exploraremos el mundo SAP Customer Experience en profundidad.

¿Qué es SAP Customer Experience (CX)?

SAP CX es un conjunto de soluciones en la nube diseñadas para permitir a las empresas crear experiencias coherentes, personalizadas y centradas en el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: captación, conversión, fidelización y servicio.

Contenido del artículo — SAP Customer Experience

Esta suite incluye herramientas específicas para automatizar procesos de ventas, crear campañas de marketing omnicanal, gestionar el ecommerce, centralizar datos de clientes y aplicar inteligencia artificial para optimizar decisiones.

Visión general: el ecosistema SAP CX

A continuación, te presentamos los principales componentes de la suite SAP Customer Experience:

SAP Sales and Service Cloud Version 2

Una solución integrada que permite gestionar los procesos de ventas y servicio al cliente desde una única plataforma moderna, basada en microservicios, con experiencia de usuario renovada y capacidades avanzadas de IA. Se trata por tanto del equivalente a lo que antes era un CRM, pero dentro del ecosistema CX.

Entre las principales funcionalidades tendremos dos bloques principales, que le dan nombre:

SAP Sales Cloud Versión 2

Pensada para equipos comerciales modernos, permite una gestión eficiente del ciclo de ventas con herramientas integradas de análisis y automatización:

Gestión de cuentas, contactos, oportunidades y forecast
Planificación de visitas y actividades comerciales
Flujo guiado de procesos de ventas
Integración con SAP S/4HANA y Microsoft 365
Visualizaciones analíticas con SAP Analytics Cloud
Acceso desde dispositivos móviles mediante una app nativa

SAP Service Cloud Versión 2

Dirigido a centros de atención al cliente y field service, permite ofrecer experiencias de servicio más rápidas y efectivas:

Gestión de tickets y casos multicanal
Automatización de procesos con reglas y flujos low-code
Integración con canales de mensajería (WhatsApp, email, chatbots)
Gestión de órdenes de trabajo para técnicos de campo (FSM)
Panel unificado para agentes (Agent Desktop) y base de conocimientos

Otras funcionalidades comunes

Además de las funcionalidades de Ventas y Servicio tiene otros aspectos clave:

Modelo de datos común y experiencia de usuario unificada
Inteligencia artificial integrada para sugerencias de siguiente acción
Extensibilidad mediante SAP Business Technology Platform (BTP)
Integración con SAP Analytics Cloud para reportes en tiempo real
APIs abiertas para conectar con soluciones externas

SAP Emarsys

Plataforma de automatización de marketing omnicanal enfocada en B2C, que permite diseñar journeys personalizados en tiempo real con base en comportamiento, preferencias y datos transaccionales.

Campañas automatizadas por email, SMS, push, web
Segmentación dinámica y recomendaciones con IA
Conectores con ecommerce (SAP Commerce, Magento, etc.) y CDP

SAP Customer Data Cloud (CDC)

Solución de gestión de identidades y consentimientos (CIAM) que garantiza un onboarding seguro y cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o CCPA.

Registro unificado de clientes
Preferencias y consentimiento centralizado
Single sign-on, autenticación y social login

SAP Customer Data Platform (CDP)

Herramienta clave para unificar perfiles de cliente desde múltiples fuentes, generar segmentos y activar campañas personalizadas en tiempo real.

Golden record del cliente
Segmentación y activación de audiencias
Conectores a Emarsys, Commerce Cloud, etc.

SAP Commerce Cloud

Plataforma de comercio digital headless pensada para entornos B2B y B2C, altamente personalizable y escalable.

Gestión de catálogos, promociones, contenido y precios
APIs flexibles para integraciones frontend
Compatible con OMF y motores de personalización

SAP Order Management Foundation (OMF)

Dentro del conjunto de herramientas que componen SAP Order Management Services, destaca SAP Order Management Foundation (OMF) como una pieza clave para la orquestación de pedidos en entornos omnicanal. Esta capa fundamental permite centralizar, armonizar y automatizar la gestión de pedidos provenientes de múltiples canales, garantizando coherencia y eficiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.

SAP OMF actúa como el núcleo de integración y coordinación entre los diferentes sistemas front-end (como SAP Commerce Cloud) y los sistemas logísticos o de back-end, habilitando un control total del pedido desde su origen hasta su entrega.

Entre sus principales funcionalidades destacan:

🔄 Vista única y en tiempo real del stock disponible en todos los canales, a partir de consultas a sistemas externos como SAP S/4HANA, EWM o incluso servicios de fulfilment como SAP OMSA.
📦 Selección automática del almacén óptimo en base a reglas de negocio configurables, teniendo en cuenta la disponibilidad de stock, la proximidad geográfica, SLA definidos o las prioridades por canal, usando datos de OMSA u otras fuentes conectadas.
🔗 Integración fluida con SAP Commerce Cloud, sistemas logísticos y de cumplimiento, permitiendo una orquestación centralizada del pedido sin importar el canal de entrada.
⚙️ Motor de reglas configurable para determinar condiciones de entrega, lógica de partición (split) de pedidos, reglas de reserva y otras operaciones críticas del ciclo de fulfilment.
🌐 Orquestación omnicanal real, unificando pedidos procedentes de múltiples canales (ecommerce, tiendas físicas, call center, marketplaces) en una única representación coherente, con control completo desde la captura hasta la entrega.

Esta solución, desarrollada nativamente sobre SAP Business Technology Platform (BTP), se alinea con la estrategia cloud de SAP, proporcionando escalabilidad, extensibilidad y analítica en tiempo real.

SAP CX AI Toolkit

Conjunto de capacidades de inteligencia artificial embebidas en la suite, que habilita desde recomendaciones de producto hasta respuestas inteligentes y análisis predictivo.

Machine learning y reglas entrenables
Uso en ventas, servicio, ecommerce y marketing
Complemento clave para automatizar experiencias

¿Cómo se integran estas soluciones?

SAP CX no son herramientas aisladas: están pensadas para funcionar como una suite conectada. Por ejemplo:

🧾 Un cliente se registra en el sitio web (SAP Customer Data Cloud – CDC)
🧠 Es segmentado automáticamente (SAP Customer Data Platform – CDP)
✉️ Recibe una campaña personalizada (SAP Emarsys)
🛍️ Compra desde el canal digital (SAP Commerce Cloud)
🔄 Se orquesta y gestiona su pedido (SAP Order Management Foundation – OMF)
🏭 El pedido se integra y procesa en el ERP (SAP S/4HANA)
📞 Se le da seguimiento y soporte postventa (SAP Sales & Service Cloud Version 2)
📊 Todos los datos se consolidan y analizan (SAP Analytics Cloud + inteligencia artificial integrada)

Todo eso ocurre con datos sincronizados, visión 360° del cliente y decisiones potenciadas por IA.

Conclusión

La experiencia del cliente ya no es una opción: es una prioridad estratégica. SAP ofrece un conjunto de herramientas robustas, integradas y escalables para que las empresas puedan competir con ventaja en un entorno cada vez más exigente