Los 10 errores más comunes al lanzar una campaña de emailing

Campañas de Email
Campañas de Email

Pongámonos en situación, somos unos responsables de Marketing de nuestra empresa y queremos enviar un emailing masivo a nuestros clientes, estamos hablando de un contacto directo con el cliente, y hay que tener en cuenta todo para no «cagarla». A continuación os comento los 10 errores más comunes del envío de campañas de email a clientes, algunos los he visto como consultor, otros los he sufrido como cliente y alguno (pocos) han sido patinazos de consultor de negocio-responsable de marketing.

  1. No prestar atención a la ortografía: ¡¡¡¡BÁSICO!!!! Por favor, el castellano es una lengua riquísima y hay gente, como por ejemplo yo mismo, que les molesta mucho, muchísimo, que se maltrate. Para mi no es seria una empresa que no cuida tanto la presentación, como el fondo de las comunicaciones. Y la ortografía es algo absolutamente obligatorio.
  2. Grupo objetivo no adecuado: Cuando uno le contratan como responsable de marketing, con dos palabras se convierte en «responsable», es decir, tengo que tomar las decisiones adecuadas de «Marketing» o «Mercadotecnia». Esto es que en mi trabajo y en mis responsabilidades está el configurar una campaña de email para que llegue a los clientes necesarios y no a otros. El objetivo no es lanzar emails a lo loco como si de un buzoneo se tratase, el objetivo es personalizar el mensaje haciendo tantas campañas de email como tipos de clientes tengamos, ofreciendo unos productos u otros, a unos precios u otros. E incluso hay clientes que no deberemos contactar. Si vas a lanzar emails como loco no necesitas un CRM, necesitas otro trabajo.
  3. Día y hora de la semana enviado: Hay estudios que dicen que el mejor día para el envío de un emailing masivo es del martes al jueves y que la mejor hora es, aproximadamente, de 10 a 12 de la mañana. Esto es obvio puesto que casi todos los curritos, revisan su email en horario de trabajo y además quedan excluidos días como el Lunes (definitivamente mal día para tener humor para compras) o fines de semana, que estaremos pensando en la barbacoa con los amigos. Esto, obviamente depende del negocio, del país etc… Pero hay que tenerlo en cuenta.
  4. Envío de borradores: ¡Cuidado! ¡Warning! ¡Achung! Atención con enviar emails de pruebas o ejecutar las campañas sin el formulario de email terminado a clientes reales. Esto me ha pasado como cliente, y a pesar de que en su momento me pareció gracioso, es posible que la imagen de la marca se pueda resentir. Si estáis en un entorno no productivo, la salida de emails debería estar deshabilitada. Además SAP CRM ofrece la posibilidad de comprobar el aspecto del formulario de email e incluso realizar pruebas de envío unitarias.
  5. Personalización del email: SAP CRM y otras herramientas proporciona la posibilidad de personalizar cada uno de los emails que salen del sistema con variables referentes al cliente, a la campaña, a los productos de la campaña, etc… Esto es, también, muy importante, pero tiene dos caras, dependemos por completo que la calidad de los datos que guardamos de los clientes sean los adecuados. A mi me repatea cuando me llaman Jorge Campos, ¿Dónde leche se han dejado la «O»?.
  6. Frecuencia y tamaño de los emails: Esto me ha pasado como cliente y realmente me ha enfadado tanto que me ha cambiado la visión que tengo de la marca. Resulta que cierta marca de ropa, de la que tengo tarjeta y todo, y compro como si no hubiese un mañana cada vez que voy, y se lo recomiendo a mi padre, madre, hermano y hasta al perro, porque me gusta y soy fiel y me tratan bien (quiza estoy exagerando un poco). Pues resulta que esta marca de ropa que también es fiel al corte (ejem) lleva una temporada mandándome como mínimo un email al día. Y, oye, cuando es uno al mes los veo con detenimiento, cuando es uno a la semana los ojeo, pero uno al día, me cabrea y van a SPAM de cabeza. Otro tema es que te envíen un email que tienes que leerte en 20 minutos, el tamaño debe ser conciso y concreto.
  7. Calidad del dato: Si tenemos una cartera de 10.000 clientes y de esos 10.000 clientes tenemos email de más o menos la mitad, y de los que tenemos email, un tercio el email no es correcto, pues hacemos una campaña de email como la de la churrería Paco. Es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, rep…

    Seguimiento de enlaces
    Seguimiento de enlaces
  8. Seguimiento de enlaces: Si vamos a lanzar una campaña de email, lo lógico es que el email contenga un acceso a nuestra página web o a nuestra tienda web. Por lo tanto se hace imprescindible conocer quiénes y cuantas veces han accedido a cada uno de los enlaces.
  9. Bounce Management: Al enviar una campaña de email tenemos claro los emails que han salido y los emails que no han podido salir por falta de datos o por errores en el dato. Pero si no tenemos una gestión del rebote de emails (bounce management) no sabremos los emails que, a pesar de que la dirección de email del cliente parece correcta, no existe en el servidor de email de destino.
  10. Apertura de emails: Uy! tema peliagudo. SAP CRM en este caso no ofrece ninguna funcionalidad estándar de control de la apertura de los emails. No obstante lo que se suele hacer es poner un pixel en blanco y contabilizar la cantidad de accesos a ese pixel blanco desde el exterior. No obstante yo he desarrollado una funcionalidad de control de apertura de emails en SAP CRM que da más control sobre la campaña, cliente, día y hora etc…

Seguro que hay muchos más errores, yo me he centrado en lo que a mi me concierne de SAP CRM con Marketing. ¿Conocéis más errores al respecto?

Reseña de libro «SAP CRM Web Client Customizing and Development»

Hoy toca repasar lo que para mi es uno de los mejores libros para iniciarse en la gestión y desarrollo del web client de SAP CRM, el SAP CRM Web Cliente Customizing and Development.

SAP CRM Web Client Customizing and Development
SAP Press – SAP CRM Web Client Customizing and Development

Escrito por Michael Füchsle y Matthias E. Zierke, para mi es uno de los libros que te abren los ojos sobre muchos aspectos de toda la infraestructura del Web Client de SAP CRM que, cuando te enfrentas por primera vez a SAP CRM apabulla. No solo eso, este es uno de esos libros que tienen varias lecturas, que afianzan conocimientos y que siempre te pueden estar descubriendo algo. Se queda corto en muchos temas, por supuesto, pero es fundamental para arrancar con todo esto del SAP Web Client.

Dada la importancia y la densidad de información del libro voy a explicar cada uno los capítulos de libro está estructurado de la siguiente forma:

Capítulo 1 – Structure of the CRM Web Client User Interface
El libro comienza con una pequeña introducción a cómo está estructurado el Web Client explicando el L-Shape, el uso y personalización que ofrece el Web Client, sin entrar en aspectos de infraestructura.

Capítulo 2 – Role Concept
El capítulo 2 es un capítulo fundamental que explica el concepto de Business Roles en SAP CRM y su importancia, con todos los perfiles que se asocian a él (Navigation Bar Profile, Technical Profile, Layout Profile, Role Configuration Key, Authorization Role). Y también mostrando como asignar Business Roles al modelo organizativo.

Capítulo 3 – Enhancing and Customizing the Navigation Bar
Una vez tengamos claro el concepto de Business Roles el libro abarca lo que para muchos es uno de los puntos más complicados de SAP CRM Web Client, la parametrización y desarrollo de la barra de navegación, incluyendo la generación de Transaction Launchers.

Capítulo 4 – Enhancing and Customizing the Header Area
Este capítulo es un capítulo menor, no es muy interesante salvo que tengas que modificar en algo el header área (yo lo he tenido que hacer varias veces). Son apenas ocho páginas que no dan para mucho.

Capítulo 5 – Enhancing and Customizing the Work Area
Posteriormente ya se mete en temas mucho más técnicos de ampliación del Web Client explicando el UI Configuration Tool, el Design Layer y Easy Enhancement Workbench. 

Capítulo 6 – Application Integration and Authorization
Bajo mi punto de vista de este capítulo lo importante es el punto 6.3. Authorization concept que explica la gestión de autorizaciones en el web client asociadas al busines role. Además este tema nos explica la integración con SAP BI y con Portal.

Capítulo 7 – Integrating Office Applications
Para mi un capítulo de relleno, nunca he tenido que aplicar nada de integración con herramientas office tal y como explica aquí.

Capítulo 8 – Web Client UI Framework
Y volvemos a la fiesta, para mi este capítulo debería ser el primero o el segundo, en él explica el framework del Web Client, con todas las capas de GenIL, BOL y Presentation Layer, la comunicación entre todas ellas y los principios de desarrollo de componentes en Web Client mediante el modelo Model-View-Controller. Además nos introduce el Component Workbench explicando el manejo mas básico. En definitiva, es muy denso este capítulo y es el que te explica la infraestructura del Web Client. Si no conseguimos entender esto, nunca entenderemos del todo SAP Web Client.

Capítulo 9 – UI Component Architecture
Otro capítulo fundamental, una vez hayamos entendido el primero. En este capítulo entramos ya de lleno en la estructura de un componente de Web Client, nos explica qué es una vista, viewset, ventana, la clase impementadora, la clase controladora de contexto, los nodos de contexto, el GET_P, GET_V, GEP_I, cómo añadir un nodo de contexto, cómo añadir un atributo a un nodo de contexto ya existente, navegación entre componentes, eventos, usos de componentes, etc.
En definitiva, es muy denso y muy completo, totalmente recomendable y es el capítulo clave en cuanto a desarrollo en SAP Web Client UI. Eso si, es necesario entender bien lo que es un BOL para poder entender bien esto.

Capítulo 10 – Creating Configurable Views and Pages
Este capitulo básicamente es un ejemplo de como crear nuevas vistas sobre los componentes que ya tenemos. Muy interesante, eso si, siempre que hayamos entendido los dos capítulos anteriores.

Capítulo 11 – UI Component Enhancement Concept
En este capítulo no explican como ampliar componentes, para poder modificarlos sin perder el estándar. Por lo tanto nos explican como crear un Enhancement set y como ampliar las vistas, nodos de contexto y atributos.

Capítulo 12 – Generic Interaction Layer – GenIL
Otro muy interesante pero bastante complejo de entender, en este capítulo nos enseñan el modelado de la GenIL con los objetos BOL, los tipos de objetos de GenIL que tenemos, las relaciones entre ellos, las herramientas necesarias para conocer cómo está modelada la capa del GenIL. Además nos da una idea de como ampliar los objetos del GenIL.

Capítulo 13 – Business Object Layer – BOL
Capítulo muy técnico, basado en la programación, donde nos enseña a trabajar con objetos BOL, para ello nos enseña, a nivel de programación, que clases y métodos podemos usar para hacer referencia a un objeto BOL, para manejar colecciones de objetos BOL, recorrer las colecciones, recorrer relaciones de objetos BOL…

Capítulo 14 – Generic Application Services
Este capítulo es una cajón de sastre donde meten un buen número de funciones que se manejan en la capa de presentación para poder mostrar, o trabajar con botones, popups, ventanas de dialogo, vistas y viewsets, mensajes, etiquetas…

Capítulo 15 – Tips and Tricks
Nos proporciona una serie de trucos para saber la jerarquía de componentes, poner breakpoints externos, breakpoints condicionales, recuperar valores de los boles, etc.

Capítulo 16 – Practical Examples
Por último tenemos un completo ejemplo de cómo crear un componente desde cero. Ojo!!! Salvo ciertas excepciones, no se suele necesitar crear un componente desde cero.

Artículo Ausape – SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente

Logo Ausape
Logo

Gracias a SCL Consulting, he tenido la oportunidad de publicar un artículo sobre este mundillo SAP CRM en la revista de la AUSAPE. Para el que no lo conozca, la AUSAPE es la Asociación de usuarios de SAP de España y, cada 2 meses aproximadamente, publica una revista especializada en el mundo SAP.

En este caso, hace un par de meses escribí un artículo sobre uno de los temas más novedosos de SAP CRM, el SAP Customer 360. El artículo ha sido publicado en la revista de este mes que salió la semana pasada y ya está disponible para su lectura.

Copio en esta entrada parte del artículo para que, el que esté interesado acceda a la revista en el siguiente enlace –> SAP Customer 360, gestionando la experiencia del cliente (páginas 20-21)

SCL Consulting Logo
SCL Consulting

«Con la solución SAP Customer 360 se cambia el concepto de gestión de la relación con el cliente pasando a gestionar la experiencia del cliente. Bajo el motor de HANA, proporciona un conjunto de  aplicaciones que abarcan todas las necesidades de conocimiento de nuestros clientes y mediante todos los canales posibles.»
 
SAP Customer 360 no es un producto, es una solución, una solución que engloba una serie de productos de SAP para mejorar la experiencia de los clientes. El objetivo ya no es sólo gestionar la relación con el cliente, sino brindar una experiencia al cliente. Esto se consigue con una solución que aúna:
–  La potencia de SAP CRM bajo HANA.
–  Que permite realizar minería de datos compleja y completa con aplicaciones nativas de HANA.
–  Que puede gestionar todos los canales de comunicación y recogida de información del cliente.
–  Que sabe escuchar y sacar conclusiones del mundo de las redes sociales e internet.
–  Que incluso nos da la flexibilidad de una herramienta Cloud on Demand.

 Todo esto con la posibilidad de usar diversos RDS para poder implementar estos productos.  De esa forma se consigue una visión 360 grados de nuestros clientes.

Así dicho, es difícil entender la magnitud de la solución, pero vamos a intentar explicar qué proporciona, en real, la solución SAP Customer 360.

SAP Customer 360
SAP Customer 360

SAP Customer Engagement Intelligence
SAP Customer Engagement Intelligence es una solución nativa sobre HANA que realiza análisis en tiempo real de datos de ERP, CRM y sistemas no SAP bajo algoritmos predictivos de HANA.  Está formado por las herramientas:
–  Customer Value Intelligence
–  Account Intelligence
–  Audience Discovery & Targerting

Social Business
SAP Customer 360 proporciona herramientas para saber escuchar, analizar y reaccionar al entorno social a la vez que añade la posibilidad de “socializar” la propia empresa. Para ello proporciona los siguientes productos:
–  Social Media Analytic
–  Sentiment Analysis by HANA
–  SAP JAM
–  SAP CRM Sales
–  SAP Sales diary

Mobile y Web Channel
Además del mencionado “Account Intelligence” SAP Customer 360 también proporciona otras herra-mientas para terminar de completar la experiencia del cliente.
– SAP Customer Briefing
– Web Channel Experience Management

Y a continuación el artículo entero:

SAP JAM

SAP JAM¡Extra, Extra!! ¡SAP se hace social! ¡SAP se hace social! Pues sí, desde la compra de Successfactors, allá por finales del 2011, y sobre todo enfocado a temas de Recursos humanos, SAP ha ganado la posibilidad de hacer que las empresas trabajen de forma «social», esto es, para decirlo de forma rápida, un facebook corporativo, suena raro ¿no?. Pues de raro nada, ya hay ciertas empresas  como Atos Origin, Gas Natural Fenosa o PricewaterhouseCoopers que están intentando eliminar la gestión interna por emails para pasar a una gestión de las comunicaciones, contactos, repositorio de datos mediante una herramienta social corporativa.SAP no es ajeno a todo esto y ahora tiene la herramienta SAP JAM para el trabajo colaborativo en el ámbito de la empresa.

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¿Qué es SAP JAM?

SAP JAM es una red social corporativa donde los empleados podrán trabajar de forma colaborativa, viendo en todo momento los comentarios, archivos, documentos, wikis, foros, artículos de sus compañeros. De esta forma la información no está dispersa en varios medios, email, chat, repositorio de contenido o carpeta de red, etc, y se centraliza todo en una única herramienta donde los empleados pueden compartir, recuperar, buscar y comunicarse de forma corporativa.

SAP JAM - Home
SAP JAM – Home

Al igual que en Twitter, los usuarios de SAP JAM también pueden realizar seguimientos de otros usuarios a la vez que también se puede seguir las actualizaciones en grupos de discusión, wikis etc… También tiene mucha similitud con Facebook, ya que cada usuario tendrá un muro y donde colgar sus comentarios, fotos, vídeos, documentos, etc… y otros usuarios podrán visualizar y comentar el muro de otro usuario.

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Grupos de discusión

Una de las características clave de SAP JAM es la gestión de grupos de discusión. El concepto es muy sencillo, un usuario crea un grupo indicando el motivo del grupo, a qué otros usuarios invita, la visibilidad del grupo y puede iniciar la discusión incluyendo imágenes, documentos, videos, comentarios, foros, etc… ¿Por qué es tan importante? Pues porque estos grupos son el punto principal de integración entre otras herramientas SAP, como por ejemplo SAP CRM, con SAP JAM. Esto significa que desde SAP CRM, por ejemplo, desde la ficha de una oportunidad, el usuario podrá crear un grupo directamente en SAP JAM, invitando a los compañeros que considere oportuno, para discutir que qué acciones realizar de forma común para la la oportunidad termine en venta.

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SAP JAM para Sales, Service y Marketing

Todo lo que vemos de los grupos puede realizarse tanto en Ventas, Service y Marketing con la creación directa de grupos de discusión desde los clientes, pedidos, oportunidades, ofertas, documentos de servicio, campañas de marketing, etc.  Además, como vemos en los vídeos tendremos una herramienta flexible para realizar comentarios directamente sobre documentos, realizar diagramas de pros y contras, organizar las propuestas, etc.

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Integración con SAP CRM On Premise y SAP Customer On Demand

Además de poder integrar SAP JAM con el SAP CRM On Premise de toda la vida podemos integrar SAP JAM con SAP CRM cloud, también llamado SAP Customer On Demand. A continuación vemos un vídeo de como se realiza la creación de un grupo de discusión de una oportunidad creada en SAP Customer On Demand.

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SAP JAM Mobile

Esto por ahora no está disponible pero es el futuro inmediato, la cuadratura del círculo acerca de una herramienta colaborativa es, y será (como sucede con twitter y facebook) que se pueda acceder desde un dispositivo móvil.

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SAP JAM para otras áreas de negocio

Tal y como he dicho, SAP JAM no es algo única y exclusivamente para SAP CRM, al reves, la fuerza de successFactors en general y de gran parte de la funcionalidad de SAP JAM es para la gestión de Recursos Humanos. Para el que le interese os dejo unos videos:

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Probar SAP JAM

Para los que les haya picado este artículo, SAP permite probar parte de la funcionalidad de SAP JAM en la web https://jam4.sapjam.com/auth/login

Vouchers: Los vales descuento y la fidelidad del cliente

Todos conocemos el significado de un vale descuento pero la mayor parte de nosotros lo conocemos desde el punto de vista de un consumidor. Sabemos usarlos y pensamos que  no nos afectan pero, sin duda, es uno de los alicientes más interesantes para obligar a un consumidor a que «repita» con nuestro producto y de esa forma realizar la fidelización de cliente con nuestra marca y hacer que asocie un determinado producto con el nuestro, generando de esa forma el hábito hacia el consumo de nuestro producto.

Vouchers
¡Anda! ¡Tengo un vale de 50% de descuento! Tengo que ir a comprar ¡ya!

Todos hemos picado, sin duda, todos caemos en hacernos aquella tarjetita de socio, que no cuesta nada y tienes trato especial, por ejemplo, arreglos gratis en tu tienda de ropa, o envío de producto a casa al 50% en tu tienda online. Y picamos cuando en nuestro cumpleaños, por poner un ejemplo, o por el importe de la última compra, nos mandan una carta personalizada a casa con un vale descuento de 15 euros.

A algunos se nos queda la misma cara que la del niño de la foto y corremos veloces a aprovechar este vale que nos han regalado pensando que somos más listos que el hambre. Además internamente esta confirmación de compra realiza varias funciones:

  • Confirmación de marca: Consumo productos de esta marca porque los he probado varias veces y me gusta como son. Me identifico con los productos de esta marca, los productos de esta marca forman parte de mi día a día.
  • Refuerzos al cliente: El cliente siente que la empresa le conoce, le trata bien y le cuida. Se siente de alguna manera mejor tratado que el resto de consumidores de la marca.
  • Posibilidad de recomendación: La mayor ventaja comercial de una marca, y la peor, es, sin duda, el boca a boca. Las recomendaciones realizadas entre amigos o familiares pesan mucho a la hora de decidir una compra o tener una opinión sobre una marca concreta. Si yo me siento especial porque me regalan descuentos es posible que recomiende la marca o recomiende a consumidores actuales a que entren en el club de la marca para recibir vales similares.
  • Vales Regalo a un amigo: También podemos enviar vales descuento para que compren los amigos de los clientes para, de esa forma, atraer nuevos clientes a las bondades de nuestros productos.

¿Qué ofrece SAP CRM para la gestión de vales descuento?

A partir del EhP1 de SAP CRM tenemos disponible, activando la Business Function CRM_LOY_PROD, la nueva gestión de vouchers de SAP CRM. Los vouchers nacen para complementar lo que anteriormente eran las Coupon Campaigns y, por lo tanto, también son tipos de campaña en las que se define el tipo de voucher que vamos a generar.

Tipos de vouchers a usar

Tenemos cuatro tipos de vouchers a usar:

  • Personalized voucher: Para la generación de vales personalizados. Esto quiere decir que los vales que se generen estarán asignados directamente a cada uno de los clientes del grupo objetivo sobre el que se ejecute la campaña y, solamente este cliente, podrá canjear el vale una sola vez. Este escenario sirve para los cumpleaños, regalos por comportamiento de compra, etc…
  • Anonymous voucher: Para la generación de vales anónimos. Esto quiere decir que los vales generados no estarán asociados directamente a ningún cliente y, cualquier cliente podrá canjear el vale cuando desee. Este escenario sirve para promociones generales.
  • Tell-a-friend voucher: Para la generación de vales personalizados pero que puedan ser usados por otros clientes. En este caso los vales se generan asignados a cada uno de los clientes del grupo objetivo pero pueden ser usado por cualquier otro cliente.
  • Point consuming voucher: Para la generación de vales con puntos para ser usados en compra.

Tipos de códigos de vouchers

Además de los tipos de vouchers hay que tener en cuenta que, en el momento de la creación de la campaña de vouchers es necesario indicar el tipo de código de vale a generar, habiendo dos tipos:

  • Código unívoco: Se generará un código distinto y aleatorio por cada uno de los clientes del grupo objetivo asignado. De esa forma cada cliente tendrá un código distinto.
  • Código idéntico: Tendremos que indicar el código de vale que vamos a usar y se generará un vale para cada uno de los clientes del grupo objetivo pero como el mismo código de vale para todos.

Al final tendremos que ejecutar la campaña de marketing a un canal de comunicación y esto hará que se generen, para cada cliente, los vales correspondientes.

Al comprar, el cliente podrá usar el código de vale para que se apliquen las condiciones de precio/descuento que hayamos definido en la campaña de Marketing.