Nuevo editor de correo – Rich Text Editor

Bueno, ya era hora, el editor de emails de SAP CRM se mejora. Después de años y años se ha decidido mejorar el clasico editor BTF de la parte web de SAP CRM por algo más adecuado al tiempo en el que vivimos, basado en el TinyMCE.

Me acuerdo como en los cursos de SAP que he impartido, he intentando siempre vender las bondades del antiguo editor, pero luego cuando tocaba ayudar a algún usuario me llevanan los demonios cuando tenía que incluir alguna imagen.

En las notas de instalación dice que está disponible desde el EhP2 pero, la verdad es que  eso no me lo creo mucho, yo dí el curso de Ramp-Up del EhP2 en Madrid y Barcelona y de esto no se comentaba nada. Además ha sido al activar el EHP4 en el cliente donde estoy donde he visto la Business Function.

Nuevo-Editor-Rich-Text-SAP-CRM.gif

Qué ofrece el nuevo editor

Pues básicamente simplifica el tratamiento de un email.

  • Es más parecido a cualquier email que manejemos habitualmente.
  • Se pueden pegar imágenes con CTRL-V
  • Es más coherente en la edición del email.
  • Se puede activar el control ortográfico que traiga el navegador (ojo que no tiene corrector ortográfico, lo debe proporcionar el navegador).
  • Cambian los campos de “De:”, “Para”, “Cc” y “CCO”
  • Se cambia el layout general de la pantalla de edición de emails para ordernar los datos en bloques, como el resto del layout de CRM, y poder configurar su orden y visibilidad.
  • Cambia el tratamiento de las respuestas estándar, pudiendo realizar búsquedas y guardar plantillas como “favoritas”.

Qué necesitamos para activarlo y hacerlo funcionar

Para activarlo necesitamos activar la Business Function UI_FRW_RTE. Pero hacerlo funcionar a mi no me resultó sencillo. Para ello hice uso de varias páginas de la SCN o notas:

Rich Text Editor – SCN Forums – Ashley Chou

business function UI_FRW_RTE does not work

En resumen, además de activar la business funcion UI_FRW_RTE, es necesario activar los servicios SICF BSP_CRM_RTEMCE y UI5_UI5 y yo tuve que leerme unas cuantas notas y realizar los ajustes oportunos. ¿Quien dijo que esto fuese fácil?

Eso sí, una vez funcionando es una gozada (comparado con lo que teníamos), y en mi caso lo estan usando diariamente muchas personas sin problemas aparentes.

Búsqueda de emails salientes en el Agent Inbox

Desde el Enhancement Package 3 de SAP CRM tenemos la opción de buscar los emails salientes desde la bandeja de entrada de SAP CRM. Si bien los emails entrantes vimos que pasan por las reglas ERMS para su enrutamiento a grupos de agentes, los emails salientes usan la funcionalidad del SAP Connect para salir directamente hacia los servidores de  correo electrónico.

salida-de-emails

Esto siempre ha sido un problema puesto que, para ver el contenido de un emaill saliente teníamos que ir al Interaction Record creado durante el tratamiento del email entrante y ver los enlaces de ese IR para viajar al email saliente. En caso de una llamada de un cliente, preguntando si le hemos enviado un email, el agente estaba ciego.

Para activar esta función basta con activar la business function CRM_IC_INBOX_2 que, además de proporcionar a posibilidad de buscar emails salientes, también activa la posibilidad de búsqueda vía tablas índice de emails. Lo cual hace que la búsqueda sea más rápida y eficaz.

También mejora la búsqueda por varios campos como los rangos de fecha, destinatarios, emisores de email, etc.

Si quieres conocer la documentación de la business function CRM_IC_INBOX_2 entra en este enlace. SAP Help – IC Inbox Extensions 2

Entrada de emails en SAP CRM y su envío a ININ

istock_000018933955xsmallBueno, tal y como dije en mi anterior entrada del blog, en el proyecto que estoy cerrando hemos implementado la gestión de dos call centers con integración telefónica con ININ y entrada de emails. Una vez hablado de la integración telefónica con ININ un aspecto que me parece fundamental, dado el tipo de cliente, el tipo de empresa y el tipo de negocio, es la integración de las cuentas de correo electrónico en SAP CRM.

¿Qué ganamos con la entrada de emails de clientes en SAP CRM?

Pues básicamente ganamos información del cliente y la información es poder. Si un cliente nos llama y podemos ver todas las interacciones realizadas con él (llamadas, emails, visitas, etc) estamos en una situación ideal para darle el mejor de los servicios. Además también podemos conocer y mejorar nuestros estándares de calidad de atención al cliente, cuanto tiempo tardamos en contestarle, cuanto nos escriben y sobre qué. En fin, a mi me parece fundamental.

¿Cómo integramos la entrada de emails en SAP CRM?

La infraestructura es sencilla pero se puede complementar para mejorar el procedimiento de recepción y respuesta de emails.

  1. Lo primero que tenemos hacer es redirigir los emails de cada uno de los servidores de correo electrónico al servidor de SAP CRM. En SAP CRM habrá que configurar en el SAPConnect el nodo SMTP.  Los correos entrarán en la SOIN como un email entrante.
  2. Lo segundo a realizar es realizar la configuración del enrutamiento del email vía workflow para que entre por las reglas ERMS que definamos.
  3. Lo tercero es configurar las reglas ERMS en SAP CRM para establecer las acciones a realizar con ese email. Entre las acciones que yo he implementado están:
    • Enviar el email a ININ para su asignación a agentes (Push de emails)
    • Asignar el email a un grupo responsable
    • Categorizar el email (en base al asunto)
    • Realizar una respuesta automática el cliente
    • Borrado de email entrante (control de SPAM)
    • Reenviar el email a otro destinatario
    • Creación de service request desde el email                                                                    entrada-de-emails
  4. Como resultado el email aparecerá en la bandeja de entrada de los agentes según la asignación de los grupos responsables. Si hemos enviado el email a ININ no hará falta que los agentes trabajen sobre estos emails desde la bandeja de entrada, sino que será ININ los que los mande como si de una llamada entrante fuese y desde ahí contestarlos.

¿Qué necesitamos para tener éxito en esta integración?

Bajo mi punto de vista es fundamental que la forma de contacto del cliente con nuestra empresa sea vía formulario web, donde el cliente deba elegir entre varios motivos de contacto. Los motivos de contacto se pueden codificar en la entrada del email y establecer reglas ERMS de categorización, respuesta, enrutamiento a ININ y asignación de grupos responsables. Si dejamos que el cliente escriba a una dirección será muy difícil establecer unas reglas claras.

Integración telefónica con ININ

customerservice3Todos sabemos que una parte importante de SAP CRM, además de los módulos de negocio (Ventas, Marketing y Servicios), es la gestión del Interaction Center. Esto es, básicamente dar servicio a un call center, grande o pequeño, especializado en ventas, en atención al cliente o en telemarketing. El objetivo es conocer lo máximo posible al cliente y darle un servicio eficaz y eficiente.

Sin duda esto no lo vamos a poder conseguir sin una integración con la centralita telefónica que sea óptima. SAP ofrece como herramienta corporativa de gestión telefónica su SAP BCM, cuya integración es directa con SAP CRM. Pero en este caso me gustaría contaros otra de las centralitas con las que he trabajado, en este caso ININ.integracion-sap-inin

Actualmente estoy terminando un proyecto de dos call centers distintos, en total unos 400 agentes 24×7 y con una demanda de disponibilidad total del sistema. La infraestructura de sistemas está realizada con ININ como sistema de gestión telefónica conectada con SAP CRM mediante el conector desarrollado con ININ.

Como funcionalidades principales tenemos:

  • Entrada de llamadas con paso de datos de la llamada vía CAD (ANI, DNIS, IVR, etc…)
  • Planificación de llamadas de SAP CRM a ININ vía web service
  • Ejecución de las llamadas planificadas en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
  • Ejecución de campañas de telemarketing en ININ como llamada saliente en SAP CRM.
  • Paso de emails desde las reglas ERMS de SAP CRM a ININ para su enrutamiento vía PUSH al agente.
  • Log de intentos de llamadas en las llamadas planificadas de ININ a SAP CRM para tener información de los intentos realizados por la centralita.
  • Botonera extendida de telefonía de SAP CRM incluyendo acciones no estándares como Reproducción de mensajes, grabación de llamadas, replanificación de llamadas, mute, etc.
  • Gestión de presencia de agentes y colas

Hemos trabajado mucho con el equipo de ININ para adecuar funcionalidades, incluso hemos hablado con ININ USA para mejorar el conector para el PUSH de emails. Pero creo que ININ es una herramienta totalmente compatible con SAP CRM y su integración es estable. Así que si caeis en un proyecto de integración de SAP CRM con ININ no tembléis (como yo temblé cuando esto empezó) que funciona, y funciona bien.

SAP CRM 7.0 – Deshabilitar ampliaciones y ejecutar código estándar

¡Atención que va un truco! Si tenemos problemas en el comportamiento de nuestro sistema en alguno de sus procesos y no tenemos claro si el error está en el código estándar o en nuestras ampliaciones de componentes tenemos varias posibilidades para deshabilitar las ampliaciones y realizar pruebas:

Parámetro de usuario WCF_IGNORE_ENHANCEMT

Como podemos ver en la nota 1311966 – Switching off customer enhancements for symptom analysis introduciendo este parámetro en nuestro usuario en la SU3 como valor ‘A’ deshabilitamos todas las ampliaciones al respecto de:

  • Enhancement Sets
  • UI Configurations
  • UI Personalizations
  • Field labels in text repository
  • Changes in Design Layer (design objects and assignments)
  • Table Enhancements (7.0 EhP 1)
  • Embedded Rapid Applications (7.0 EhP 1)
  • Mash-ups (7.0 EhP 1)
WCF_IGNORE_ENHANCEMT
WCF_IGNORE_ENHANCEMT

Desactivación por debugging en la BADI “COMPONENT_LOADING”

Como podemos ver en la nota 1718834 – How to switch off customer enhancements without disabling customer UI configurations and personalizations poniendo un breakpoint en la implementación “DEFAULT” de esta badi podremos quitar el set de ampliación del parámetro de salida RV_RETURN dejándolo vacío.

BADI DEFAULT
BADI DEFAULT

Quitando el Enhancement Set de BSPWDVC_CMP_EXT

Si vemos la nota 1669186 – How to check if an issue is caused by the enhancement of a specified component/view vemos que propone también que entremos en la tabla BSPWDVC_CMP_EXT con la SM34. Con esto no se ejecutará el código del enhancement set y podremos probar el estandar.

Quitando el Enhancement Set de BSPWDV_EHSET_ASG

En la tabla BSPWDV_EHSET_ASG asignamos un enhancement set a un mandante, quitando el enhancement set de esta tabla con la SM30 será suficiente para que no se ejecute.

Quitando las ampliaciones sobre componentes por debugging

Como podemos ver en How to check and identify whether an issue on CRM WebUI is caused by enhancement of some component or view tambien podemos poner un breakpoint en  CL_BSP_WD_COMPONENT_DESCRIPTOR->CONSTRUCTOR y ejecutar nuestro componente a probar, una vez parado lo que hace este método es buscar en la tabla BSPWD_CMP_C_REPL donde están todas las vistas ampliadas para ver si hay alguna vista de reemplazo. Lo que tendremos que hacer es quitar este reemplado por debugging de la tabla de LT_REPLACEMENTS.

Desactivar las BAdIs que afecten

Como última mención sería recomendable desactivar las BAdIs que hallamos implantado que afecten al proceso que estamos probando. Para ello directamente en la SE19 y una por una las desactivaremos.

SAP CRM 5.0 – Fin del mantenimiento extendido

Señores, Señoras, según he leído en las noticias de sap (Spotlight news) tanto SAP CRM 5.0 como SAP SCM 5.0 se quedarán fuera de juego a partir del 31 de Marzo del 2014.

Fuera de juego
Fuera de juego

Y se termina el mantenimiento extendido, así que ya no hay más que hacer para aplazar el fin del mantenimiento y las empresas que mantengan SAP CRM 5.0 estarán fuera de soporte de SAP a partir de ese día. ¿Qué significa esto? pues muy fácil, que como tengas un problema que no puedas solucionar por ti mismo ya no puedes pedir ayuda a tu soporte. Significa además que estás muy obsoleto con la realidad, que el software de CRM te lleva años de adelanto. Que estás basando tus procesos de negocio en una herramienta que salió al mercado en el 2005-2006, hace casi 10 años.

SAP PAM - CRM 5.0
SAP PAM – CRM 5.0

Pero eso no es todo, el SAP CRM 2007 (la siguiente versión, la que sería la 6.0) terminó su periodo de mantenimiento el 31 de Marzo de 2013 y ahora se encuentra en periodo de mantenimiento extendido, para el cual hay que contratarlo y pagarlo.

SAP PAM - CRM 2007
SAP PAM – CRM 2007

Para ver la disponibilidad de las herramientas SAP, tenemos a nuestra disposición una dirección service.sap.com/pam (requiere usuario OSS).

SAP CRM 7.0 tiene hasta el 2020, como casi todas las aplicaciones SAP actuales. En el mundillo SAP se comenta que el 2020 va a ser el nuevo fin del mundo, visto que el año 2000 no fué para tanto.

¿Qué es SAP para Google?

Los que trabajais en esto de SAP, ¿Cuantas veces os han preguntado en qué trabajabais y no sabíais que contestar?, como se os ocurriese decir que trabajabais en SAP, la conversación empezaba a convertirse en algo complicado, a ver cómo te explico lo que es SAP… Comos se te ocurriese decir que eras consultor, te metías en otro jaleo… Al final casi todos decimos que somos informáticos y trabajamos preparando los programas informáticos de las empresas grandes (luego viene el, pues mi ordenador hace cosas raras a ver si me lo puedes mirar, pero eso es otro cantar).

Yo le he preguntado a Google varias preguntas a ver qué dice, y estos son los resultados:

SAP es una
SAP es una
  • SAP es una basura/porquería: Todos sabemos quien ha puesto esto, informáticos que ven que les cambian el sistema de gestión de la empresa y son reacios al cambio, usuarios cabreados o consultores frustrados. ¿Qué es lo que dice un consultor SAP profesional? Pues que SAP es una MA-RA-VI-LLA (así, deteniendose en cada sílaba).
  • SAP es una base de datos: Pues nó, justo lo contrario, SAP se apoya en una base de datos para añadir su capa de funcionalidad.
  • SAP es una plataforma tecnológica: Más o menos es correcto, pero no es solo eso.
SAP es el
SAP es el
  • SAP es el mejor ERP: Pues no se si será el mejor pero tiene luces y sombras pero creo que tiene más luces que otros, eso si.
SAP es un
SAP es un
  • SAP es un: Sí SAP tiene un ERP (SAP ECC), y claro que es un software. Por supuesto que no es un sistema operativo ni un CRM. CRM al igual que ERP es un concepto, SAP tiene un ERP (SAP ECC) y tiene un CRM (SAP CRM) y muchas cosas más como un BI, web channel, etc…

Si vemos en inglés obtenemos esto:

SAP is an
SAP is an
SAP is a
SAP is a
SAP is the
SAP is the

¿Y qué es CRM? ya os he dicho CRM es un concepto de gestión comercial, una estrategia como pone en la segunda imagen.

CRM es
CRM es
CRM es una
CRM es una
CRM es un
CRM es un