Vouchers: Los vales descuento y la fidelidad del cliente

Todos conocemos el significado de un vale descuento pero la mayor parte de nosotros lo conocemos desde el punto de vista de un consumidor. Sabemos usarlos y pensamos que  no nos afectan pero, sin duda, es uno de los alicientes más interesantes para obligar a un consumidor a que “repita” con nuestro producto y de esa forma realizar la fidelización de cliente con nuestra marca y hacer que asocie un determinado producto con el nuestro, generando de esa forma el hábito hacia el consumo de nuestro producto.

Vouchers
¡Anda! ¡Tengo un vale de 50% de descuento! Tengo que ir a comprar ¡ya!

Todos hemos picado, sin duda, todos caemos en hacernos aquella tarjetita de socio, que no cuesta nada y tienes trato especial, por ejemplo, arreglos gratis en tu tienda de ropa, o envío de producto a casa al 50% en tu tienda online. Y picamos cuando en nuestro cumpleaños, por poner un ejemplo, o por el importe de la última compra, nos mandan una carta personalizada a casa con un vale descuento de 15 euros.

A algunos se nos queda la misma cara que la del niño de la foto y corremos veloces a aprovechar este vale que nos han regalado pensando que somos más listos que el hambre. Además internamente esta confirmación de compra realiza varias funciones:

  • Confirmación de marca: Consumo productos de esta marca porque los he probado varias veces y me gusta como son. Me identifico con los productos de esta marca, los productos de esta marca forman parte de mi día a día.
  • Refuerzos al cliente: El cliente siente que la empresa le conoce, le trata bien y le cuida. Se siente de alguna manera mejor tratado que el resto de consumidores de la marca.
  • Posibilidad de recomendación: La mayor ventaja comercial de una marca, y la peor, es, sin duda, el boca a boca. Las recomendaciones realizadas entre amigos o familiares pesan mucho a la hora de decidir una compra o tener una opinión sobre una marca concreta. Si yo me siento especial porque me regalan descuentos es posible que recomiende la marca o recomiende a consumidores actuales a que entren en el club de la marca para recibir vales similares.
  • Vales Regalo a un amigo: También podemos enviar vales descuento para que compren los amigos de los clientes para, de esa forma, atraer nuevos clientes a las bondades de nuestros productos.

¿Qué ofrece SAP CRM para la gestión de vales descuento?

A partir del EhP1 de SAP CRM tenemos disponible, activando la Business Function CRM_LOY_PROD, la nueva gestión de vouchers de SAP CRM. Los vouchers nacen para complementar lo que anteriormente eran las Coupon Campaigns y, por lo tanto, también son tipos de campaña en las que se define el tipo de voucher que vamos a generar.

Tipos de vouchers a usar

Tenemos cuatro tipos de vouchers a usar:

  • Personalized voucher: Para la generación de vales personalizados. Esto quiere decir que los vales que se generen estarán asignados directamente a cada uno de los clientes del grupo objetivo sobre el que se ejecute la campaña y, solamente este cliente, podrá canjear el vale una sola vez. Este escenario sirve para los cumpleaños, regalos por comportamiento de compra, etc…
  • Anonymous voucher: Para la generación de vales anónimos. Esto quiere decir que los vales generados no estarán asociados directamente a ningún cliente y, cualquier cliente podrá canjear el vale cuando desee. Este escenario sirve para promociones generales.
  • Tell-a-friend voucher: Para la generación de vales personalizados pero que puedan ser usados por otros clientes. En este caso los vales se generan asignados a cada uno de los clientes del grupo objetivo pero pueden ser usado por cualquier otro cliente.
  • Point consuming voucher: Para la generación de vales con puntos para ser usados en compra.

Tipos de códigos de vouchers

Además de los tipos de vouchers hay que tener en cuenta que, en el momento de la creación de la campaña de vouchers es necesario indicar el tipo de código de vale a generar, habiendo dos tipos:

  • Código unívoco: Se generará un código distinto y aleatorio por cada uno de los clientes del grupo objetivo asignado. De esa forma cada cliente tendrá un código distinto.
  • Código idéntico: Tendremos que indicar el código de vale que vamos a usar y se generará un vale para cada uno de los clientes del grupo objetivo pero como el mismo código de vale para todos.

Al final tendremos que ejecutar la campaña de marketing a un canal de comunicación y esto hará que se generen, para cada cliente, los vales correspondientes.

Al comprar, el cliente podrá usar el código de vale para que se apliquen las condiciones de precio/descuento que hayamos definido en la campaña de Marketing.

SAP CRM EhP1 – Tab order definition

Una de las funcionalidades que añadía el EHp1 de SAP CRM cuando salió fue el Tab Order Definition. Quizá se podría decir que es una funcionalidad menor, de usuario, pero saber manejarla, activarla, desactivarla y explicársela al usuario es importante para dar una imagen de SAP CRM como herramienta potente de cara al usuario.

¿Qué es el Tab Order Definition?

Pues resumiendo y yendo al grano, es la dar el poder al usuario para que pueda definir el orden de los saltos que se realizan entre campos de la pantalla cuando pulsamos el botón tabulador. Algo que a priori puede parecer una tontería pero en realidad no lo es. En este sentido, bajo mi punto de vista esta funcionalidad tiene dos caras. Por un lado ayuda al usuario a seguir un orden que él crea lógico, mejorando la experiencia del usuario y trabajando más eficazmente. Pero por otro lado, esta ayuda puede contribuir a que el usuario se cree un orden que pase únicamente por los campos obligatorios, obviando los campos no obligatorios con la consiguiente pérdida de información.

¿Cómo activar el Tab Order Definition?

Para tener disponible el tab order definition debemos activar la business function UI_FRW_1_DOCU. Una vez tengamos activada esta business function el usuario tendrá disponible, en su pantalla de personalización, la opción de activar el Tab Order Definition.

Tab order definition - Activación
Tab order definition – Activación

A partir de la activición de este menú tendremos disponible, en las ventanas de formularios de SAP CRM el icono en la parte superior derecha del Assigment Block.

Tab order definition - Icono
Tab order definition – Icono

Una vez pulsado este botón aparecerán todos los campos disponibles como botones para que indiquemos el orden que queramos que vaya cambiando el cursor al pasar de un campo a otro pulsando el botón Tab.

Tab order definition - Personalización
Tab order definition – Personalización

Una vez el usuario guarde esta personalización la tendrá disponible. Los cambios sobre esta personalización se realizarán internamente sobre la tabla CRMC_PERS_VIEW.

Además podríamos activar esta funcionalidad globalmente usaremos el parámetro del business role PERS_TAB_CHAIN.

Calendario de Marketing Integrado

Otras de las mejoras muy interesantes del EhP1 es el Calendario de Marketing Integrado.

Parece una tontería que no aporta demasiada utilidad pero hay que pensar las oportunidades de planificación de marketing que ofrece. Y esa es la palabra clave, planificación, la palabra que tenemos que repetir y repetir de cara al cliente y lo que le va a ayudar (si lo sabe usar) para planificar sus acciones de Marketing a futuro y presente, teniendo siempre en cuenta el pasado.
“Normalmente” los departamentos de Marketing se reunen cada cierto periodo de tiempo (anualmente, trimestralmente, mensualmente…) para establecer las campañas de Marketing que se quieren ejecutar en el siguiente periodo y plasmarlo en su planificación. Sin duda el calendario de Marketing Integrado ayuda y mejora la realización de esta tarea.
Está hecho con Adobe Flex al igual que el segmentador gráfico que, a pesar de ser bastante atrativo a nivel visual, nos impide poder tocarlo técnicamente.

Como principales características tenemos:

Marketing Clusters
Clusters de Proyectos de Marketing

Clusters
Los Clusters son agrupaciones de distintos proyectos de Marketing y objetivos con el mismo sentido funcional. Por ejemplo todas las campañas y planes de captación las podemos agrupar en un cluster llamado “Campañas de captación”  y así sucesivamente. No tienen porqué ver con la agrupación jerárquica de los planes de marketing y campañas.

Criterios de búsqueda flexibles
Por estándar, además del filtro por clusters, podremos filtrar por periodos, por productos asignados a campañas, por acuerdos de marketing, por planes de marketing y por clientes dentro de las campañas. Todo esta gestión de búsquedas se realiza mediantes las BADIs correspondientes.

Perfiles de colores
Se pueden crear perfiles de colores para establecer los colores a mostrar en el calendario de marketing dependiendo del estatus del proyectos de marketing, del tipo de proyecto o de cualquier otro atributo del proyecto de marketing. La potencia de estos perfiles de colores queda patente a nivel visual.

División de calendario
Se pueden dividir en calendario en dos para comparar dos escenarios distintos a nivel planificación de marketing en el calendario. Por estándar SAP proporciona la división con respecto a la planificación del año anterior, pero esto también se puede modificar con la correspondiente BADI.

Tool tip y texto de barra
Tool tip y texto de barra

Perfil de tooltip e información a mostrar en la barra
Se puede establecer qué información mostrar en la barra que se muestra en el calendarios de marketing y qué información mostrar al poner el ratón encima de la barra de cada proyecto (tooltip).

Creación de campañas
Usando los campaign templates se pueden crear directamente campañas en el calendario de marketing lo cual permite tener, en la herramienta de planficación, la posibilidad de planificar in situ.

Drag & drop de los proyectos de Marketing
Se pueden mover, ampliar o reducir los proyectos de marketing que se muestran en el calendario, de esta forma se puede adecuar la

Exportación a Excel
Podemos exportar el calendario de Marketing a una hoja excel donde nos descargará una imagen similar a la que se muestra en SAP CRM pero en Microsoft Excel, manteniendo los colores y la estructura.

Varios tipos de vistas de calendario
Se pueden estructurar los proyectos del calendario de Marketing de más de una forma. Por estándar tendremos la posibilidad de usar la vista por tipo de proyecto de marketing y vista jerárquica.

Como siempre tenemos un vidio que ejemplerifique un poco lo comentado.

La ruta de customizing para parametrizar todo esto es la siguiente:

IMG->Customer Relationship Management->Marketing->Planificación de Marketing y gestión de campañas->Calendario de Marketing Integrado

Además tenemos una serie de BADIs que controlan diversos procesos englobadas en el Enhancement Spot CRM_MCAL:

Badis CRM_MCAL
Badis CRM_MCAL

SAP CRM 7.0 EhP1: Nuevas Funcionalidades II – Rapid Applications y Mashups

Seguimos con las mejoras del Enhancement Package 1 de SAP CRM. Entramos ya en temas importantes, para mi una de las mejores mejoras que implementa el EhP1 es la gestión de las Rapid Applications.

¿Qué es un Rapid Application?

Básicamente es darle al consultor funcional un wizard con la posibilidad de poder crear aplicaciones BSPs de visualización y creación de datos de tablas de bases de datos o web services. ¡Todo un golazo por la escuadra!

Además no solo se queda en eso, además las vistas de tabla que se generan sobre las tablas Z de bases de datos o web services se pueden embeber dentro de un objeto. ¿Qué significa esto?

Imaginemos que tenemos una tabla Z llamada ZRESERVAS_HOTEL con los siguientes campos:

  • PARNTER_NO
  • HOTEL
  • NUM_NOCHES
  • TIPO_HAB

Queremos que en la propia ficha del cliente se puedan ver los datos de reservas de hotel que tenga el cliente en el que estamos y solo los datos de ese cliente. Embebiendo la Rapid Application podemos indicar (y aqui está lo bueno) qué atributo del bol del objeto en el que estemos corresponde con que campo de la tabla Z. De esta forma cada vez que entremos en la ficha de un cliente en concreto se mostraran los datos de la tabla ZRESERVAS_HOTEL que le correspondan al cliente.

Funcionalidades principales

  • Creación sobre tablas Z existentes: Permite crear vistas de creación, modificación y embebidas
  • Definición y creación de la tabla Z in-situ en el momento de crear la Rapid Application
  • Creación sobre Web Service: En este caso SAP no permite la creación de datos, solamente consulta
  • Posibilidad de embeber vistas de resultado con filtros sobre los campos del objeto donde se embeba la Rapid Application
  • Asignación de las aplicaciones de visualización, creación a business roles y barras de navegación directamente desde el wizard

Y, como siempre, para muestra un video:


¿Y qué son los Mashups?

Básicamente es la posibilidad de incluir dentro de un Asigment Block de  SAP CRM un código HTML que, además, nos permite rellenar con datos propios del objeto en el que incluyamos el Mashup.

El ejemplo que más suele mostrarse es el típico de google maps donde incluimos un mash-up en la ficha de cliente con los datos de dirección incluidos en el Mashu-up y este nos muestra en la ficha del cliente el mapa de google maps con la dirección del cliente.