En el anterior artículo Los 10 errores más comunes al lanzar una campaña de emailing indicaba que uno de los puntos importantes de cara a la emisión de una campaña de emails era contabilizar los emails abiertos por los clientes. Si bien SAP CRM no tiene esta funcionalidad disponible en la herramienta, algo se puede implementar. La forma que suelen utilizar todas las herramientas de emalling de marketing es la inclusión, en el email, de una imagen o pixel en blanco que hace que, al abrir el email y mostrar las imágenes la petición de esa imagen se contabilice en el servidor donde esté alojada (de ahí que sea un pixel en blanco) guardando, además de la contabilización, información relativa al cliente, fecha, hora, IP, navegador, etc…

Todo esto era muy bonito hasta que Google decidió que eso de obligar al usuario a que decida si quiere ver las imágenes o no al abrir un email era engorroso. Que, para mejorar la seguridad, lo que a partir de ahora iba a hacer es guardar todas y cada una de las imágenes en los servidores de Google y de esa forma, cuando un cliente abra un email, las imágenes se verán directamente desde los servidores de Google.

Está claro ya cual es el problema aquí, las empresas que ejecuten campañas de marketing van a perder esta información para todos aquellos destinatarios que usen Gmail como servidor de correo. Si bien hay otros muchos proveedores de correo con esto ya estamos desvirtuando las analíticas que antes sacábamos.

Por supuesto, fuera de herramientas de seguimiento de emails tenemos una serie de errores importantes a nivel de marketing y gestión de campañas. Como no me gusta repetir lo leido por ahí y como he visto un artículo muy interesante de Javier Gomez en http://www.g4marketingonline.com/ os lo pongo como enlace:

http://blog.g4marketingonline.com/-0/bid/69052/Impacto-en-Email-Marketing-Google-actualiza-Gmail-para-guardar-las-im%C3%A1genes-en-cach%C3%A9

Avisados estais.

Pongámonos en situación, somos unos responsables de Marketing de nuestra empresa y queremos enviar un emailing masivo a nuestros clientes, estamos hablando de un contacto directo con el cliente, y hay que tener en cuenta todo para no «cagarla». A continuación os comento los 10 errores más comunes del envío de campañas de email a clientes, algunos los he visto como consultor, otros los he sufrido como cliente y alguno (pocos) han sido patinazos de consultor de negocio-responsable de marketing.

1. No prestar atención a la ortografía: ¡¡¡¡BÁSICO!!!! Por favor, el castellano es una lengua riquísima y hay gente, como por ejemplo yo mismo, que les molesta mucho, muchísimo, que se maltrate. Para mi no es seria una empresa que no cuida tanto la presentación, como el fondo de las comunicaciones. Y la ortografía es algo absolutamente obligatorio.
2. Grupo objetivo no adecuado: Cuando uno le contratan como responsable de marketing, con dos palabras se convierte en «responsable», es decir, tengo que tomar las decisiones adecuadas de «Marketing» o «Mercadotecnia». Esto es que en mi trabajo y en mis responsabilidades está el configurar una campaña de email para que llegue a los clientes necesarios y no a otros. El objetivo no es lanzar emails a lo loco como si de un buzoneo se tratase, el objetivo es personalizar el mensaje haciendo tantas campañas de email como tipos de clientes tengamos, ofreciendo unos productos u otros, a unos precios u otros. E incluso hay clientes que no deberemos contactar. Si vas a lanzar emails como loco no necesitas un CRM, necesitas otro trabajo.
3. Día y hora de la semana enviado: Hay estudios que dicen que el mejor día para el envío de un emailing masivo es del martes al jueves y que la mejor hora es, aproximadamente, de 10 a 12 de la mañana. Esto es obvio puesto que casi todos los curritos, revisan su email en horario de trabajo y además quedan excluidos días como el Lunes (definitivamente mal día para tener humor para compras) o fines de semana, que estaremos pensando en la barbacoa con los amigos. Esto, obviamente depende del negocio, del país etc… Pero hay que tenerlo en cuenta.
4. Envío de borradores: ¡Cuidado! ¡Warning! ¡Achung! Atención con enviar emails de pruebas o ejecutar las campañas sin el formulario de email terminado a clientes reales. Esto me ha pasado como cliente, y a pesar de que en su momento me pareció gracioso, es posible que la imagen de la marca se pueda resentir. Si estáis en un entorno no productivo, la salida de emails debería estar deshabilitada. Además SAP CRM ofrece la posibilidad de comprobar el aspecto del formulario de email e incluso realizar pruebas de envío unitarias.
5. Personalización del email: SAP CRM y otras herramientas proporciona la posibilidad de personalizar cada uno de los emails que salen del sistema con variables referentes al cliente, a la campaña, a los productos de la campaña, etc… Esto es, también, muy importante, pero tiene dos caras, dependemos por completo que la calidad de los datos que guardamos de los clientes sean los adecuados. A mi me repatea cuando me llaman Jorge Campos, ¿Dónde leche se han dejado la «O»?.
6. Frecuencia y tamaño de los emails: Esto me ha pasado como cliente y realmente me ha enfadado tanto que me ha cambiado la visión que tengo de la marca. Resulta que cierta marca de ropa, de la que tengo tarjeta y todo, y compro como si no hubiese un mañana cada vez que voy, y se lo recomiendo a mi padre, madre, hermano y hasta al perro, porque me gusta y soy fiel y me tratan bien (quiza estoy exagerando un poco). Pues resulta que esta marca de ropa que también es fiel al corte (ejem) lleva una temporada mandándome como mínimo un email al día. Y, oye, cuando es uno al mes los veo con detenimiento, cuando es uno a la semana los ojeo, pero uno al día, me cabrea y van a SPAM de cabeza. Otro tema es que te envíen un email que tienes que leerte en 20 minutos, el tamaño debe ser conciso y concreto.
7. Calidad del dato: Si tenemos una cartera de 10.000 clientes y de esos 10.000 clientes tenemos email de más o menos la mitad, y de los que tenemos email, un tercio el email no es correcto, pues hacemos una campaña de email como la de la churrería Paco. Es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, repito, es fundamental la calidad del dato, rep…

   

8. Seguimiento de enlaces: Si vamos a lanzar una campaña de email, lo lógico es que el email contenga un acceso a nuestra página web o a nuestra tienda web. Por lo tanto se hace imprescindible conocer quiénes y cuantas veces han accedido a cada uno de los enlaces.
9. Bounce Management: Al enviar una campaña de email tenemos claro los emails que han salido y los emails que no han podido salir por falta de datos o por errores en el dato. Pero si no tenemos una gestión del rebote de emails (bounce management) no sabremos los emails que, a pesar de que la dirección de email del cliente parece correcta, no existe en el servidor de email de destino.
10. Apertura de emails: Uy! tema peliagudo. SAP CRM en este caso no ofrece ninguna funcionalidad estándar de control de la apertura de los emails. No obstante lo que se suele hacer es poner un pixel en blanco y contabilizar la cantidad de accesos a ese pixel blanco desde el exterior. No obstante yo he desarrollado una funcionalidad de control de apertura de emails en SAP CRM que da más control sobre la campaña, cliente, día y hora etc…

Seguro que hay muchos más errores, yo me he centrado en lo que a mi me concierne de SAP CRM con Marketing. ¿Conocéis más errores al respecto?