Nuevo editor de correo – Rich Text Editor

Bueno, ya era hora, el editor de emails de SAP CRM se mejora. Después de años y años se ha decidido mejorar el clasico editor BTF de la parte web de SAP CRM por algo más adecuado al tiempo en el que vivimos, basado en el TinyMCE.

Me acuerdo como en los cursos de SAP que he impartido, he intentando siempre vender las bondades del antiguo editor, pero luego cuando tocaba ayudar a algún usuario me llevanan los demonios cuando tenía que incluir alguna imagen.

En las notas de instalación dice que está disponible desde el EhP2 pero, la verdad es que  eso no me lo creo mucho, yo dí el curso de Ramp-Up del EhP2 en Madrid y Barcelona y de esto no se comentaba nada. Además ha sido al activar el EHP4 en el cliente donde estoy donde he visto la Business Function.

Nuevo-Editor-Rich-Text-SAP-CRM.gif

Qué ofrece el nuevo editor

Pues básicamente simplifica el tratamiento de un email.

  • Es más parecido a cualquier email que manejemos habitualmente.
  • Se pueden pegar imágenes con CTRL-V
  • Es más coherente en la edición del email.
  • Se puede activar el control ortográfico que traiga el navegador (ojo que no tiene corrector ortográfico, lo debe proporcionar el navegador).
  • Cambian los campos de “De:”, “Para”, “Cc” y “CCO”
  • Se cambia el layout general de la pantalla de edición de emails para ordernar los datos en bloques, como el resto del layout de CRM, y poder configurar su orden y visibilidad.
  • Cambia el tratamiento de las respuestas estándar, pudiendo realizar búsquedas y guardar plantillas como “favoritas”.

Qué necesitamos para activarlo y hacerlo funcionar

Para activarlo necesitamos activar la Business Function UI_FRW_RTE. Pero hacerlo funcionar a mi no me resultó sencillo. Para ello hice uso de varias páginas de la SCN o notas:

Rich Text Editor – SCN Forums – Ashley Chou

business function UI_FRW_RTE does not work

En resumen, además de activar la business funcion UI_FRW_RTE, es necesario activar los servicios SICF BSP_CRM_RTEMCE y UI5_UI5 y yo tuve que leerme unas cuantas notas y realizar los ajustes oportunos. ¿Quien dijo que esto fuese fácil?

Eso sí, una vez funcionando es una gozada (comparado con lo que teníamos), y en mi caso lo estan usando diariamente muchas personas sin problemas aparentes.

SAP CRM 7.0 – Enhanced Package 3 Novedades

Bueno, últimamente estoy escribiendo mucho de negocio y poco de herramienta y, al fin y al cabo, donde pasamos nuestro tiempo trabajando es en la herramienta. En el artículo SAP CRM EhP3 – Novedades en Redes Sociales ya comentamos una nueva funcionalidad (quizás la más interesante) del Enhanced Package 3 de SAP CRM 7.0, pero quizás sería interesante proporcionar una visión un poco más total, y quizás concretar en otros artículos las que nos sean interesantes.

SAP CRM EhP3
SAP CRM EhP3

El año pasado, con el Enhanced Package 2 yo fui el encargado de dar el curso de Ramp-up del EhP2 en España (Madrid y Barcelona) pero este año, o lo ha hecho otro que no conozco, lo cual no creo, o SAP no ha lanzado curso de Ramp-up de EhP3.

A groso modo, para el que quiera bucear sobre el total de funcionalidades añadidas tenemos siempre disponible en el help de la release del componente las release notes, que proporcionan un resumen de nuevas funcionalidades.

Acceso a release notes
Acceso a release notes

Al entrar en este link accederemos al service de sap (requiere usuario OSS) y podremos acceder a un documento PDF de resumen de las nuevas funcioanlidades de la release seleccionada. En este caso para el Enhance Package 3 de SAP CRM 7.0 es el siguiente link https://service.sap.com/~sapidb/011000358700000842532013E/EHP3_RN_EN_SP02.pdf

Esto, por supuesto, es complicado de asimilar, hay muchas ampliaciones sobre temas que nunca nos va a tocar desarrollar o soluciones verticales dentro de SAP CRM. No obstante, voy a intentar listar las nuevas funcionalidades que me parecen interesantes:

  • CRM_SMI: Business Function Social Media Integration in Business Partner: Con esta business function podremos añadir datos de contacto de redes sociales a los business partners.
  • CRM_SMI_INBOX: Business Function Social Media Integration in IC: Esta business function activa la posibilidad de usar el interaction center tambien como punto de interacción para las redes sociales. Para más información visitad el artículo sobre redes sociales.
  • CRM_TCO_1: Business Function Reduction of TCO in Business Partner: Mejoras en las búsquedas de interlocutores comerciales. Ahora se añade la posibilidad de encontrar los BPs por datos organizativos, anteriormente sólo podíamos sacar los BPs de un empleado responsable. También proporciona la posibilidad de marcar a los BPs como activos o inactivos dependiendo de criterior que parametricemos. También añade herramientas para la limpieza de duplicados y para prevenir los duplicados. ¿Todo esto suena a gloria no? ¿A cuantos de nosotros nos ha tocado pelearnos para hacer algunas de estas cosas?
  • CRM_SEARCH_1: Business Function Simple Search for Business Partners and Products: Añade la posibilidad de usar la búsqueda simple en las búsquedas de objetos (productos, business partners, etc…). ¿Esto qué significa? La búsqueda simple proporciona que, con un solo campo de búsqueda, el sistema busque todos los campos de búsqueda disponibles del objeto y proporcione los resultados obtenidos. Al activar esta business function podremos meter este único campo en las pantallas de búsqueda normales, pudiendo seleccionar entre búsqueda simple y avanzada. Está muy bien explicado en este link Enterprise search in SAP CRM Enhancement Package 3 (CRM 7.03)
  • CRM_MD_CPM: Business Function Usability Enhancements to Master Data: Con esta business function se añade la posibilidad de que el usuario se genere su propio catálogo de ayuda de búsqueda de los campos que quiera. Parece una tontería pero puede resultar interesante.
  • CRM_MKT_CPM: Business Function Usability Enhancements to Marketing: Proporciona múltiples mejoras de usabilidad para el escenario de marketing, centrandose en la usabilidad de las campañas de marketing.
  • CRM_SMI_MKT: Business Function Social Media Integration in Marketing: Con esta business function añadimos funcionalidades de redes sociales a los marketing prospects, External list management, interaction objects y formularios de email.
  • CRM_ITSM: Business Function Service Request Enhancements: Añade más funcionalidad a las checklist de las service request. Al activar esta business function podemos configurar las checklist para que el resultado de un paso sea el que decida que otros pasos deben ejecutarse.
  • CRM_ANA_UI5: Business Function In teractive Reporting Using UI Development Toolkit for HTML5: Modifica los informes de interative reporting de SAP Flex a HTML5.
  • Application Enhancement Tool -Usage of Deep Tables: Nos permite añadir por el AET tablas anidadas.
  • Simulation Tool for the Transaction Tax Engine: Anteriormente teníamos la transacción TTE_SIMULATION para simular los cálculos de impuestos. Ahora esto se podrá realizar en el Web Cliente UI.
  • Product Proposals: Mejora el rendimiento de los product proposal, de tal forma que solo se recalculan las propuestas de productos cuando se introduce el primer producto, al introducir los siguientes será bajo demanda.
  • Interaction Center Editors for E-Mails, Faxes, and Letters: Se mejoran los editores de email (por fín!!) veremos si es suficiente.

Esto es lo que me ha parecido a mi interesante, que no es todo. Además de esto SAP siempre proporciona mejoras a nivel de interfaz y usabilidad en cada uno de sus enhancement packages. Poco a poco va dando pasos SAP CRM hacia la herramienta CRM definitiva. Estaremos alertas de los siguientes Enhancement Package.

Para rematar, veremos las reacciones de un consultor SAP CRM al decirle el cliente que van a meter el último Enhancement Package en el sistema. (olvidaos de lo de Nintendo 64, dentro estaban los CDs del EhP3)

A mi me ponen HANA en algún proyecto y grito eso, y más.

Vouchers: Los vales descuento y la fidelidad del cliente

Todos conocemos el significado de un vale descuento pero la mayor parte de nosotros lo conocemos desde el punto de vista de un consumidor. Sabemos usarlos y pensamos que  no nos afectan pero, sin duda, es uno de los alicientes más interesantes para obligar a un consumidor a que “repita” con nuestro producto y de esa forma realizar la fidelización de cliente con nuestra marca y hacer que asocie un determinado producto con el nuestro, generando de esa forma el hábito hacia el consumo de nuestro producto.

Vouchers
¡Anda! ¡Tengo un vale de 50% de descuento! Tengo que ir a comprar ¡ya!

Todos hemos picado, sin duda, todos caemos en hacernos aquella tarjetita de socio, que no cuesta nada y tienes trato especial, por ejemplo, arreglos gratis en tu tienda de ropa, o envío de producto a casa al 50% en tu tienda online. Y picamos cuando en nuestro cumpleaños, por poner un ejemplo, o por el importe de la última compra, nos mandan una carta personalizada a casa con un vale descuento de 15 euros.

A algunos se nos queda la misma cara que la del niño de la foto y corremos veloces a aprovechar este vale que nos han regalado pensando que somos más listos que el hambre. Además internamente esta confirmación de compra realiza varias funciones:

  • Confirmación de marca: Consumo productos de esta marca porque los he probado varias veces y me gusta como son. Me identifico con los productos de esta marca, los productos de esta marca forman parte de mi día a día.
  • Refuerzos al cliente: El cliente siente que la empresa le conoce, le trata bien y le cuida. Se siente de alguna manera mejor tratado que el resto de consumidores de la marca.
  • Posibilidad de recomendación: La mayor ventaja comercial de una marca, y la peor, es, sin duda, el boca a boca. Las recomendaciones realizadas entre amigos o familiares pesan mucho a la hora de decidir una compra o tener una opinión sobre una marca concreta. Si yo me siento especial porque me regalan descuentos es posible que recomiende la marca o recomiende a consumidores actuales a que entren en el club de la marca para recibir vales similares.
  • Vales Regalo a un amigo: También podemos enviar vales descuento para que compren los amigos de los clientes para, de esa forma, atraer nuevos clientes a las bondades de nuestros productos.

¿Qué ofrece SAP CRM para la gestión de vales descuento?

A partir del EhP1 de SAP CRM tenemos disponible, activando la Business Function CRM_LOY_PROD, la nueva gestión de vouchers de SAP CRM. Los vouchers nacen para complementar lo que anteriormente eran las Coupon Campaigns y, por lo tanto, también son tipos de campaña en las que se define el tipo de voucher que vamos a generar.

Tipos de vouchers a usar

Tenemos cuatro tipos de vouchers a usar:

  • Personalized voucher: Para la generación de vales personalizados. Esto quiere decir que los vales que se generen estarán asignados directamente a cada uno de los clientes del grupo objetivo sobre el que se ejecute la campaña y, solamente este cliente, podrá canjear el vale una sola vez. Este escenario sirve para los cumpleaños, regalos por comportamiento de compra, etc…
  • Anonymous voucher: Para la generación de vales anónimos. Esto quiere decir que los vales generados no estarán asociados directamente a ningún cliente y, cualquier cliente podrá canjear el vale cuando desee. Este escenario sirve para promociones generales.
  • Tell-a-friend voucher: Para la generación de vales personalizados pero que puedan ser usados por otros clientes. En este caso los vales se generan asignados a cada uno de los clientes del grupo objetivo pero pueden ser usado por cualquier otro cliente.
  • Point consuming voucher: Para la generación de vales con puntos para ser usados en compra.

Tipos de códigos de vouchers

Además de los tipos de vouchers hay que tener en cuenta que, en el momento de la creación de la campaña de vouchers es necesario indicar el tipo de código de vale a generar, habiendo dos tipos:

  • Código unívoco: Se generará un código distinto y aleatorio por cada uno de los clientes del grupo objetivo asignado. De esa forma cada cliente tendrá un código distinto.
  • Código idéntico: Tendremos que indicar el código de vale que vamos a usar y se generará un vale para cada uno de los clientes del grupo objetivo pero como el mismo código de vale para todos.

Al final tendremos que ejecutar la campaña de marketing a un canal de comunicación y esto hará que se generen, para cada cliente, los vales correspondientes.

Al comprar, el cliente podrá usar el código de vale para que se apliquen las condiciones de precio/descuento que hayamos definido en la campaña de Marketing.

SAP CRM EhP3 – Novedades en Redes Sociales

Noticias frescas del nuevo Enhancement Package 3 de SAP CRM que está cerca de salir en Ramp-up. Según podemos leer en un artículo del blog de Jerry Wang (desarrollador de SAP) en la SCN el nuevo Enhancement Package 3 tendrá, ¡por fín!, integración con redes sociales.

Por ahora sólamente está desarrollado para conectar con Twitter, Facebook y Weibo (red social china). Pero nos permite la posibilidad de añadir nuestras propias conexiones a otras redes sociales.

En el ejemplo que proponen se ve como crean comentarios en Twitter:

Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 1
Ejemplo Integración Twitter 2
Ejemplo Integración Twitter 2

Y que entran en SAP CRM donde, en la bandeja de entrada del agente tienen la posibilidad de filtrar por mensajes de Social Media, y ver los contenidos.

Ejemplo Integración Twitter 3
Ejemplo Integración Twitter 3

Pueden, por supuesto, responder al mensaje, posteando directamente sobre Twitter o Facebook.

Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 4
Ejemplo Integración Twitter 5
Ejemplo Integración Twitter 5

Como resultado tendremos la integración de ese mensaje enviado en la cuenta de Twitter de nuestra empresa.

Ejemplo Integración Twitter 6
Ejemplo Integración Twitter 6

Para terminar tenemos el mapa de arquitectura para la conexión de redes sociales a SAP CRM, además tenemos la nota 1832462 – Master Note: CRM Social Media Integration que nos explica como realizar la integración de otras redes sociales con SAP CRM.

Arquitectura integración redes sociales
Arquitectura integración redes sociales

Temas a tener en cuenta:

  • Twitter, Facebook, Google, etc. son empresas privadas con ánimo de lucro (mucho), esta integración no será gratis y seguro que tendremos que pagar una licencia por uso de sus APIs de comunicaciones.
  • Lo que por ahora tenemos encima de la mesa es poca información y muchas ganas, hay que ver qué ofrece realmente esto y hasta donde puede llegar. Bajo mi punto de vista esta integración proporciona la gestión operativa de las redes sociales, pero no la analítica. Para ello SAP ha lanzado, bajo HANA, el SAP HANA Sentiment Analysis, además del SAP Social Media Analytics by NetBase, de los que hablaré en otra entrada, incluidos ambos en el Customer 360.

Notas a tener en cuenta:

SAP CRM EhP1 – Tab order definition

Una de las funcionalidades que añadía el EHp1 de SAP CRM cuando salió fue el Tab Order Definition. Quizá se podría decir que es una funcionalidad menor, de usuario, pero saber manejarla, activarla, desactivarla y explicársela al usuario es importante para dar una imagen de SAP CRM como herramienta potente de cara al usuario.

¿Qué es el Tab Order Definition?

Pues resumiendo y yendo al grano, es la dar el poder al usuario para que pueda definir el orden de los saltos que se realizan entre campos de la pantalla cuando pulsamos el botón tabulador. Algo que a priori puede parecer una tontería pero en realidad no lo es. En este sentido, bajo mi punto de vista esta funcionalidad tiene dos caras. Por un lado ayuda al usuario a seguir un orden que él crea lógico, mejorando la experiencia del usuario y trabajando más eficazmente. Pero por otro lado, esta ayuda puede contribuir a que el usuario se cree un orden que pase únicamente por los campos obligatorios, obviando los campos no obligatorios con la consiguiente pérdida de información.

¿Cómo activar el Tab Order Definition?

Para tener disponible el tab order definition debemos activar la business function UI_FRW_1_DOCU. Una vez tengamos activada esta business function el usuario tendrá disponible, en su pantalla de personalización, la opción de activar el Tab Order Definition.

Tab order definition - Activación
Tab order definition – Activación

A partir de la activición de este menú tendremos disponible, en las ventanas de formularios de SAP CRM el icono en la parte superior derecha del Assigment Block.

Tab order definition - Icono
Tab order definition – Icono

Una vez pulsado este botón aparecerán todos los campos disponibles como botones para que indiquemos el orden que queramos que vaya cambiando el cursor al pasar de un campo a otro pulsando el botón Tab.

Tab order definition - Personalización
Tab order definition – Personalización

Una vez el usuario guarde esta personalización la tendrá disponible. Los cambios sobre esta personalización se realizarán internamente sobre la tabla CRMC_PERS_VIEW.

Además podríamos activar esta funcionalidad globalmente usaremos el parámetro del business role PERS_TAB_CHAIN.

Calendario de Marketing Integrado

Otras de las mejoras muy interesantes del EhP1 es el Calendario de Marketing Integrado.

Parece una tontería que no aporta demasiada utilidad pero hay que pensar las oportunidades de planificación de marketing que ofrece. Y esa es la palabra clave, planificación, la palabra que tenemos que repetir y repetir de cara al cliente y lo que le va a ayudar (si lo sabe usar) para planificar sus acciones de Marketing a futuro y presente, teniendo siempre en cuenta el pasado.
“Normalmente” los departamentos de Marketing se reunen cada cierto periodo de tiempo (anualmente, trimestralmente, mensualmente…) para establecer las campañas de Marketing que se quieren ejecutar en el siguiente periodo y plasmarlo en su planificación. Sin duda el calendario de Marketing Integrado ayuda y mejora la realización de esta tarea.
Está hecho con Adobe Flex al igual que el segmentador gráfico que, a pesar de ser bastante atrativo a nivel visual, nos impide poder tocarlo técnicamente.

Como principales características tenemos:

Marketing Clusters
Clusters de Proyectos de Marketing

Clusters
Los Clusters son agrupaciones de distintos proyectos de Marketing y objetivos con el mismo sentido funcional. Por ejemplo todas las campañas y planes de captación las podemos agrupar en un cluster llamado “Campañas de captación”  y así sucesivamente. No tienen porqué ver con la agrupación jerárquica de los planes de marketing y campañas.

Criterios de búsqueda flexibles
Por estándar, además del filtro por clusters, podremos filtrar por periodos, por productos asignados a campañas, por acuerdos de marketing, por planes de marketing y por clientes dentro de las campañas. Todo esta gestión de búsquedas se realiza mediantes las BADIs correspondientes.

Perfiles de colores
Se pueden crear perfiles de colores para establecer los colores a mostrar en el calendario de marketing dependiendo del estatus del proyectos de marketing, del tipo de proyecto o de cualquier otro atributo del proyecto de marketing. La potencia de estos perfiles de colores queda patente a nivel visual.

División de calendario
Se pueden dividir en calendario en dos para comparar dos escenarios distintos a nivel planificación de marketing en el calendario. Por estándar SAP proporciona la división con respecto a la planificación del año anterior, pero esto también se puede modificar con la correspondiente BADI.

Tool tip y texto de barra
Tool tip y texto de barra

Perfil de tooltip e información a mostrar en la barra
Se puede establecer qué información mostrar en la barra que se muestra en el calendarios de marketing y qué información mostrar al poner el ratón encima de la barra de cada proyecto (tooltip).

Creación de campañas
Usando los campaign templates se pueden crear directamente campañas en el calendario de marketing lo cual permite tener, en la herramienta de planficación, la posibilidad de planificar in situ.

Drag & drop de los proyectos de Marketing
Se pueden mover, ampliar o reducir los proyectos de marketing que se muestran en el calendario, de esta forma se puede adecuar la

Exportación a Excel
Podemos exportar el calendario de Marketing a una hoja excel donde nos descargará una imagen similar a la que se muestra en SAP CRM pero en Microsoft Excel, manteniendo los colores y la estructura.

Varios tipos de vistas de calendario
Se pueden estructurar los proyectos del calendario de Marketing de más de una forma. Por estándar tendremos la posibilidad de usar la vista por tipo de proyecto de marketing y vista jerárquica.

Como siempre tenemos un vidio que ejemplerifique un poco lo comentado.

La ruta de customizing para parametrizar todo esto es la siguiente:

IMG->Customer Relationship Management->Marketing->Planificación de Marketing y gestión de campañas->Calendario de Marketing Integrado

Además tenemos una serie de BADIs que controlan diversos procesos englobadas en el Enhancement Spot CRM_MCAL:

Badis CRM_MCAL
Badis CRM_MCAL

SAP CRM 7.0 EhP2: Marketing Permissions

Pongámonos en situación, yo soy un consumidor y estoy siendo bombardeado las 24 horas del día, los 7 días a la semana con miles de anuncios y contactos publicitarios.

SAP CRM Marketing - Evitar contactos no deseados
¿Cómo evitar contactos no deseados?

Como consumidor he desarrollado un sistema por el cual todo ese bombardeo no me molesta, me he acostumbrado, a pesar de que mi subconsciente, machacado constantemente, se va forjando una imagen de marca de aquello que me golpea de forma más sutil, divertida, interesante o constante (o todo junto).

No obstante todo tiene un límite y la publicidad directa o los contactos comerciales me sacan de quicio, no quiero tener mi buzón de correo electrónico personal llego de publicidad, ni quiero que me llamen a la hora de la siesta desde el otro lado del charco para ofrecerme lo último de una compañía telefónica. No, me considero un consumidor maduro, y quiero que consideren mis preferencias. De hecho cuando me tratan correctamente es posible que me convierta en un consumidor leal y que incluso precise contacto comercial para conocer las ultimas novedades de mi marca preferida (¿os suena de algo Loyalty y la gestión de miembros, tarjetas, puntos…?)

En fin, esto es una realidad y parece que SAP está empezando a cerrar el círculo sobre este asunto. Anteriormente teníamos la posibilidad de marcar un dato de contacto (teléfono, email, dirección) como no usable o podíamos marcar el cliente entero como contacto prohibido pero no tenía toda la funcionalidad requerida y además no teníamos una visión general de las preferencias de contacto de los clientes. Para ello SAP ha lanzado en el EhP2 los Marketing Permissions.

¿Qué son los Marketing Permissions?

Básicamente es un Asigment Block nuevo en la ficha de cliente con los datos de preferencias de contacto de Marketing del cliente.

SAP CRM Ehp2 Marketing Permissions
Asigment Block – Marketing Permisions

En este nuevo AB podemos meter el canal de comunicación, el consentimiento, la forma en la que el cliente contactó su consentimiento, la fecha de la petición y si este permiso hace referencia a una via de comunicación concreto. Esto último significa que un cliente puede rechazar todos los contactos por email o solamente los de un email, por ejemplo.

¿Qué funcionalidades ofrece?

Estas son las funcionalidades principales:

Carga del dato mediante ELM

SAP CRM ELM para Marketing Permissions

Filtros en el segmentador

SAP CRM Marketing permissions - Filtros en el segmentador

Aplicación del chequeo de los permisos de marketing en la ejecución de una campaña.

Al ejecutar una campaña de marketing a un canal concreto comprueba si los interlocutores del grupo objetivo nos consienten comunicarnos con ellos.

SAP CRM Marketing Permissions - Ejecución de campañas

Alertas predefinidas para el Interaction Center

Al llamar a un cliente que haya rechazado expresamente el contacto el Agente del call center tendrá una alerta para visualizar este rechazo.

¿Como puedo implementarlo?

Podemos tener esta funcionalidad tengamos SAP CRM 2007, 7.0, 7.01 y 7.02.

En SAP CRM EhP2 solamente hay que activar la Business Function CRM_MKT_PERMISSIONS

En SAP CRM 2007 o 7.0 tenemos que seguir los pasos de esta nota -> Note 1574230 – CRM: Marketing Permissions